Protección del Consumidor para Viajeros Aéreos en los EUA

1. Protección del Consumidor para Viajeros Aéreos en los EUA Samuel Podberesky, Sub-Asesor General Oficina de Implementación y Procedimientos de Aviación Presentación al Seminario Internacional Sobre La Protección al Consumidor Bogotá, Colombia — 19 de Agosto, 2008

2. Agenda • Oficina de Implementación y Procedimientos de Aviación(AEP) • Cumplimiento de Estatutos y Regulaciones para la Protección del Consumidor • Prácticas de Procedimientos de Cumplimiento, Sanciones y Prácticas de Acuerdos • Educación y Divulgación Pública • Información de Contacto con la AEP • Preguntas

3. Quejas del Consumidor por Tipo

4. Personal y Estructura de la AEP • Una de seis oficinas en la Oficina del Sub-Asesor General de la OST • Cumplimiento • Aspectos Legales de Licencia Económica de Aerolíneas • Protección al Consumidor de la Aviación • División Legal • 16 abogados, incluyendo un Sub-Asesor General • 2 empleados auxiliares • División de Protección de los Pasajeros Aéreos • 15 profesionales, incluyendo un director • Empleado auxiliar

5. Jurisdicción No tratamos con: • Seguridad en la Aviación (ésta es regulada por la Administración Federal de Aviación) • Protección en la Aviación (ésta es administrada por la Administración de Seguridad en el Transporte)

6. Jurisdicción Tratamos con: • “Transporte Aéreo” • Empresas de transporte aéreo directo e indirecto • Agentes Vendedores de Boletos

7. División de autoridad entre Agencias Federales y derecho preferente sobre las leyes estatales En gran medida los poderes del Departamento de Transporte (DOT) para el cumplimiento de los reglamentos sobre protección del consumidor son exclusivos. • Comisión Federal de Comercio (FTC) • La autoridad de la FTC para la protección del consumidor no se aplica a las empresas de transporte aéreo. Ver Título 15 del Código de los Estados Unidos, sección 45(a)(6). (15 U.S.C. 45(a)(6)) • El DOT regula los agentes de viajes que anuncian transporte aéreo • La FTC regula la publicidad de los agentes de viajes no relacionada con transporte aéreo, como son el alojamiento en hoteles y cruceros. • Derecho preferente sobre las leyes estatales • Ningún estado puede promulgar ley alguna relacionada con tarifas, rutas o servicios de ningún transportista aéreo con autoridad económica bajo el Subtítulo VII. Ver 49 U.S.C. 41713 y 49 U.S.C. 40120. • En el caso de un fiscal estatal que trate de aplicar leyes estatales sobre prácticas engañosas contra anuncios de tarifas de aerolíneas, el Tribunal Supremo interpretó con amplitud la cláusula de la Ley sobre derecho preferente y sostuvo que la acción de cumplimiento de la ley por el estado estaba prohibida. Morales vs. TWA, 949 F.2d 141 (5th Cir. 1991), remitido al tribunal inferior, 112 S. Ct. 2031, 119 L. Ed. 3d 157 (1992). • Sin embargo , el Tribunal Supremo se negó a examinar un caso en el que el Tribunal de Apelación del Noveno Circuito de los EE.UU. sostuvo que un viajero con un boleto y una reservación confirmada, a quien una aerolínea le negó el abordaje al avión por razones de capacidad limitada, podía demandar a dicha aerolínea por daños compensatorios (pero no punitivos) en la corte del estado. Ver West vs. Northwest Airlines, 995 F.2d 148 (9th Cir. 1993), certificación negada, 114 S. Ct. 1053 (1994). • El Departamento ha adoptado lq postura de que a los consumidores no les está prohibido demandar a las aerolíneas en tribunales estatales para hacer cumplir obligaciones contractuales. Ver, por ej., el ultimo párrafo del aviso incluido en 14 CFR 250.9 relacionado con las sobreventas. • En 1995, el Tribunal Supremo estuvo de acuerdo con la postura del Departamento en el caso de American Airlines, Inc. vs. Wolens, 115 S. Ct. 817 (1995), en el cual a los consumidores se les permitió recusar, conforme a la ley de contratos, un cambio hecho por la aerolínea a los beneficios de su programa de viajeros frecuentes.

