براق كمـــــــــــــــــال النعيمي معهد الإدارة العامة / سلطنة عُمان

1. الإبداع ودوره في التميز في تقديم الخدمات الحكومية وأليات التحسين : رؤية ونموذج تنظيمي مقترح في تطبيقات التجربة العُمانية براق كمـــــــــــــــــال النعيمي معهد الإدارة العامة / سلطنة عُمان

2. المحور الاول : الادارة العامة والتغيرنحو الابداع الادارة العامة / أية حالة تحسين تعتمد هي حالة ابداع وأبتكار طالما الهدف رضاء الزبون / مؤتمر الادارة العامة الدولي / مملكة البحرين الهدف الزبون الانفتاح المعولم / دولة الرفاه الاجتماعي / والتعامل الذكي مع حالة اللاتأكد البيئي التغيير نحو الادارة التعاقدية (contractual mang.) أنحسار الاحتكار نحو المنافسة الابداعية • ارتفاع سقف مطالب ألمستفيد الاخير • نضج التجربة والممارسة الخليجية / التجربة العُمانيه • اعتماد التخطيط التنموي الاستراتيجي / التعليم والتأهيل والتدريب/ تكامل البنى الاساسية / تأكيد نهج المشاركه في صناعة القرار/ التحول الالكتروني / التشريعات والقوانين المحافظة على رأس المال الفكري الوطني / الدعم والتحفيز للنمو الابداعي الابتكاري الجوائز دعم مراكز

3. حالة اللاتأكدوالتغيير البيىء • حالة الحراك وعدم الاستقرار في البيئة الخارجية المحيطة بالمنظمة الإدارية (المحلية , الإقليمية , الدولية ) بسبب تأثيرات(العولمـــــــــــــــــــــــة). • حالة الانتشار وأتساع ساحات النشاط بين المنظمات باختلاف قطاعاتها عامة خاصة ( لا وجود للجغرافية )الفضاء والغيمه التكنلوجيه • حالة المنافسة الشديدة وضعف الاحتكار واتساع ساحة النشاط للجميع لم يعد هناك كبير أو صغير بتقديم السلعة أو الخدمة( الكل يجتهد لعرض بضاعته ) • حالات الجودة والتفوق والتميز والإبداع التي أصبحت هدف لا يتنازل عنة المستفيد الأخير ( الكل يطا لب بخدمات خمسة وسبع نجوم ). • تسيد مبدءا قوة المعرفة وامتلاك والحفاظ على رأس المال الفكري ( البحث عن القيادة التمكينية المشاركة الاستراتيجية بعيدة النظر ؟ والعمالة النوعية المتخصصة)؟ • استراتيجية خدمة الوطن /المجتمع / مصالح المستفيد الاخير

4. المحور الثاني / نموذج للتحسين المؤسسي ( المنظمة الادارية ) القوانين و مراجعة اللوائح والانظمة ، تطوير الهيكل التنظيمي ، فحص شبكة الاتصال ، تفويض الصلاحيات ،, تحديد مراكز المسؤولية، تقسيم العمل ، تطبيقات الوصف الوظائف ، ( الموارد المادية) تصميم الأبنية ، التوزيع المكاني للمكاتب والأثاث والمعدات ، النماذج والاستمارات , توظيف التكنولوجيا المناسبة ، تهيئة ظروف العمل ,تنشيط دوائر الاعلام والعلاقات العامة والاستعلامات ...الخ الهدف خدمة الزبون في أنجاز المعاملة (خدمة المراجعين) التطوير والابتكار الابداعي الاداري بما يحقق أعلى رضا للمستفيد الاخير من سلع أو خدمات ( كلنا للزبون ) أنجازها بأقل وقت , جهد ,تكلفه بأفضل كمية نوعية جودة أبداعي ابتكاري بشكل مستمر متطور ( الموارد البشرية الموظفين) تفعيل نظم الكفاءة والفاعلية في الاختيار السليم للأفراد / وفق الوصف الوظيفي , أعتماد خطط التأهيل والتدريب تفعيل نظم تقويم الاداء والتحفيز الابداعي الابتكار لتطوير العمل، الحفاظ على رأس المال الفكري

