Brugervendt kommunikation

1. At komme samtalepartneren i møde Brugervendt kommunikation

2. Afhentning af renovation på ejendommen I forbindelse med afhentning af affald har kommunens renovatør gjort opmærk­som på, at adgangsforholdene omkring standpladsen ikke lever op til de gældende krav. Der er konstateret en fordybning foran stativet, som gør adgangen til beholderne med kærren besværlig, og som giver en uhensigtsmæssig ophobning af vand ved regn mv. Der skal være et fast og jævnt underlag på adgangsvejen og ved selve standpladsen. I bedes venligst udbedre forholdene inden tømning den 3. juni 2010. Eventuelle spørgsmål i sagen kan rettes til undertegnede.

3. Når man kommunikerer Almen uddannelse (Skrift)normer Faglig uddannelse Genrekonventioner Kommunikations-produkt Kommunikations-kultur Fysisk kontekst (Skrive)vaner Psykisk kontekst Efter Anne Katrine Lund: Den forsømte kommunikation – brevet i organisationskommunikationen. Samfundslitteratur 2004.

4. Kommunikerer du på dine eller brugerens præmisser? • Afsenders eller modtagers synspunkt? • Der trænger til at blive ryddet op på værelset • Eller gør der? • Men hvordan kommer jeg så igennem med min vinkel? • Ved at fortælle hvorfor den er relevant for modtager

5. Spørg dig selv: • Hvem vil jeg have fat i? • Hvad har de brug for at vide? • Hvordan taler/skriver jeg bedst til denne gruppe mennesker? • Har målgruppen faglig indsigt? • Har målgruppen viden om området? • Har målgruppen interesse i området? • Bruger målgruppen det medie jeg har tænkt mig at bruge? • Er modtageren virkelig idiot, eller ved han bare ikke det samme som jeg?

6. Vær opmærksom på spørgsmålene • Så får du at vide, hvad de andre ikke ved • Så kan du give bedre svar • Så får du kastet lys over andet end det din faglighed giver sig • Så får du at vide hvad andre forstår ved det du siger

7. Kig på din kommunikation med brugerøjne • Hvad har læseren brug for at vide? • Hvordan imødekommer du det? • Hvordan kan du forbedre det uden at kompromittere din faglighed?

8. Lidt om Signaler i sproget, typer af tekster og kommunikative mål

9. Sproget er afslørende • Afslører uddannelse, faglighed mm. • Fagsprog kan virke intimiderende • Jeg ved bedre end du (og det gør man jo!) • Derfor kan man have lyst til at rense sit sprog

10. Indadvendt og udadvendt sprogbrug • Sprogbrug til forskellige formål • Præcis faglig kommunikation • Kommunikation i et indforstået miljø

11. Indadvendt sprogbrug • Sprog til os for os • Fagpersontil fagperson • Sprogbrug der ikke er møntet på eksterne målgrupper • Signal om at man ikke vil have andre i tale

12. Udadvendt sprogbrug • Sprog fra mig til en modtager/gruppe af modtagere • magt/fagsprog (altså indadvendt sprog) • Formidlingssprog • Signal om at man gerne vil have andre i tale

13. Sproglige spor af modtager/afsender Ved anvisning af bolig vurderer visitations-udvalget hvem der skal have denne tilbudt… Ved afslag af tilbudt bolig bliver ansøger slettet af akutlisten. • Modtager findes ikke • Afsender findes ikke • Kun med meget god vilje

14. Sproglige spor af modtager/afsender Visitationsudvalget vurderer om du eller en anden skal have tilbudt bolig når der bliver én ledig… Tager du ikke mod den bolig, vi tilbyder dig, bliver du slettet af vores liste. • Modtager findes i teksten • Det gør afsender også

15. Sproglig nærhed/afstand Du De Ansøgeren Subjektivt Uformelt Ekspressivt Nærhed Objektivt Formelt Informativt Afstand

16. Afsenders eller modtagers behov • Hvis behov taler vi om? • Betydning for • Forståelse • Accept • Følelse af relevans

17. Målgruppens baggrund • uddannelse • fagsprog/ikke-fagsprog • troværdighed • fagsprog/ikke-fagsprog • selvom man ikke bruger fagsprog må det gerne lyde som om man ved hvad man taler om

18. Hvor lang kan man gå? • Vis din faglighed • Ellers tror folk ikke på at du kan dit job • Vis at du anerkender modtagers perspektiv • Så ved hun at du behandler hende fair • Bliv aldrig smart • Ikke ung med de unge • Min bankrådgiver bruger smilier – det skal man ikke!

19. Tekster skal noget forskelligt – hvad skal din? • Informere • De nye regler betyder … • Instruere • Pisk hvider stive, tilsæt derefter … • Gøre indtryk • Jeg klaskede hovedet ind i væggen …

20. skal Vi have det hele med? • Nej! • Men hvad så? • Så forstår modtager måske lige det nødvendige • Hvad så hvis modtager ikke forstår det hele? • Så får han lidt mere at vide

21. Hav et mål med din kommunikation • Hvad vil jeg med min indsats? • Kan jeg det? • Hvordan ved jeg om jeg har nået hvad jeg vil? • Målbarhed (færre telefonopkald, indtastningsfejl mm.)

22. Man går (næsten) aldrig galt i byen … • Med korte sætninger (men overdriv nu ikke) • Med direkte henvendelse • du/De/I • Med mål for kommunikationsindsatsen • Med at glemme alle de formelle ord • Fremsende, påsé, forfatte og andre oppustede ord.

23. Øvelse: omskriv tekst • Læs teksten • Hvilke problemer ser I? • Hvordan kan de udbedres • Skriv teksten om • Respons i plenum (kort og i hovedtræk)

24. Hvordan ved jeg om min indsats virker? • Det ved du kun hvis du undersøger det • Dokumentér hvad du gør nu • Gør det nye og, håber vi, bedre

25. Hvordan ved jeg om min indsats virker? • Du må sørge for at evaluere • Så du ved hvad du har gjort • Forkert • Rigtigt • Så vi alle kan forbedre os • Det behøver ikke at være dyre, forkromede løsninger • Folk skal nok • Ringe og klage • Ringe og søge mere information • Vise at de har misforstået hvad du sagde

26. Kort om Kommunikation i organisationer

27. Om at kommunikere i organisationer • Vi gør som lederen • Lederen skal kommunikere på den måde han/hun foretrækker, så vil organisationen kopiere ham/hende • Afdelingen er en vigtig del af en organisations kommunikation • Den enkelte medarbejder har også et ansvar • Vi kommunikerer også i kaffepauserne

28. 10 hurtige om ledelsens ansvar for kommunikation • Der skal arbejdes for det • Alle skal kende mål, visioner mm. • Operationalisér vision, mission og værdier • Brug medarbejdernes viden • Tilrettelæg en struktur der tilgodeser god kommunikation • Snak om kommunikation • Sæt dagsordenen for hvordan organisationen skal gøre det • Forståelse og viden om kommunikation • En god kommunikationschef gør ingen sommer

29. 10 hurtige om ledelsens ansvar for kommunikation • Det er ikke så svært • Men man skal kende sine virkemidler • Det tager tid • Giv dig selv, kollegerne og medarbejderne den nødvendige tid • Brug en kommunikationspolitik • Ikke ’lav’, men ’brug’ en kommunikationspolitik • Kommunikation skal indgå i alle planer • Klap de dygtige kommunikatører på skulderen. Det har de brug for.

30. Tak for i dag