Zavedenie systému riadenia kvality v ORL ambulancii

1. Zavedenie systému riadenia kvality v ORL ambulancii MUDr.Ľudmila Lysinová, MPH ORL Zvolen,s.r.o. Zvolen Ing.Milan Hudec ESORS Banská Bystrica Stupava, 2005

2. Čo je kvalita? • Je zhoda s požiadavkami • Je účelnosť • Je predvídateľný stupeň rovnorodosti a spoľahlivosti pri nízkych nákladoch a vhodnom predaji ( Deming) • Je celkový súhrn vlastností a znakov výrobkov alebo služby, ktoré dávajú schopnosť uspokojovať vopred stanovené alebo predpokladané potreby • Je miera, akou súbor charakteristík spĺňa požiadavky ( ISO) • Je filozofia postojov, hodnôt, presvedčení...

3. Aké sú zásady manažérstva kvality? • Zameranie na zákazníka- pacienti, nezdravotnícke subjekty, iné zdravotnícke zariadenia, zdravotné poisťovne, organizácie a inštitúcie. Organizácia závisí od zákazníka, preto musí poznať a plniť jeho požiadavky a potreby • Vodcovstvo- vedúci pracovníci určujú ciele organizácie, musia byť presvedčení o význame kvality • Zapojenie pracovníkov- vzdelávanie, kompetencie. Pracovníci sú najväčším bohatstvom organizácie, ich zapojenie do procesov umožňuje využívať ich schopnosti v prospech organizácie • Systémový prístup –identifikácia, pochopenie a riadenie vzájomne previazaných procesov ako systému prispieva k efektívnosti a účinnosti organizácie pri dosahovaní cieľov

4. Procesný prístup- je aplikácia systémov procesu v rámci organizácie spolu s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvom. Želaný výsledok sa dosiahne účinnejšie, ak sa činnosti a súvisiace zdroje riadia ako proces • Trvalé zlepšovanie- trvalým cieľom organizácie má byť nepretržité zlepšovanie jej celkovej výkonnosti • Rozhodovanie na základe faktov- efektívne rozhodovanie sa zakladá na analýze údajov a informácií • Vzájomné korektné vzťahy s dodávateľmi – organizácie a dodávatelia sú vzájomne závislí a ich vzájomné výhodné vzťahy umocňujú schopnosť oboch vytvárať hodnotu

5. Aké sú ciele systému manažérstva kvality ? • Zlepšenie podnikateľskej výkonnosti a produktivity • Sústredenie na vlastné podnikateľské ciele a zákazníkov • Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality výrobkov a služieb • Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov • Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti organizácie

6. Aké sú predpoklady zavedenia systému manažérstva kvality? • Odhodlanie vedenia a podpora procesu zavedenia systému kvality • Ujasnená koncepcia rozvoja organizácie • Dostatočné ekonomické zázemie • Podpora zo strany zamestnancov • Existencia oficiálnej metodiky tvorby, údržby a zlepšovania systému riadenia kvality ( ISO normy ) • Podpora zo strany ostatných zainteresovaných subjektov (legislatíva, obchodní partneri)

7. Aké zmeny nastanú po zavedení procesného riadenia? • Mení sa príprava na výkon práce z výcviku na vzdelávanie • Menia sa kritériá postupu od výkonnosti k schopnostiam • Menia sa kritériá výkonnosti – odmeňovanie za výsledky, nie za činnosti • Menia sa hodnoty od protekčných k produktívnym • Menia sa manažéri z dohliadačov na poradcov • Mení sa organizačná štruktúra od hierarchickej k plochej

8. Stratégia ambulancie Lepšie ekonomické výsledky vychádzajúce z konkurencieschopných procesov Riadenie lekárskej a ošetrovateľskej práce podľa európskych štandardov Jednoznačná dokumentácia a záznamy o činnosti – právna ochrana Nové riadice metódy v práci Všetky činnosti a procesy podľa mezinárodne platných požiadaviek (akreditačné štandardy, kvalita riadenia podľa ISO STN 9001:2001, vykonávanie procesov podľa národných guidilines) Prečo sa zavádza systém manažérstva kvality v zdravotníctve?

