CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

1. 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN □ BERORIENTASI PELANGGAN □ MENAMPUNG SARAN & KELUHAN PELANGGAN □ KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT CARA MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN 2. SURVEY KEPUASAN PELANGGAN □ SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA □ MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG □ MERESPON KEINGINAN PELANGGAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS □ MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING □ MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING □ MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN □ MENGHUBUNGI PELANGGAN YANG BERHENTI □ MENGGALI ALASAN PELANGGAN BERHENTI □ MEMANTAU HILANGNYA PELANGGAN 4. ANALISIS HILANGNYA PELANGGAN

2. RANTAI NILAI (VALUE CHAIN) MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG. AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI: 1. RESEARCH & DEVELOPMENT 2. DESIGN 3. SUPPLY 4. PRODUCTION 5. MARKETING 6. DISTRIBUTION 7. CUSTOMER SERVICE

3. ANALISIS VALUE CHAIN DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS PHYSICAL RESOURCES HUMAN RESOURCES SUPPORT SERVICES ● ACCOUNTING ● HUMAN RESOURCES ● LEGAL SERVICES ● INFORMATION SYSTEM ● TELECOMUNICATIONS VALUE OF PRODUCTS & SERVICES 1 2 3 4 5 6 7 PRIMARY PROCESSES SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

4. PENGELOLAAN PROSES BISNIS □ PROSES MERABA PASAR, MENGUMPULKAN INFORMASI YG TERKAIT DENGAN PASAR □ PROSES REALISASI TAWARAN BARU, MENELITI & MENGEM BANGKAN SERTA MELUNCURKAN TAWARAN BARU YG BER KUALITAS TINGGI DGN CEPAT DALAM BATAS ANGGARAN. □ PROSES MENDAPATKAN ANGGARAN, MENETAPKAN PASAR SASARAN & MELAKUKAN PENCARIAN PELANGGAN BARU □ PROSES MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN, MEMBANGUN PEMAHAMAN, HUBUNGAN & TAWARAN YANG LEBIH MENDA LAM BAGI PELANGGAN □ PROSES MANAJEMEN PELAKSANAAN, MENERIMA & MENYE TUJUAN PESANAN, MENGIRIM BARANG TEPAT WAKTU & ME NGUMPULKAN TAGIHAN PEENGELOLAAN PROSES BISNIS MERUPAKAN LANGKAH PEMASAR UNTUK MENEMUKAN PELANGGAN RIIL YANG AKAN DILAYANI PERUSAHAAN

5. BISNIS BERKINERJA TINGGI MODEL YANG MENUNJUKKAN EMPAT FAKTOR PENENTU DARI BISNIS BERKINERJA TINGGI: □ MEMUASKAN STAKEHOLDER □ MEMPERBAIKI PROSES BERKESINAMBUNGAN □ SUMBER DAYA BERSIFAT UNIK & LANGKA □ ORGANISASI & BUDAYA ORGANISASI STAKEHOLDER □ KEPUASAN KARYAWAN □ KUALITAS PRODUK □ KUALITAS LAYANAN □ PEMILIK □ MASARAKAT TINGKAT KEPUASAN MENJADI LEBIH TINGGI □ PEMBELIAN ULANG □ PERTUMBUHAN PENJUALAN □ LABA MENINGKAT LEBIH TINGGI

6. PROSES BERKESINAMBUNGAN □ BERFOKUS PADA BISNIS INTI □ PENGEMBANGAN PRODUK BARU □ PRODUK & LAYANAN YANG MENARIK □ MEMPERTAHANKAN PELANGGAN □ CARA MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN SUMBER DAYA □ TENAGA KERJA □ MATERIAL/BAHAN □ TEKNOLOGI/MESIN □ SISTEM & INFORMASI ORGANISASI & BUDAYA □ KISAH PENGALAMAN □ NORMA BERSAMA □ KARAKTER ORGANISASI □ BERSIFAT UNIK/SULIT DITIRU □ BERSIFAT LANGKA □ JIKA DITIRU, BIAYA MAHAL STRUKTUR, KEBIJAKAN & BUDAYA PERUSA HAAN YANG SALING BERINTERAKSI UNTUK MENCAPAI TUJUAN YANG DINGINKAN

7. MENENTUKAN STRATEGI UNTUK MEMUASKAN STAKEHOLDER STAKE HOLDER MEMPERBAIKI PROSES BISNIS SECARA BERKELANJUTAN PROSES MENYELARASKAN SUMBER DAYA DAN ORGANISASI SUMBER DAYA ORGANISASI BISNIS BERKINERJA TINGGI