5. المحور الثالث /دوائر خدمة المراجعين ممارسة أبداعية في خدمة المواطن

6. أهم الاختصاصات لإجرائية التنظيميةلدوائر خدمة المراجعين / • متابعة الجهات المعنية بالوزارة للمواضيع المقدمة من المراجعين , وذلك لضمان عدم تأخرها • ابلاغ مقدم الطلب بالاجراءات التي اتخذت حيال طلبة والنتيجة التي انتهت اليها • رفع تقرير دوري تحليلي وجداول أحصائية الى الوزير حول الموضوعات المتعلقة بالمراجعين ومعاملاتهم , مشفوع بالمقترحات التي تسهم في تبسيط أجراءات أنجاز تلك المعاملات بالكفاءة والفاعلية • أستقبال المراجعين واستلام وتسجيل طلباتهم وتزويد بالمعلومات المطلوبه بشأن طلباتهم وارشادهم الى الجهات المعنية بالوزارة • تصنيف طلبات المراجعين وتوجيههم الى استيفاء الخلفيات المطلوبة • انشاء سجل لقيد ما يتم أستلامة من طلبات وموضوعات خاصة بالمراجعين واحالتها الى المديريات والدوائر المختصة • فرز طلبات المراجعين وعرض ما يلزم منها على على الدوائر المعنية أو رفعها الى الوزير لآخذ التوجية بشأنها وحسب تقدير الحالة كل ذلك يحتاج الى الاليات الفنيه منها

7. أهم الاختصاصات الاجرائية الفنيةلدوائر خدمة المراجعين / • دراسة الصعوبات والمعوقات المتكررة التي تؤدي الى تأخير انجاز المعاملات وإيجاد الحلول والبدائل المناسبة لها بالتنسيق مع الدوائر ذات العلاقة في الوحدة التنظيمية • اعداد الوثائق والنماذج ا لمطلوبة لانجاز المعاملات من النواحي القانونية والفنية والتنظيمية بما يساعد على عملية تبسيط اجراءات أنجاز المعاملة . • تقديم الخدمة طبقاً لمعايير الجودة المعتمدة في الوحدة الحكومية أو المتعارف عليها عالمياً أو المحددة من قبل جهات استشارية مختصة • اعداد الادلة الارشادية الخاصة و الخرائط المكانية اللازم أتباعها من قبل المراجعين لانجاز المعاملات

8. بث التوعية والارشاد العلامي المستمر عن كل المستجدات والتطورات التي تتم في مجال تبسيط اجراءات أنجاز المعاملات والتثقيف عليها بنشرات وبرامج وأدلة ...... الخ • اعتماد نظام المحطة الواحدة one stop shopللمعاملات التي تشترك في أنجازها اكثر من وحدة حكومية وذلك عن طريق تحديد مكان مناسب يتم من خلاله انجاز المعاملة في المكان والزمان المناسب وبما يوفر الوقت والجهد والكلفة والسرعة في تقديم الخدمة وقياس درجة الجودة بردود فعل الزبون . • تقديم خدمة للمراجعين دون تمييز وبطريقة إنسانيه تضمن المساواة والعدالة ( القانونية والفنية والتنظيمية والاخلاقية )ما بين الجميع . • توفير بيئة الكترونية أمنة للتواصل والتفاعل مع المراجعين وإعلامهم بشأن خطوات إنجاز معاملاتهم من خلال تلك الوسائل الحديثة الاتصال والبوابات الالكترونية • تصميم واستخدام النظم والاجراءات المبسطة التي من خلالها يمكن تلقي المقترحات وشكاوي وتظلمات المراجعين أول باول ودراستها ويجاد الحلول المناسبة لها وبالتنسيق مع الادارات ذات العلاقة بالوحدة التنظيمية

9. أهم التوصيات • التأكيد على اعتماد وتطوير الاداء الإلكتروني والتعامل عن بعد باستخدام التوقيع والصلاحية الإلكتروني • اعتماد نظم الاداء المعياري المتوازن التي تحفظ حقوق المبدعين وتحفيزهم على الاداء الابتكاري وبشكل متواصل ,مما يديم زخم التطوير والابداع الابتكاري المتجدد • أتفاق المؤتمرين باستثمار التجارب الناجحة التي تضمنتها أوراق العمل , واصدارها في كراس أو دليل عمل يمكن الرجوع اليه لنا وللمهتمين في التطبيق أو التثقيف عليها بدل من ابقاءها حبيسة في تضاعيف الاوراق التي تم طرحها في المؤتمر • تبني مفهوم أنشاء دوائر أو محطات في المنظمات الحكومية تعمل بصيغ مؤسسية وتحت أية مسمى تنظيمي للرصد البيئي بما يقدم أفضل الخدمات والارشادات اللازمة للزبون في انجاز معاملته والتأكيد في متابعته على درجة الجودة المتحققة

10. والله نسأل أن يهدينا جميعاً لعلم نافع وعمل صالح والسلام عليكم ورحمة الله وبركاته