8. 49 USC 41712: La Cláusula “Clave” • En términos amplios, prohíbe las prácticas injustas y engañosas, así como métodos de competencia desleal en la venta de trasporte aéreo. • Confiere al DOT autoridad para hacer cumplir la ley sobre competencia cuando dicha autoridad está fuera del alcance, en algunos aspectos, de la autoridad del Departamento de Justicia. • Es aplicable por derecho propio, pero es aún más importante como base para que el DOT pueda dictar reglas y políticas. • Ejemplos de reglas para la protección del consumidor dictadas con base, al menos parcialmente, en la sección 41712: • Publicidad sobre tarifas completas (14 CFR 399.84) • Horarios no realistas/vuelos crónicamente atrasados (14 CFR 399.81) • Divulgación del desempeño a tiempo (14 CFR 234.11) • Compensación por Negar Abordaje/Sobreventas(14 CFR Parte 250) • Aviso de Términos Contractuales sobre Transporte (14 CFR Parte 253) • Publicación de Arreglos de Códigos Compartidos, Arriendos Completos a Largo Plazo y Cambio de Aeronave (14 CFR Partes 257 y 258) • Programas Públicos de Chárter y Excursiones Aéreas de Eventos Especiales (14 CFR Partes 380 y 381) • Reembolsos (reembolsos de efectivo/cheques aplicados directamente de la sección 41712; 14 CFR Parte 374 para reembolsos de crédito) • Ventas Previas a la Licencia- ventas por transportistas solicitantes antes que la autoridad sea definitiva (14 CFR 201.5)

9. Publicidad: Divulgación de Tarifas Completas(14 CFR 399.84) • Los anuncios de tarifas deben divulgar el precio completo que se va a pagar. Ver, por ejemplo, la Orden 2006-9-19. Sin embargo, ciertos impuestos/cargos se pueden mostrar por separado de la tarifa básica anunciada si son: • impuestos por un gobierno (de EE.UU. o no) y NO por la aerolínea (por ejemplo, el recargo por combustible cobrado por las aerolíneas; • cobrados a cada persona (por ejemplo, el impuesto de salida internacional), NO como un porcentaje del valor del boleto (por ejemplo, el impuesto del gobierno federal de EE.UU. del 7.5% sobre consumo); y • claramente divulgados (incluyendo la cantidad) en el anuncio • Esta regla también se aplica a cualquier cosa anunciada con la tarifa de vuelo; por ejemplo, los cargos por estadías de hotel, excursiones, transferencias en tierra y alquiler de autos están sujetos a la regla del DOT sobre anuncios de precios cuando se publican en combinación con el transporte aéreo. • Para anunciar tarifas es necesario que haya disponible un número razonable de boletos a la tarifa anunciada y esos anuncios deben indicar si hay restricciones importantes sobre la disponibilidad de las tarifas anunciadas. Por ejemplo: • Los períodos prolongados de embargo se deben divulgar específicamente. Los avisos generales como “puede que no haya asientos disponibles en todos los vuelos” o “se aplican restricciones ” son inadecuados, Ver la Orden 93-2-25. • Se debe poner a la venta un número adecuado de asientos a la tarifa anunciada, y las declaraciones de divulgación general, así como de “asientos limitados” no eximen a las aerolíneas de esta responsabilidad. Ver la Orden 93-10-49. • Las aerolíneas deben supervisar los asientos disponibles durante los periodos de venta para asegurarse que cuando repitan los anuncios más adelante en la venta, siga habiendo disponible un número razonable de asientos. Ver la Orden 93-9-1 • Los anuncios de las tarifas deben divulgar las restricciones importantes sobre las mismas, así como la disponibilidad limitada de asientos, no reembolsos y días de embargo, y deben incluir un aviso prominente cerca de la lista de condiciones para la compra de tarifas de ida y vuelta. Ver las Órdenes 93-3-24, 96-4-47 y 2004-5-9.

10. Publicidad: Ventas Antes de la Licencia (14 CFR 201.5) Restringe ciertas actividades de marketing de los solicitantes de certificados nuevos o enmendados o la autoridad de empresas de transporte aéreo interurbano (Ver, por ejemplo, Orden 2008-4-32): • Los solicitantes no anunciarán ni publicarán horarios, ni aceptarán reservaciones para las operaciones cubiertas en sus solicitudes, antes de que se aprueben estas solicitudes. • Los solicitantes no aceptarán pagos ni venderán boletos para las operaciones cubiertas en sus solicitudes antes que la autoridad otorgada en sus solicitudes aprobadas no haya entrado en vigor o el DOT no haya publicado un aviso autorizando dichas ventas. • Los solicitantes que hayan recibido la aprobación del DOT para sus operaciones propuestas no anunciarán ni publicarán horarios antes que ellos también tengan autoridad efectiva sobre “seguridad” de la Administración Federal de Aviación, a menos que tal anuncio u horario diga prominentemente: “ Este servicio esta sujeto al recibo de autoridad del gobierno para operar.”

