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CALIDAD EN EL SERVICIO

CALIDAD EN EL SERVICIO. DEFINICIONES. CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. TIENE 4 CARACTERÍSTICAS INTANGIBLES PERECEDERO HETEROGÉNEOS INSEPARABLE.

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  1. CALIDAD EN EL SERVICIO

  2. DEFINICIONES • CALIDAD: DIFERENCIA ENTRE LO QUE SE PERCIBE Y LO QUE SE ESPERA • SERVICIOS: CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. • TIENE 4 CARACTERÍSTICAS • INTANGIBLES • PERECEDERO • HETEROGÉNEOS • INSEPARABLE

  3. CALIDAD EN EL SERVICIO • EVALUARLA ES MÁS DIFÍCIL QUE LOS BIENES • SE BASA EN LAS PERCEPCIONES Y EXPECTATIVAS. • LAS EXPECTATIVAS VARÍAN DE CONSUMIDOR A CONSUMIDOR. • PARA EVALUARLA, LOS CLIENTES NO SÓLO VALORAN EL RESULTADO FINAL QUE RECIBEN, SI NO QUE TAMBIÉN TOMAN EN CONSIDERACIÓN EL PROCESO DE RECEPCIÓN DEL SERVICIO.

  4. EXPECTATIVAS • VIENEN DE LAS RECOMENDACIONES, NECESIDADES PERSONALES Y EXPERIENCIAS PASADAS. • SATISFECHO SI SUS EXPECTATIVAS HAN SIDO EXCEDIDAS E > P • NEUTRO CUANDO SÓLO SE CUBREN LAS EXPECTATIVAS E = P • INSATISFECHO CUANDO LAS EXPECTATIVAS NO FUERON CUBIERTAS E < P

  5. PERCEPCIÓN • LA PERCEPCIÓN SE ESTABLECE EN FUNCIÓN DE LO BIEN QUE EL PROVEEDOR REALIZA LA PRESTACIÓN, EVALUADA EN CONTRASTE CON LAS EXPECTATIVAS QUE TENÍA EL CLIENTE RESPECTO A LO QUE ESPERABA QUE REALIZASE EL PROVEEDOR.

  6. CALIDAD DEL SERVICIO RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS PASADAS ELEMENTOS TANGIBLES CONFIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA SERVICIO ESPERADO CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO

  7. FACTORES DE EVALUACIÓN • TODOS LOS CLIENTES EVALUAMOS EL SERVICIO QUE RECIBIMOS A TRAVÉS DE LA SUMA DE LAS EVALUACIONES Q UE REALIZAMOS A 5 FACTORES: • ELEMENTOS TANGIBLES • FIABILIDAD • CAPACIDAD DE RESPUESTA • SEGURIDAD • EMPATÍA • CLAVE PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: • EQUILIBRAR LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES DE LOS USUARIOS Y ACABAR CON LAS DIFERENCIAS O DESEQUILIBRIOS QUE PUDIESEN EXISTIR ENTRE AMBAS.

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