Upravljanje kvalitetom u zdravstvenoj njezi

1. Upravljanje kvalitetom u zdravstvenoj njezi Mr.sc. Sonja Kalauz

2. Menadžment se sastoji od: Planiranja Organiziranja Upravljanja / koordiniranja kontrole /evaluacije _________________________ Temelji: teorija / edukacija, praksa i osobnost

3. Riječ kvaliteta potječe od latinske riječi qualitas što znači: Kakav Kvaliteta se definira kao stupanj do kojeg skupina svojstvenih karakteristika ispunjava zahtjeve.(Norma ISO 9000:2000) Kvaliteta se definira kao svojstvo, vrsnoća neke stvari, vrednota, odlika značajka ili sposobnost (Riječnik Bratoljub Klaić)

4. Što je to kvaliteta? Pogodnost za uporabu. Svojstva kvalitete određuje korisnik ( ono što želi, kada želi, po cijeni koju može priuštiti ) Tko je korisnik: Bilo koja organizacija ili pojedinac koji primaju proizvod ili uslugu

5. POJMOVI Osiguranje kvalitete ( quality assurance )- program počeo oko 1960.god. Provođenje mjerenja i usporedbe procesa i ciljeva sa kliničkim i zadovoljavajućim indikatorima Kontrola kvalitete ( QC ) - uvođenje sistematskih metoda s ciljem usklađivanja procesa sa željenim standardima i normama • Upravljanje kvalitetom (QI -Quality improvement ) • Razvijanje ( unapređenje ) procesa rada sa ciljem sprječavanja eventualnih pogrešaka

6. Definicija upravljanja kvalitetom • Upravljanje kvalitetom je funkcija menadžmenta u • kojoj se rad prati, mjeri i poduzimaju korektivne radnje sa ciljem zadovoljavanja predviđenih ciljeva organizacije • Upravljanje kvalitetom je mjerenje i ispravljanje svih postupaka u cjelokupnom procesu rada, u skladu s prihvaćenim planom i ciljevima zdravstvene njege.

7. Karakteristike dobrog upravljanja kvalitetom • moraju utjecati na prirodu aktivnosti • o uočenim greškama treba obavijestiti odmah • treba vidjeti proces unaprijed • mora se posebna pažnja obratiti na kritične točke • mora biti objektivna • mora biti fleksibilna • mora imati utjecaj na oblik i vrstu organizacije rada • mora biti ekonomična • mora biti razumljiva • mora indicirati korektivne radnje

8. Program upravljanja kvalitetom moraju sadržavati: a) Jasno pisane pravilnike o pravilima, filozofiji, vrijednostima i ciljevima radne organizacije b) Standarde ili indikatore za mjerenje kvalitete zdravstvene njege c) Smjernice i procedure za primjenu standarda i prikupljanje podataka. Smjernice definiraju i organizacijsku strukturu za provođenje programa d) Analiza i izvještavanje na osnovu prikupljenih podataka, sa prikazom pojedinačnih problema ili odstupanja

9. e) Praćenje procesa nakon korekcija ( osigurati rješenje problema f) Evaluacija sistema upravljanja kvalitetom

10. QA + QC + QI __________________________________ TQM ( integrirani sa zajedničkim ciljem pružanja kvalitete i zadovoljstva korisnika )

11. TQM - Potpuno upravljanje kvalitetom je - stanje duha, uma cjelokupne radne organizacije, poslovna etika kao integrirani sadržaj svake osobe ponaosob.Ovaj proces isključuje:- svaki međusobni odnos koji bi štetio bilo pojedincu bilo radnoj organizaciji

12. TQM uključuje: Upravljanje ciljevima ( MBO - management by objectives ) Statističke analize Građenje tima Krug kvalitete (Demingov ciklus ili krug)

13. Mjerljivost ciljeva: Svi dijagnostički i terapeutski postupci /napravljeni ili ne Sigurnost bolesnika ( fizička, emocionalna, mentalna ) Stabilnost vitalnih znakova Svi dijagnostički testovi / očitani Normalna hidracija Bez interreakcije lijekova Nema svježe krvi u drenažnom sadržaju Nema dekubitusa

14. TQM taktika ( istražiti što korisnici očekuju od usluga ili proizvoda) • Rješavaju li problem • Pružaju li kakvu dobrobit • 3. Posjeduju li svojstva kakva želimo • 4. Jesu li na vrijeme učinjene/isporučene • 5. Predstavljaju li dostatnu vrijednost za danu cijenu • 6. Jesu li pouzdani • 7. Jesu li laki i jeftini za održavanje • 8. Udovoljava li našim standardima ili specifikacijama

15. Korisničko viđenje kvalitete • Tko su naši korisnici ? • odgovor nije uvijek jasan i jednostavan • bolnica pruža usluge medicinskim djelatnicima i bolesnicima • nekad su pogledi na kvalitetu ovih dviju skupina isti, a nekad se razlikuju • - ono što je za zdravstveni tim dobar raspored termina, za bolesnika je dugo čekanje

16. Korisničko viđenje kvalitete 2. Što je to što korisnici vide kao kvalitetu? Glavni čimbenici bitni za korisničko viđenje kvalitete: Kvaliteta proizvoda Kvaliteta usluge Povjerenje Pouzdanost

17. Korisničko viđenje kvalitete Kvaliteta je uvijek u umu korisnika ! Korisničko viđenje kvalitete Tri tipa kvalitete ovisno o sagledavanju u različitim situacijama Dodana kvaliteta Zahtijevana kvaliteta Maksimalna kvaliteta

18. Korisničko viđenje kvalitete 1. Dodana kvaliteta Poboljšanje kvalitativnog svojstva rezultira ustrajnim poboljšanjem u kvaliteti kako je vidi korisnik. 2. Zahtijevana kvaliteta Kod ovog viđenja postoji prijelomna točka u kvaliteti. Ispod te točke viđenje kvalitete drastično opada, a iznad te točke ono ostaje konstantno.