9. Prečo sme zaviedli systém manažérstva kvality v ORL ambulancii ? • Filozofia prístupu k práci- kvalitné poskytovanie zdravotnej starostlivosti pacientom a neustále zlepšovanie. Zlepšovanie kvality je závislé od odbornej erudície zamestnancov, prístrojového vybavenia, priestorových možností a kvalitného systému riadenia všetkých procesov • Legislatívna povinnosť- zavedenie kvality zdravotnej starostlivosti, povinnosť dodržiavať minimálne štandardy, plniť indikátory kvality, kvalita ako jedno z kritérií pre zmluvy so zdravotnými poisťovňami od 1.1.2007 • Ekonomická nutnosť - dostať pod kontrolu náklady.V súčasných ekonomických podmienkach úspešné vedenie ambulancie vyžaduje, aby bola riadená systematickým a prehľadným spôsobom podľa zaužívaných štandardov slobodného trhu EU • Štandardné poskytovanie služieb všetkými zložkami

10. Čo je ISO? Prečo sme si vybrali ISO? • ISO- Medzinárodná organizácia pre normalizáciu Za viac ako 15 rokov udelenie viac ako pol milióna certifikátov • Súbor noriem ISO 9000 slúži pre organizácie všetkých typov a veľkostí na zavedenie a prevádzkovanie efektívneho systému manažérstva kvality a dokumentovanie ich schopnosti trvalo vyrábať podľa stanovených požiadaviek • Hlavné dokumenty: ISO 9000 - pojmy, zásady, základy, slovník ISO 9001 - požiadavky, ktoré treba splniť ISO 9004 - trvalé zlepšovanie kvality ISO 19011 - interné audity

11. Model procesu Vlastník procesu Hlas zákazníkov Hlas vlastníka procesu Regulátory Vstupy PROCES Výstupy Dodavatelia Zákazníci Interní Externí Zdroje Interní Externí Aké sú základné charakteristiky noriem radu ISO? ...

12. Aký je postup pri zavádzaní systému manažérstva kvality podľa ISO? • Normy ISO - čo, kým a ako je požadované • Dokumentácia - čo a ako treba urobiť • Zavádzanie - urobiť to, čo sa napísalo • Interný audit - overiť, či sa robí to, čo je napísané • Certifikácia - tretia strana overí, či dokumentácia a zavedenie vyhovuje norme • Priebežné audity a analýzy procesov - vyhľadávať a odstraňovať úzke a stratové miesta v procesoch

13. Aký je model systému manažérstva kvality poskytovanej zdravotnej starostlivosti? SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY - KONTINUÁLNE ZLEPŠOVANIE Zodpovednosťmanažmentu Požiadavky zákazníkov Meranie,analýzy, zlepšovanie Spokojnosť zákazníkov Manažment zdrojov VSTUPY Ľudia (poistenci, samoplátci, pacienti), zdrav. materiál, pomôcky, ... Kvalita procesu poskytnutej služby zákazníkovi Realizácia poskytovania služieb ZS VÝSTUP Definované prostredie s jasne vymedzenou pôsobnosťou (pri zachovaní práva slobodne si vybrať lekára/zdravotnícke zariadenie) Interné prostredie zdravotníckeho zariadenia

14. Ako sme postupovali pri budovaní a zavádzaní systému kvality v ORL ambulancii ? • Rozhodnutie vedenia ambulancie, vybratie externého poradcu, apríl 2004 • I. etapa- analýza súčasného stavu Vstupný dotazník – vyhodnotenie zhody so systémom pred zavedením systému kvality – zhoda na 35% • II.etapa- školiaca činnosť Školenie vedenia, zamestnancov - informácia o zavedení systému manažérstva kvality, definovanie procesov a pracovných činností v ambulancii, organizácia práce lekára a sestier, štandardné zabezpečovanie služieb s ohľadom na pacientov, skvalitnenie dodávateľsko-odberateľských vzťahov

15. III.etapa- realizácia systému riadenia kvality Identifikovanie procesov pre systém manažérstva kvality, určenie postupnosti a vzájomných väzieb týchto procesov, určenie kritérií a metód potrebných na zabezpečenie efektívneho riadenia procesov Určenie politiky kvality – spokojnosť pacientov, vzdelávanie personálu, riadené a kontrolované dodávateľsko- odberateľské vzťahy, finančná disciplína, zodpovednosť každého za kvalitu vlastnej práce Ciele kvality pre príslušný rok -kvalita, vzdelávanie, technické vybavenie Príručka kvality- zodpovednosť vedenia, manažérstvo zdrojov, hlavné procesy, meranie, analýzy a zlepšovanie

16. Riadiace normy- ošetrovateľstvo, príjem pacientov, dochádzka zamestnancov, archivácia, dokumenty Smernice- dokumentácia a záznamy, interný audit, preventívne a nápravné činnosti Ostatné dokumenty- revízie a opravy prístrojov, nákupy, skladovanie a expirácia liekov a ŠZM, manipulácia s odpadmi, s bielizňou, hygienické opatrenia, dezinfekcia, sterilizácia, bezpečnosť pri práci, ochrana osobných údajov, profesijný rast, vzdelávanie