11. Divulgación: Código Compartido (14 CFR Parte 257) Cambio de Aeronave (14 CFR Parte 258) • En vuelos de código compartido a, desde o dentro de los Estados Unidos, o arriendos completos a largo plazo, se deberá divulgar la identidad de la aerolínea que esté suministrando el transporte, incluyendo su nombre comercial. Ver 14 CFR Parte 257. El aviso se debe dar en la forma siguiente: • Por medio de un asterisco o una marca que lo identifique en la información escrita o electrónica sobre horarios que las aerolíneas provean al público, a la Guía Oficial de Líneas Aéreas y publicaciones similares, y en los sistemas de reservaciones por computadora. (14 CFR 257.5(a)); • En forma oral por cualquier aerolínea o agente de venta de boletos antes de reservar el transporte en cualquier comunicación oral en los Estados Unidos con un posible consumidor y en cualquier llamada telefónica puesta desde los Estados Unidos (14 CFR 257.5(b)); • Por escrito en un itinerario o en un aviso escrito separado que acompañe al boleto del pasajero o, si el tiempo no permite la notificación por adelantado, o en el caso de los boletos electrónicos, nunca después del momento en que el pasajero se presente a facturar su equipaje en el aeropuerto para el primer vuelo de un itinerario con un servicio de código compartido o un servicio de arriendo completo a largo plazo (14 CFR 257.5(c)); y • En anuncios impresos y transmisiones de radio y televisión hechas en los Estados Unidos (4 CFR 257.5(d)). • Cuando una aerolínea ofrezca un servicio de cambio de aeronave, o un servicio que requiera un cambio de aeronave en la ruta pero tenga un solo número de vuelo a, desde o dentro de los Estados Unidos, se deberá divulgar dicho cambio de aeronave en la ruta. Ver 14 CFR 258. El aviso se debe dar en la forma siguiente: • En la información escrita y electrónica sobre horarios que las aerolíneas provean al público, a la Guía Oficial de Líneas Aéreas y publicaciones similares, y en los sistemas de reservaciones por computadora ( 14 CFR 258.5(a)); • En forma oral por cualquier aerolínea o agente de venta de boletos que tenga negocios en los Estados Unidos, antes de hacer reservaciones de transporte, en cualquier comunicación oral directa con un consumidor en los Estados unidos (14 CFR 258.5(b)); y • Por escrito, usando un lenguaje especificado en la regla, en el momento de la venta o, si no se vende ningún boleto, nunca después del momento en que el pasajero se presente a facturar su equipaje en el aeropuerto para el primer vuelo de un itinerario con un servicio de cambio de aeronave (CFR 258.5(c)).

12. Publicidad: Horario No Realista(14 CFR 399.81(a)Anuncios sobre Desempeño a Tiempo(14 CFR 399.81(b))Divulgación del Desempeño a Tiempo(14 CFR 234.11) En conformidad con la sección 399.81(a), las aerolíneas no pueden publicar horarios que no puedan esperar cumplir razonablemente (por ejemplo, horarios que muestren vuelos cronológicamente atrasados). • El incumplimiento considerable y rutinario de horas de llegada de vuelos publicados ha dado lugar a la imposición de medidas disciplinarias contra varias grandes aerolíneas . • Se prohíbe la cancelación rutinaria de vuelos por razones económicas. Ver Orden 92-7-13. • En conformidad con la sección 399.81(b), los anuncios que aleguen un desempeño a tiempo tienen que mostrar: • La base del cálculo de dicho desempeño a tiempo ; • El periodo de tiempo en cuestión; • Los pares de puntos o porcentajes de las operaciones del sistema en cuestión; y • Si las cifras sobre el desempeño a tiempo representan todos los vuelos programados o únicamente los que estaban operando. • En conformidad con la sección 14 CFR Parte 234, las empresas de transporte aéreo más grandes de los EE.UU. (actualmente 18) tienen que reportar al DOT el desempeño a tiempo de sus vuelos en los sistemas de reservaciones por computadora. Cada mes el DOT publica los datos reportados por las empresas de transporte aéreo. • En vista de la amplia disponibilidad de la información reportada sobre desempeño a tiempo, el DOT permite a los transportistas aéreos sujetos a la Parte 234, cierta flexibilidad para publicar anuncios sobre comparaciones del desempeño a tiempo, siempre y cuando dichos anuncios: • Sean exactos; • Estén basados (y así lo indiquen) en los datos sobre llegadas de vuelos publicados por el DOT; • Indiquen los periodos de tiempo cubiertos por dichas afirmaciones de desempeño a tiempo (por ej., abril 2007); e • Identifiquen la identidad de los transportistas aéreos o tipos de transportistas aéreos (por ejemplo, “la séptima más grande") usados en cualquier comparación. Ver, por ej., la Orden 93-3-24. • Durante el curso de las reservaciones o discusiones o transacciones sobre expedición de boletos, o averiguaciones sobre vuelos, las aerolíneas tienen que divulgar, previa solicitud razonable, el desempeño a tiempo de sus vuelos nacionales.

