Benefícios para a Administração Pública Estadual

1. Palestra: Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível com base na ITIL Benefícios para a Administração Pública Estadual

2. Agenda • Gerenciamento de Serviços de TI • InformationTechnologyInfrastructureLibrary - ITIL • Decreto Estadual 12.532/2010 • Termo de Referência de Central de Serviços em 1° e 2° Nível • Sistema de Gestão de Serviços de TI - SIGES TI • Fórum de Gestores de TIC do Estado da Bahia - FORTIC

3. Gerenciamento de Serviços de TI

4. Importante !!!

5. Cenário !!!

6. Questionamentos !!! Como lidar com estedesafio?

7. Respostas !!! AdotandoMelhoresPráticas da ITIL

8. Entendendo !!! O quesão boas práticas? De ondesurgem as boas práticas?

9. Entendendo !!! O que é um serviço?

10. Exemplificando !!! Exemplo de serviço:

11. Exemplificando !!! Exemplo de serviço:

12. Concluíndo !!! O que é Gerenciamento de Serviços? Evolução doGerenciamento de Serviços:

14. O que é ITIL ?

15. Evolução da ITIL

16. Razões para usar a ITIL

17. Cases de Sucesso

18. Certificação ITIL: Vantagens

19. Mercado de Trabalho

20. Decreto Estadual 12.532/2010

21. Decreto 12.532/2010 • Objetivo • Contextualização • Construção (com base na IN 04/2008 do Governo Federal – SLTI) • Benefícios (planejamento e padronização) • Melhoria Contínua

22. Termo de Referência Padrão: Central de Serviços 1° e 2° Nível

23. Entendendo o TR • Objetivo • Disponibilizar um TR padrão aderente ao Decreto, baseado em SLA; • Padronizar a Contratação de Central de Serviços no Estado; • Construção • Ciclo de Reuniões do GT de Contratação de TIC do FORTIC; • Pesquisa de TRs em outros GOVs;

24. Benefícios do TR • Principais: • Proporcionar um ponto único de contato com os usuários para as questões relativas ao uso dos recursos de TI; • Oferecer atendimento de qualidade aos usuários de TI, com o efetivo gerenciamento tecnológico das demandas e solicitações encaminhadas a TI. • Comunicar e promover a disseminação adequada de informações para as unidades e áreas afetadas pelos eventos relacionados aos incidentes reportados à Central de Serviços

25. Fundamental Entender !!! • Quais os BENEFÍCIOS para a Administração Pública Estadual na Contratação de Central de Serviços em 1° e 2° Nível, baseado nas boas práticas da ITIL ?

26. Respondendo... • Padronizar esse tipo de contratação nas unidades do Estado; • O mercado se prepara para atender essa demanda; • Melhoria da qualidade de serviço, pois está baseado no nível de serviço; • Aumenta o nível de maturidade de TI no Estado; • Eleva o nível de qualidade dos técnicos de TI no Estado; • O Gestor de TI terá mais tempo para “pensar” nas melhorias; • Alinhar TI ao “Negócio do Governo” • E MUITO MAIS....

27. Case de Sucesso • Secretaria da Administração do Estado da Bahia – SAEB • Valor Referencial da Licitação: R$ 927.097,32 • Valor arrematado: R$ 357.000,00 • Economia: 61% • Início do Contrato: Dez/2012 • Utilizará sua própria solução informatizada

29. Conteúdo • O que é & como foi criado • Benefícios • Principais funcionalidades • Apoio nas respostas • Evolução Contínua • Cessão de Uso

30. O que é o SIGES TI? • É um Sistema de Gestão de Serviços de TI • Gerencia toda a demanda pelos serviços prestados pela área de TI; • Ponto único de contato em TI x Cliente.

31. Como foi criado ANEXO IV Solução Informatizada Termo de Referência Central de Serviços 1º e 2º Nível

32. Como foi criado • Solução Informatizada – Gestão de Serviços de TI • A solução apresentada deve permitir a modelagem de funções e processos da ITIL: • Função Central de Serviços* • Gerenciamento de Incidentes* • Gerenciamento de Problemas* • Gerenciamento do Nível de Serviço* • Gerenciamento de Mudanças • Gerenciamento de Liberações • Gerenciamento de Configuração • Gerenciamento do Conhecimento* • Para cada processo listado, existem características técnicas ANEXO IV Solução Informatizada

33. Benefícios Controle dos Serviços solicitados Medição da Satisfação dos Usuários Controle da Equipe Técnica Melhor comunicação com os usuários Redução do Re-trabalho da Equipe Metodologia para Melhoria Contínua

34. Principais funcionalidades SLA’s diversos Equipes divididas em níveis Alertas por E-mail Interface Web

35. Principais funcionalidades Pesquisas de satisfação Base de Conhecimento Diversos Indicadores e metas Dashboard de Monitoramento

36. Apoio nas respostas • Questões relacionadas à área de TI - Tecnologia da Informação • Os usuários finais estão satisfeitos com o atendimento da TI?   • Existem prazos definidos e acordados para diferentes tipos de atendimentos?   • O gestor sabe como os atendentes e as equipes gastam seu tempo?  • As falhas, erros conhecidos e a documentação são armazenados?   • A definição de prioridades para o atendimento e solução é feita?   • Existem indicadores claramente definidos? E metas para eles?  • A empresa está satisfeita com a área de TI ?  

37. Evolução Contínua • Quais os próximos passos? • 1º Pacote de Customização • Contemplado no 2° Pacote 42,2% do TR • 2º Pacote de Customização • Em produção na SAEB, 12/06/2012 52,8% do TR • 3º Pacote de Customização • Até 1° Quadrimestre/2013 Expectativa de 62% do TR

38. Utilização • Cessão do SIGES TI: Enviar um ofício, destinado a SAEB/CTG, solicitando a Cessão do Direito de uso do SIGES TI.

39. SITE DO FORTIC

40. Site do FORTIC • O site do FORTIC foi remodelado em setembro/2011 e vem passando por constantes atualizações. • Categorias do site: • Informativos –Atualizações com notícias diversas da área de TIC. • Instrumentos Legais – Leis e Decretos, Federal e Estadual. • Publicações – Termos de Referência e documentação complementar.

41. Site do FORTIC • Calendário FORTIC – Todos os eventos e reuniões dos grupos temáticos. • Fórum – Interação entre os Gestores, AGETIC e CTG. • Enquetes – Com a participação dos Gestores conseguimos promover eventos com os temas escolhidos, inserir novas funcionalidades, entre outros. • Grupos – Área disponibilizada para o compartilhamento dos arquivos do grupo, visível aos membros do GT quando logados.

42. Site do FORTIC • WWW.FORTIC.BA.GOV.BR • Vamos acessar ?

43. Obrigado! Victor Nunes Assessor SAEB/CTG victor.nunes@saeb.ba.gov.br fortic@saeb.ba.gov.br 71 3115-1651