17. IV.etapa- previerka systému, interné audity Preverenie zavedeného systému, odstraňovanie nedostatkov a prevencia chýb a nekvality • V.etapa- certifikačný audit, apríl 2005 slovenskou pobočkou švajčiarskej spoločnosti SGS, ktorá je vedúcou spoločnosťou na svete v oblasti kontroly, skúšania a certifikácie, má 31 akreditácií v 32 krajinách sveta, slovenská pobočka certifikovala od r. 1993 viac ako 700 organizácií Udelenie certifikátu kvality podľa certifikačnej schémy Veľkej Británie UKAS Systém riadenia ambulancie je vybudovaný, dokumentovaný, zavedený, primeranú dobu využívaný, vnútorne overený, preskúmaný manažmentom

19. Čo nás stálo zavedenie systému kvality? • Financie – priame a nepriame náklady: poradca, audity, certifikát, vzdelávanie, náklady na nekvalitu, stratených príležitostí, na nadlimitné výkony, plánovanie finančných prostriedkov na ďalšie obdobie. Náklady predstavujú 2 – 5 % obratu ambulancie. Ide o dlhodobú investíciu, ktorá si vyžaduje stabilnú ekonomiku a jasné predstavy o činnosti na najbližších 3- 5 rokov • Čas – školenie, príprava dokumentov, audity, analýza a plánovanie ďalšieho fungovania a rozvoja ambulancie a jej služieb • Zmena myslenia – vedenia a zamestnancov, najmä vo vzťahu k zákazníkom a ekonomike

20. Čo nám prinieslo zavedenie systému kvality?POZITÍVA • Zlepšenie služieb zákazníkom • Zvýšenie dôvery pacientov • Zvýšenie konkurencieschopnosti • Marketingový nástroj voči konkurencii a zdrav.poisťovniam • Hrdosť a zvýšenie dôvery organizácie v seba • Zníženie počtu chýb, opráv, nadbytočnej výroby • Zlepšenie celkového riadenia, vybudovanie vnútornej kultúry • Dôkaz serióznosti • Získanie certifikátu kompatibility podľa medzinárodne uznávanej normy • Zvýšenie právnej ochrany poskytovaných služieb aj pacientov

21. NEGATÍVA • Nedôvera a nepochopenie kolegov lekárov • Nedôvera, nezáujem? zdravotných poisťovní • Zvýšené náklady • Zvýšené nároky na organizáciu práce a personál

22. Čo nás čaká ďalej v systéme manažérstva kvality? • Kontinuálne zlepšovanie všetkých činností na princípe spätnej väzby a na základe potrieb pacientov a ostatných zainteresovaných strán (poskytovateľ, zamestnanci, poisťovne, pacienti, dodávatelia a i.) • Meranie spokojnosti zákazníkov, procesov a produktov • Analýza údajov ako zdroj zlepšovania • Nápravná činnosť, riešenie sťažností • Preventívna činnosť • Implementácia indikátorov kvality zdravotnej starostlivosti a štandardov. Ak máme zavedené ISO, tak si procesy v zdravotníctve zorganizujeme logickým spôsobom, ale čo sa týka ich obsahu, za to ISO nezodpovedá, na to sú guidelines. prof. Klazinga, Holansko • Certifikačný audit á 1 rok, povinná recertifikácia každé 3 roky

23. Čo očakávame od zavedeného systému kvality ? • Spokojnosť klientov a zamestnancov • Prosperitu a ďalší rozvoj organizácie • Ekonomický efekt • Dosiahnutie, udržanie a neustále zlepšovanie kvality • Nové príležitosti, zvýšenie konkurencieschopnosti organizácie na Slovensku aj v rámci EU • Zlepšenieorganizácie ariadenia poskytovanej zdravotnej starostlivosti • Získanie dôvery ďalších pacientov, zdravotných aj komerčných poisťovní a iných organizácií domácich aj zahraničných

24. Zvýšenie efektívnosti a ekonomického prínosu procesov • Zvýšenie prestíže organizácie • Zavedenie riadenie procesov (evidencia a riadená dokumentácia), ktoré umožnia dokladovať a preukazovať správne vykonávanie činností • Právna ochrana poskytovateľa, organizácie, zamestnancov aj pacientov • Získanie základu pre ďalšie nadstavbové procesy (akreditácia, cena kvality, TQM )

25. Záver • Ak má byť systém účinný, musí sa týkať každého zamestnanca, musí byť byť orientovaný na činnosti a procesy, musí byť dôsledne udržiavaný, kontrolovaný a trvale zlepšovaný • Ďalšie informácie: lysinova@zv.sanet.sk, 045/5201629 esors@szm.sk, 0903520996