13. Reembolsos (14 CFR Parte 374) Cuando se hace un reembolso: • Las aerolíneas deben enviar un crédito a la compañía de la tarjeta de crédito correspondiente dentro de los siete días siguientes al recibo de la solicitud de reembolso del boleto completo. Ver 14 CFR Parte 374 y Regulación Z: sección 226.12 (e)(1) de la Junta Directiva de la Reserva Federal. • Los reembolsos de ventas de boletos en efectivo y con cheque se deben hacer dentro de los 20 días siguientes a haber recibido la compañía de transporte aéreo la solicitud de reembolso completo. Ver, por ejemplo, Orden 2006-7-7, Orden 2001-12-25.

14. Sobreventas(14 CFR Parte 250) • La Parte 250 permite a las aerolíneas vender más boletos para un vuelo que el número de asientos disponibles en la aeronave, lo que permite a los transportistas aéreos ocupar los asientos de los pasajeros que no se presenten al vuelo. A cambio, la regla exige compensación y otros beneficios para los pasajeros con boleto a quienes se les niegue abordar el avión. • Las aerolíneas primero deben solicitar voluntarios dispuestos a ceder su reservación a cambio de la compensación que seleccione la aerolínea. • Para tener derecho a la compensación involuntaria por abordaje negado: • El pasajero debe tener una reservación confirmada; • El pasajero debe cumplir con el plazo fijado por la aerolínea para la facturación; • El vuelo en cuestión debe salir desde un punto en los EE.UU.; • El vuelo debe ser en una aeronave que tenga 30 o más asientos; y • El pasajero debe ser excluido del vuelo planeado y no cambiado de ruta para llegar a su destino final una hora antes de la hora de llegada planeada por el pasajero. • El monto de la Compensación por Abordaje Negado (DBC) a la cual tiene derecho el pasajero está basado en el costo del boleto, el tiempo de retraso y si el vuelo es nacional o internacional. • Cuando el retraso sea de 1 a 2 horas (4 horas en un vuelo internacional), la compensación será del 100% del valor del boleto de ida, hasta un máximo de $400. • Cuando el retraso sea de más de 2 horas (4 horas en un vuelo internacional), la compensación será del 200% del costo del boleto de ida, hasta un máximo de $800. • Las compensaciones involuntarias deben ser pagadas por iniciativa de la aerolínea, ya sea en efectivo o con cheque dentro de las 24 horas siguientes, a menos que el pasajero acepte otra forma de compensación (por ejemplo, un boleto gratis para un vuelo fututo). • No se exige compensación por abordaje negado si la aerolínea sustituye la aeronave por razones de seguridad o funcionamiento. • Los pasajeros pueden rechazar una compensación por abordaje negado y demandar a la aerolínea por daños y perjuicios.

