Sykehjem og samfunnskontakt - hvordan få fornøyde brukere og pårørende?

1. Sykehjem og samfunnskontakt - hvordan få fornøyde brukere og pårørende? Kommunikasjonsrådgiver Erik Larsen 20. november 2009 Sye - Oslo

2. Innhold • Noe om faget og ordene • Sykehjemmet som system • Påfyll for å forebygge og løse problemer/utfordringer • Hvordan kan vi jobbe for å gjøre pasienter og pårørende mer fornøyde med virksomhetene?

3. I hverdagen kan det handle om… • Kan og bør vi hindre pårørende til Fru Pettersen i å gå til Aften med sin frustrasjon? • Familien Jensens engstelse for å få far på sykehjemmet – skyldes den mangel på informasjon? • Er stresset arbeidshverdag noe å snakket med brukere og pårørende om? Hva skal vi si til dem for at de skal forstå oss?

4. Et ganske nytt fagfelt • PR = Informasjon og samfunnskontakt • Handler om virksomheters kommunikasjon med omgivelsene • Systematisere informasjonen og kommunikasjonen i forhold til hvem vi vil snakke med og hvordan vi ønsker å gjøre det • Ha tenkt igjennom hvem i våre omgivelser som vi ønsker å gi hvilken respons • Ha tanker om hvem som kan komme til å skape problemer for oss som betyr noe for virksomhetens muligheter for å nå sine mål - Et fag i Norge siden 1980-tallet

5. Hva gjør en kommunikatør? • Ulike roller og oppgaver • Strategen • Definerer og diskuterer problemer og muligheter • Proaktivt – forkant av problemene • Reaktivt - brannslokking • Teknikeren • Iverksetter beslutninger fra høyere nivå og er gjerne ikke tilstede når problemer eller muligheter diskuteres • Lager ulike former for informasjonsmateriell, faktaark, nettsteder, pressemeldinger, osv. • Mange har i praksis begge rollene. • Informasjonskontakten må finne sin.

6. ”Alle kan kommunisere” • Ikke alle ledere forstår nytten av å ha en fagperson på området • Lærdommen kommer ofte etter kriser og er ofte knyttet til mediehåndtering • Blir som i en reklame om forebyggende arbeid: • Familien Pettersen ble IKKE sure på sykehjemmet da hjelpepleier Lee IKKE lot seg provosere av ukvemsord og beskyldninger… men i stedet loset dem inn til avdelingslederen som pratet lenge med familien om deres bekymring og problemer

7. Systemteorien ble til… • Systemteoretisk perspektiv: Å være opptatt av helhet – det store bildet – i stedet for detaljene. • System kommer av systema: Å plassere eller sette sammen • System = Enhver helhet som er sammensatt av deler, er et system

8. Sykehjemmet som system • Sykehjemmet kan ses på som åpne systemer – de trenger tilførsel og å være til for noen • Virksomheten består av subsystemer – post, avdeling, kantine, osv • Virksomheten er en del av en større sammenheng, dvs: suprasystem, altså Sykehjemsetaten, Oslo kommune, Sør-Norge, Norge, Norden, EU, osv • Enhver organisasjon lever med mer eller mindre omskiftelige omgivelser, derfor må den hele tiden oppdatere bildet av systemene den tilhører. • Kommunikatørene = termostaten

9. Kommunikatørene • Åpne systemer vil utnytte muligheter og redusere usikkerhet knyttet til tilførsel av ressurser og avsetning av produkter/tjenester. • Den overordnede oppgaven til kommunikatørene er å hjelpe virksomheten til å bevare likevekt i møte med forhold eller krefter som påvirker eller prøver å påvirke den

10. Termostat eller trafikklys… • Når det lyser grønt, er forhold til omgivelsene helt greit • Gul blink varsler om at noe er i litt ubalanse • Gult lys varsler at noe skjer • Rødt blink varsler mulig fare • Rødt lys betyr fare – det haster, noe må gjøres • Men hvem og hvordan skal vi se disse lysene når vi bare er enkeltpersoner plassert inn i deler av systemet?

11. En strategisk ressurs • Kommunikatøren er en viktig strategisk ressurs i den grad hun/han hjelper virksomheten med å respondere på trusler og muligheter i omgivelsene. • To hovedtyper utfordringer: • Interessenter • Utfordrende saker • Mens leder har blikk for helheten, er vi spesielt opptatt av menneskene og systemene vi er i kontakt med og de av sakene som utfordrer systemet eller som åpner dørene for nye muligheter.