19. Obrnuta situacija od zahtijevane kvalitete. U ovom viđenju korisniku ne nedostaje određeno svojstvo, kada je on ispod određene razine, no kada on prođe određenu granicu korisnik doživljava golem skok u kvaliteti. Primjer: uvođenje centraliziranog kompjuterskog sustava

20. Načini praćenja korisničkog viđenja kvalitete Korisnike podijeliti prema (tržišnim) segmentima Identificiraj prioritete korisnika Prikupljaj podatke Prati pritužbe korisnika Uspostavi s korisnicima partnerski odnos u kvaliteti Uspostavit formalan program korištenja korisničkih podataka

21. Neprekidno poboljšavanje kvalitete (Continuous Quality Improvement - CQI) Četiri temeljna načela pri provođenju CQI Usmjeriti se strogo prema korisniku (kupcu) Neprekidno unapređivati sve procese Uključiti zaposlene Mobilizirati timsko znanje i informacije iz podataka da bi se poboljšalo donošenje odluka

22. 1. Usmjeriti se strogo prema korisniku (kupcu) - uključuje potrebe i vanjskih i unutarnjih kupaca - vanjski kupci su krajnji korisnici, a unutarnji su vaši suradnici i odjeli u organizaciji 2. Neprekidno unapređivati sve procese identificiraj procese poboljšaj procese – primjeni ciklus PDCA ( Demingov ciklus/krug ) (plan, do, check, act)

23. 2. Neprekidno unapređivati sve procese PLANIRAJšto želiš postići kroz određeno razdoblje, te što možeš učiniti, ili što želiš učiniti da bi to ostvario URADI to što si planirao uraditi PROVJERI rezultate onoga što je učinjeno da vidiš je li cilj postignut DJELUJ na osnovi činjenica

24. 2. Neprekidno unapređivati sve procese- ako si zadovoljan, standardiziraj plan, u suprotnom nastavi raditi na ciklusu daljnjeg poboljšavanja 3. . Uključi zaposlene ohrabrite tim osposobite tim podržite tim koristite se radom tima proslavite dostignuća tima

25. 4. Mobiliziraj podatke i znanje tima da bi se poboljšalo donošenje odluka • grafički prikaži brojčane i tekstualne podatke • razvij timsku suglasnost o korijenskim uzrocima problema i o planu unapređenja • omogući siguran i učinkovit plasman ideja na svim razinama

26. Proces upravljanja kvalitetom Jednostavna formula procesa kvalitete Ss + Sa + F + C I Standard set + Standard applied + Feedback + Correction + Improvement Ss - Set standarda ( standardi sa svim elementima koji će se kod cilja moći mjeriti ) Sa - Primjena standarda - primijeniti standarde s prikupljanjem podataka,mjeriti aktivnosti kroz sestrinski menadžmenti uspoređivati standarde s aktualnom njegom

27. Procesni pristup- orijentacija na procese tj. upravljanje procesima kako bi se dobio željeni rezultat. Demingov krug – Plan –Do – Check – Act Ciklus "planiraj – uradi – provjeri – djeluj - poboljšaj“prvi je dvadesetih godina prošlog stoljeća razvio Walter Shewhart, a poslije ga je popularizirao W. Edwards Deming, te se često naziva Demingovim ciklusom (krugom) Planiraj: Utvrdi ciljeve i procese potrebne za dobivanje rezultata u skladu sa zahtjevima korisnika i politikom organizacije. Uradi:Primijeni te procese. Provjeri: Prati i mjeri procese i proizvod prema politici, ciljevima i zahtjevima za proizvod i izvještavaj o rezultatima. Djeluj - Poboljšaj: Poduzimaj radnje za neprekidno poboljšavanje djelotvornosti procesa.

28. F ( feed-back ) – povratne informacije I - poboljšati određene elemente nakon evaluacije U proces treba uključiti: - sestrinski bolnički menadžment sa subjedinicama - rad koji obavlja bolničko osoblje - proces zdravstvene njege i krajnji ishod zdravstvene njege

30. A / JEDNOSTAVNI SUSTAVUPRAVLJANJA KVALITETOM okolina okolina INPUT PROCES RADA OUTPUT CILJ

32. B /KIBERNETSKA PETLJA ( cybernetic loop ) INPUT  PROCES RADA OUTPUT  PROCJENA ISHODA korekcija u procesu rada usporedba ishoda u skladu sa ciljem sa postavljenim ciljem CILJ izvještaj o odstupanjima od postavljenog cilja

33. Proces zdravstvene njege