15. Responsabilidad Civil por Equipaje • Vuelos Nacionales. De acuerdo con el artículo 14 CFR 254, en los vuelos con capacidad para más de 60 pasajeros, y cualquier otro vuelo nacional en el mismo boleto, las aerolíneas no podrán limitar su responsabilidad civil por el equipaje con respecto a daños, pérdida o retraso en su entrega a menos de $3,000 por pasajero. Además, de acuerdo con el 14 CFR 382.43, el límite de la responsabilidad por aparatos de asistencia para viajeros discapacitados es el precio de compra original del aparato. • Vuelos Internacionales. De acuerdo con la Convención de Montreal, el límite de responsabilidad para la mayoría de los vuelos internacionales es de 1,000 Derechos Especiales de Giro (DEG). Los DEG fluctúan diariamente; el valor actual puede encontrarse en www.imf.org. Recientemente un DEG equivalía a aproximadamente US$1.60. El límite de 1,000 DEG también se aplica a los aparatos de asistencia.

16. Avisos a los Pasajeros • Ciertas regulaciones del DOT requieren que a los pasajeros se les dé cierta información sobre sus derechos, ya sea en los boletos o junto con ellos, o en letreros en los aeropuertos. • Se requiere poner avisos en los boletos sobre los temas siguientes. (Una declaración de política del DOT reconociendo los “boletos electrónicos”, permite que los avisos generalmente suministrados con los boletos sean entregados a los viajeros aéreos que usen boletos electrónicos, ya sea por correo electrónico, fax o antes de abordar la aeronave en el aeropuerto. (62 FR 19473; abril 22, 1997)): • Sobreventas. Título 14 CFR 250.11. • Responsabilidad por Equipaje en Vuelos Nacionales. Ver 14 CFR 254.5. • Responsabilidad por Equipaje en Vuelos Internacionales. Ver 14 CFR 221.106. • Términos Incorporados en el Contrato. Ver 14 CFR 253.3 y 221.107. • Aumento de Tarifas y Sanciones en Vuelos Nacionales. Ver 14 CFR 253.7. • Aumento de Tarifas en Vuelos Internacionales. Ver 14 CFR 221.107. • Límites de Responsabilidad por Muerte/Daños. Ver 14 CFR 221.105. • En los aeropuertos se requieren letreros sobre las Sobreventas, Responsabilidad por Equipaje Internacional, Disponibilidad de Tarifas Internacionales y Límites de Responsabilidad por Muerte/Daños • En 14 CFR Parte 221, Sub-parte K, figuran otras disposiciones sobre avisos y letreros relacionados con boletos para vuelos internacionales.

17. Contrato de Transporte(14 CFR Parte 253) • La Parte 253 permite a las compañías de transporte incorporar el contrato del pasajero/aerolínea (o sea, el contrato de transporte) por referencia en el boleto de la aerolínea, pero dicta procedimientos para la divulgación de esos términos. • El contrato de transporte debe estar disponible para su inspección en el aeropuerto de la aerolínea y en las oficinas de venta de boletos en la ciudad. Además, se deben enviar copias gratuitas por correo a quien las solicite a la oficina central de las aerolíneas. • Todo boleto debe indicar en términos generales: • Que incorpora términos del contrato por referencia; • Que esos términos constituyen un contrato; • Cómo inspeccionar y obtener copias del contrato; • Los límites de responsabilidad civil por daños o pérdida de equipaje; • Las restricciones sobre quejas, incluyendo plazos; • Los derechos del transportista a cambiar los términos del contrato; • Las reglas para la reconfirmación y horas de facturación; y • Los derechos del transportista sobre retrasos y desviaciones de vuelos. • Los transportistas tienen que poner un aviso directo en los boletos a fin de hacer cumplir cualquier condición del contrato que: • Restrinja la capacidad para obtener el reembolso de boletos; • Imponga sanciones monetarias; o • Permita al transportista aumentar los precios. • El contrato del transporte puede servir de base para una demanda interpuesta por un pasajero si se violan sus términos.

18. Sanciones Sanciones/Indemnizaciones • Carta de Advertencia; puede ir acompañada de una carta de acuerdo para tomar medidas correctivas • Orden de suspensión de toda conducta similar en el futuro • Sanciones Civiles • 49 U.S.C. 46301 • Para negocios No Pequeños, hasta $25,000 por día por violación de la autoridad del permiso, cabotaje y derechos civiles y los estatutos y regulaciones de protección del consumidor (aumentados en 2003 de $1,100 por Visión 100) • Las “Empresas Pequeñas” e individuos están sujetos a sanciones de hasta $1,100, $2,500, o $10,000 por día por violación de la autoridad del permiso, cabotaje y derechos civiles y los estatutos y regulaciones de protección del consumidor, dependiendo de la naturaleza de la violación • Otras Sanciones • Suspensión o revocación de la autoridad económica de un transportista aéreo • Prohibición permanente o temporal del individuo a participar en el transporte aéreo • Sanciones criminales bajo el 49 U.S.C. 46316 por violaciones a sabiendas e intencionales, las cuales generalmente son remitidas al Inspector General del DOT

