1 / 25

Vad är kvalitet?

Vad är kvalitet?. Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan. Kvalitetsutveckling. är en vinna-vinna situation, där kunder medarbetare ledning/uppdragsgivare får det bättre. Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998). Foto: Henrik Johansson. Begreppet kvalitet.

lionel
Download Presentation

Vad är kvalitet?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Vad är kvalitet? Elisabet Ahlqvist Nationell samverkan

  2. Kvalitetsutveckling är en vinna-vinna situation, där • kunder • medarbetare • ledning/uppdragsgivare får det bättre. Anpassat efter Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (1998) Foto: Henrik Johansson

  3. Begreppet kvalitet ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav” (ISO 9 000) • Subjektivt • Kontextberoende • Komplext • Många definitioner & modeller Foto: Henrik Johansson

  4. Kunder • Ledningen • Långivare • Anställda • Stat/kommun • Användare • Köpare • Ägare ”Alla som på något sätt påverkas av produkten och verksamheten” Bibliotek: • Ledningen • Anställda • Stat/kommun • Användare • Närsamhället • Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor Foto: Jens Gustafsson/KB Ett antal parallella kunder med OLIKA krav.

  5. Kvalitet – två huvudspår Varor Tjänster Foto: Henrik Johansson Foto: Istvan Borbas KB

  6. Tjänstedominerad logik Grundläggande utbytesenhet: Tillämpning av specialiserade förmågor och kunskap • Indirekt utbyte • Kunden är alltid medproducent! • Varor är distributionsmekanismer för tjänsteutbyte • Kunskap = grundläggande konkurrensfördel • Leverantören kan bara ge ett värdeerbjudande • Kundorientering och kopplat till relationer Foto: Henrik Johansson

  7. IHIP – betecknande för en tjänst • Immaterialitet (Intangibility) • Heterogenitet (Heterogeneity) • Oskiljaktighet (Inseparability) • Förgänglighet (Perishability) Foto: Jens Gustafsson/KB

  8. Kvalitet – två ledder Upplevd kvalitet kundens upplevda kvalitet, subjektiv och beroende av kundens förväntningar Observerad kvalitet överenstämmelse mellan varan/tjänsten och gällande kvalitetsfordringar Foto Jens Gustafsson, KB

  9. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Nödvändig kvalitet - Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade Wikipedia

  10. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1) • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation Foto: Jens Gustafsson/KB

  11. Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (2) • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse för/kunskap om kunden • Påtagliga faktorer Foto: Jens Gustafsson/KB

  12. Exempel på rättelse & attraktiv kvalitet

  13. Verksamhetens kvalitet – fyra områden Foto: KB

  14. Strukturkvalitet • Resurser • Förutsättningar • Ramar exempel: personaltäthet kompetens lokaler Foto: SSB, Nya Luma bibliotek, röda läshuven

  15. Processkvalitet Utförandet av tjänsten exempel: arbetssätt bemötande innehåll arbetsklimat Foto: Jens Gustafsson, KB

  16. Resultatkvalitet Beskriver vad man uppnår, Resultat och mål för verksamheten Uppnår verksamheten det som var avsett att uppnå? Foto: Elisabet Ahlqvist

  17. Organisationsprofil/varumärke ”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor Foto: Jens Gustafsson/KB

  18. Uppföljning Foto: Henrik Johansson

  19. Självvärdering – varför? • Gemensam bild av verksamheten • Gemensamt språk • Lägga en plattform för fortsatt förändringsarbete • Skapa delaktighet inom organisationen • Införa ett systematiskt arbetssätt för kvalitetsutveckling • Som vägvisare för vilka områden som behöver utvecklas

  20. Självvärdering • Självvärdering fokuserar i regel på angreppssätt och resultat • Använder kriterier i en värderingsmatris • Baseras på evidens; bevis och fakta Exempel: årsredovisning, verksamhetsplan, interna polices, personalenkäter, kundundersökningar, och personliga upplevelser och erfarenheter • Startar med en nulägesbeskrivning genom dokumentgenomgång, visionsplaner, värdegrund etc. kundgrupper, tjänsteutbud, huvudprocesser och stödprocesser m.m. • Därefter börjar man jobba med värderingsmatrisen och slutligen sammanställs ett spindelnäts diagram

  21. Exempel att titta på …Skolverket ”BRUK” och Verva Kompetensförsörjning i staten

  22. Effektkejdan Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter Effektkedjan används nationellt och internationellt för att följa upp offentlig verksamhet.

  23. Kvalitetsmodellen

  24. Källor http://www.skolverket.se/utveckling_och_bidrag/kvalitetsarbete/bruk elisabet.ahlqvist@kb.se Twitter @EliAhl http://www.slideshare.net/eliahl/kb-kvalitet-sept-2011

  25. Grupparbete diskutera kvalitetsparametrarna • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Hur vet man att ett bokprat är trovärdig? Att boken-kommer tjänsten är lyhörd? Hur beskrivs trygghet under en sagostund? Rättelse i låneverksamheten? • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse för/kunskap om kunden • Påtagliga faktorer

More Related