12. Hovedspørsmålene • To hovedspørsmål hvis du vil hjelpe sjefen: • Hvilken tre til fem viktige saker er ”vårt” system opptatt av nå? • Hvem er eller blir berørt av disse sakene og hvilket forhold har ”vi” til disse personene, gruppene eller organisasjonene/virksomhetene? • Men så skal du gi råd i forhold til dette da…

13. Oppgave (10 min) • Finn fram til en utfordring i forhold til brukere eller pårørende • Vær så konkret som mulig i beskrivelsen av utfordringen • Vi velger noen utfordringer og bruker verktøyene

14. Verktøykassa ”vår” • Problemløsningsmodellen (sjekkliste) • Mål- og rammeverktøy • Kommunikasjonskartet • Hjelpemidler for å systematisere arbeidet og få til gode prosesser • Enklere for konkrete saker • Mer omfattende å legge plan for et helt system

15. Problemløsningsmodellen • Oppdage – hva er problemet? • Formulere – hva vil vi (målet)? • Definere – hva kan og bør vi gjøre? • Velge – hva gir mest effekt innen realistiske rammer? • Bekrefte (kvalitetssikre) • Handle – gjennomføring av tiltak • Oppdage igjen (evaluere) – sjekke effekt og effektivitet

16. Mål- og rammeverktøy Tegn eller skriv inn mest mulig om hva vi ønsker å oppnå i den konkrete saken overfor brukerne eller pårørende

17. Kommunikasjonskartet Rammesettere Tilførere Virksomhet Allierte Mottakere Ad-hoc-interessenter

18. Kommunikasjonskartet • Rammesettere – de som gir eller kan gi virksomheten rammene den trenger for å eksistere • Tilførere – de som virksomheten er avhengig av leveranser fra for å kunne operere • Mottakere – de som tilføres noe av virksomheten • Allierte – de som har samme interesser, står overfor samme utfordringer eller deler samme verdier som virksomheten • Ad-hoc-interessenter er de som interesserer seg for bestemte saker eller sider ved det virksomheten driver med.

19. Analysere relasjoner • Gode relasjoner er viktig for å lykkes, mens dårlige relasjoner kan gjøre at virksomheten mislykkes. • Hva slags oppfatning har pårørende av oss? • Hva forventer de? • Hva trenger de av oss for ”ikke å blinke rødt lenger?” • Skaffe oss kunnskap om dem som gjør at vi kan møte dem med budskap som treffer – forutsatt at vi holder oss innen de rammene vi har

20. Ulike virkemidler • Kommunikasjon er ikke bare et virkemiddel alene, men inngår i annen virkemiddelbruk. • Virkemidlene er: • Juridiske • Økonomiske • Teknisk/fysiske • Organisatoriske • Kommunikasjon/opplæring

21. Gjennomføring • Hvem skal kommunisere? • Informasjon er et lederansvar • Hva skal budskapet være? • Hei, du, se, så! • Gjennom hvilke kanaler skal budskapet kommuniseres? • Hvordan vurdere/evaluere at prosessen var effektiv og at tiltakene hadde ønsket effekt? • Informasjonskontakten kan gi tilbakemeldinger? • Har vi kultur for tilbakemeldinger? • Kvalitetssikrer og sjekker vi det vi gjør?

22. Omverdensanalyse • Virksomheten må følge med på omgivelsene. Vi trenger termostaten. • Omverdensanalyse gjør virksomheten i stand til: • Å forstå hvordan vi oppfattes av andre • Å øke kunnskap • Å ta beslutninger • Systemet for omverdensanalyse bør tilpasses virksomhetens saker og omgivelser. I tillegg er det et spørsmål om økonomi og kompetanse. • Hvem lytter og hvordan? • Hva kan informasjonskontaktene?

23. Former for omverdensanalyse Praktisk består det gjerne av: • Ha øyne og ører åpne • Fortløpende overvåke og analysere mediedekningen • Systematisk følge med på relevante fagmedier • Jevnlig foreta spesifiserte søk på Internett • Delta på konferanser, seminarer, osv • Gi mulighet for tilbakemelding på egne nettsider • Gjennomføre egne spørreundersøkelser • Gjennomføre større kunde- og brukerundersøkelser

24. Intern kommunikasjon • Viktig at kommunikatøren er et forbindelsesledd. Både internt og i forhold til omgivelsene har kommunikatørene en grenserolle; de står med ett bein i hver leir. De har oppgaver særlig mellom ledelsen og de ulike subsystemene, men også til forbindelsen som hvert subsystem har til sine omgivelser. • Intern kommunikasjon er definert som all informasjonsformidling og utveksling av ideer og synspunkter mellom ledere og medarbeidere og mellom individer og grupper på forskjellige nivåer og i ulike deler av organisasjonen, oppover og nedover, horisontalt og på kryss og tvers. • Kommunikasjonen er både formell og uformell og går gjennom formelle kanaler og uformelle kanaler. • Hvor møter du uformell kommunikasjon i din hverdag?

25. Erfaringer • Eksempler på hvordan se, møte og fange opp innspill fra pårørende • Arenaer for kontakt med pårørende • Faste møter med pårørende • Pårørendeundersøkelser • Venneforening/pårørendegrupper • Dugnader • Andre sosiale og kulturelle aktiviteter