19. Sanciones Civiles Impuestas(2000 – Mayo 2008)

20. Sanciones Civiles Impuestas1996-Mayo 2008 AñoSanción Conjunta*Sanciones Canceladas**Total Órdenes 1996 $1,287,000 $460,500 32 1997 $730,000 $290,000 22 1998 $336,000 $145,500 14 1999 $336,000 $219,000 14 2000 $265,000 $37,500 9 2001 $444,000 $206,000 20 2002 $2,172,000 $806,000 22 2003 $8,108,000 $521,500 32 2004 $5,627,500 $774,500 38 2005 $3,987,500 $842,250 28 2006 $2,236,500 $796,250 28 • $1,433,000 $726,500 29 Mayo 2008 $475,000 $237,500 9 * Incluye sumas que las empresas de transporte tuvieron que gastar para proporcionar entrenamiento en derechos civiles. ** Incluye sanciones civiles suspendidas o finalmente perdonadas, pero no las deducciones cuando las empresas de transporte gastaron sumas incluidas en las sanciones civiles combinadas para ofrecer beneficios a consumidores más allá de los requeridos por los estatutos o las regulaciones del DOT.

21. Solicitudes de Información • Consumidores • Congreso de EE.UU. • Abogados Privados • Prensa • Académicos • Gobiernos Extranjeros

22. Educación y Divulgación Pública • “Air Travel Consumer Report” • Otras publicaciones para consumidores • Sitio Web • Relaciones con la prensa

23. “Air Travel Consumer Report” Publicaciones mensuales con estadísticas sobre: • Equipaje maltratado • Vuelos retrasados y cancelados • Sobreventas • Quejas de consumidores • Quejas sobre seguridad • Pérdida, heridas o muerte de mascotas

24. Otras Publicaciones a la Disposición del Consumidor • Derechos de Vuelo (Fly-Rights) • Dígaselo al Juez (Tell It To The Judge) • Nuevos Horizontes: Información para el Viajero Aéreo con Discapacidad (New Horizons: Information for the Air Traveler with a Disability) • Serie de Hoja de Datos Plática de Avión (Plane Talk fact sheet series) • Cuando los Niños Viajan Solos (When Kids Fly Alone)

25. Relaciones con la Prensa • Boletines de prensa “Consumer Alert” • Entrevistas • Datos y ejemplos de quejas

26. Monitoreo del Control de Calidad de Aerolíneas Reportado por los consumidores: ■ Quejas de pasajeros – pueden remitir las violaciones a la División Legal Reportado por Operadores: ■ Informes de sobreventas, equipaje maltratrado, desempeño puntual ■ Datos financieros y de tráfico requeridos (T-100, Encuesta O&D) Reportado por agencias gubernamentales: ■ Datos de operaciones de la FAA (por ej., causas de retrasos de vuelos) Metodología: ■ Uso de los datos para ayudar a examinar quejas específicas ■ Uso de los datos para identificar tendencias en la industria

27. Página Web: www.airconsumer.ost.dot.gov Contenido: • Publicaciones para el consumidor • Como presentar una queja (incluye formulario de la Web) • “Cartas de la Industria” (guía para las aerolíneas) • Hojas de datos (bancarrotas, huelgas) • Enlaces con información sobre seguridad y protección Formato: • Accesible para discapacitados • Versión en español

28. INFORMACIÓN DE CONTACTO CON LA AEP Para información sobre licencias: •http://ostpxweb.dot.gov/aviation/index.html Para información sobre el cumplimiento de las normas: • Oficina Principal de la AEP: 202-366-9342 • Sitio Web: http://air.consumer.ost.dot.gov; haga clic en “Rules and Guidelines” para ver documentos de orientación Para información para el consumidor: • Quejas en línea: http://air.consumer.ost.dot.gov; haga clic en “Filing a complaint” • Línea de correo de voz para quejas del consumidor: 202-366-2220 •Línea Directa para Discapacitados: 1-800-778-4838 (voz) 1-800-455-9880 (teletipo)

29. ¿Preguntas?