Calidad en el Servicio

1. Calidad en el Servicio CPP006 (0)

2. Objetivo del curso El participante conocerá los conceptos básicos de calidad y servicio que permitan eficientar la atención personal brindada a los clientes y con ello determinar estrategias para contribuir a su satisfacción, para así lograr la recompra de los productos. CPP006 (0)

3. Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco de referencia que se acepta como válido y que marca el modo en que percibimos las cosas. Nuestra forma de pensar define cómo hacemos las cosas. Son actitudes definidas por la forma en que se han venido desarrollando las actividades. El papel de los paradigmas en la organización. CPP006 (0)

4. La actitud por si sola no da resultados. • La actitud no orientada, no logra resultados. • La actitud sin ayuda de la empresa, no da resultados. • La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo. • El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado. CPP006 (0)

5. E fectividad Competitividad E E ficiencia ficacia Las 3 E CPP006 (0)

6. E ficiencia: En la administración de recursos. E ficacia: En el logro de objetivos. E fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno. “Cualquier cambio involucra una transformación de las actitudes del personal”. CPP006 (0)

7. Concepto de Calidad y Calidad en el Servicio. CPP006 (0)

8. ¿Qué es el servicio? Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio. CPP006 (0)

9. Éxito en el mercado Ventaja competitiva ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. CPP006 (0)

10. Factores del Servicio (Evaluación del cliente) • Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores. • Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna. • Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver problemas • Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas. • Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades. CPP006 (0)

11. Importancia del Servicio al Cliente Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno. CPP006 (0)

12. Las 4 A´s del Servicio (etapas) • Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente. • Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente. • Actuar: Satisfacer las necesidades. • Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso. CPP006 (0)

13. Tipos de servicios en las empresas 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" CPP006 (0)

14. La calidad personal es la base de la calidad Empresarial. CPP006 (0)

15. Motivación personal Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía. A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegría y energía y donde se sientan valorados. CPP006 (0)

16. Valoración del trabajo. • Valorar el trabajo personalizado. • Motivación. • A las personas que atienden a los clientes. • Actitud. • Positiva o negativa. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. CPP006 (0)

17. % % % % % % Pirámide de servicios. CPP006 (0)

18. El entorno del Negocio, sus clientes y sus proveedores. CPP006 (0)

19. $ Clientes Empresa Proveedores La Empresa y sus partes interesadas. CPP006 (0)

20. Dinero Satisfactores Cliente Externo Proveedor Cliente interno Esfuerzo Satisfactores CPP006 (0)

21. Clientes: Cliente Externo: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Cliente Interno: Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio. CPP006 (0)

22. Lo que valoran los clientes en los servicios y atención personal. CPP006 (0)

23. Cliente Satisfecho • Seguridad • Credibilidad • Comunicación • Comprensión • Accesibilidad • Cortesía • Profesionalismo • Capacidad de respuesta • Fiabilidad CPP006 (0)

24. ¿Qué es un momento de la Verdad? CPP006 (0)

25. Definición de momento de la verdad Es todo momento o experiencia en el que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y que da como resultado su impresión o percepción sobre la calidad de nuestro servicio. “Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7 segundos de contacto con la empresa”. CPP006 (0)

26. Momento de MAGIA. • Experiencia plenamente satisfactoria. • Capturan al cliente. • Generan credibilidad de la tienda. Momento de MISERIA. • Experiencia insatisfactoria. • Alejan al cliente. • Generan descrédito en la tienda. CPP006 (0)

27. Los momentos de contacto con el cliente requieren: I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia. Lenguaje verbal. Lenguaje corporal. II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atención. Oportunidad en la atención. Obtener retroalimentación. III. Ocuparse de las necesidades del cliente. Satisfacer las necesidades básicas del cliente. Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente. Terminar la venta adecuadamente. CPP006 (0)

28. Proceso para manejar los momentos de la verdad. • Atender la solicitud de servicio. • Aclarar la solicitud de servicio. • Dar el servicio. • Verificar la percepción o evaluación del servicio. Superación de expectativas Expectativas de los clientes 100% CPP006 (0)

29. Cómo atender una queja ESCUCHAR DISCULPARSE RESOLVER DAR SEGUIMIENTO CPP006 (0)

30. El proceso para la atención de clientes difíciles. • Identificación de alternativas de respuesta. • Manejo de lenguaje corporal. • Aceptación de las fallas. • Persistencia. • Manejo de críticas. CPP006 (0)

31. Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras: 1. Agrediendo 2. Actuando pasiva o sumisamente 3. Asertivamente CPP006 (0)

32. Manejo de situaciones especiales. CLIENTES EXIGENTES • Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas. • Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos. • Sus exigencias suelen ser sus necesidades. CLIENTES ABUSIVOS • Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe). • No están molestos con usted sino con la situación. • Hable a una velocidad normal. • Maneje un tono de voz entre medio y bajo. CPP006 (0)

33. Manejo de situaciones especiales. CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO. • El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”. • No permita que este individuo lo desaliente o deprima. • Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente. • Intente separar las quejas legítimas de las falsas. • Evite ponerse a la defensiva. • Déjelo hablar. CPP006 (0)

34. Manejo de situaciones especiales CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS: • Son personas que se sienten solas e inseguras. • Trata de identificar la causa de su molestia o enojo. • Sea amable, excepcionalmente amable. CLIENTES PLATICADORES: • Considere las razones por las cuales hablan tanto. • Posiblemente son personas solitarias. • Muestre compasión e interes. • Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender. CPP006 (0)

35. Manejo de situaciones especiales. CLIENTES ENOJADOS. • Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. • No pierda la ecuaminidad. • Observe más allá del enojo. • Utilice un tono de voz tranquilo y amable. • Anticipe situaciones potencialmente irritables. • Mantenga a raya sus emociones. • Calme el enojo. • No haga promesas que no pueda cumplir. • Sea solidario. • Analice el problema. • Dé seguimiento. CPP006 (0)

36. Manejo de situaciones especiales CLIENTE INFELIZ • Ayúdelos a encontrar lo que están buscando. • Muestre compasión y calidez. • Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca. • “Estoy seguro que no tiene lo que busco”. CLIENTE DISCUTIDOR • Hable suavemente. • Pídale su opinión. • Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo. • “Cuente hasta diez”. CPP006 (0)

37. Manejo de situaciones especiales. EL QUE NO HABLA. • Sea paciente. • Ayúdelo a que se relaje. • No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas. CLIENTE INDECISO. • Cree un ambiente relajado. • Limite las posibilidades. • Ofrezca una salida “alternativa”. • Sea paciente. CPP006 (0)

38. Los siete pecados del servicio 1. Tratar a los clientes con apatía. Tratarlos con un “me vale”. 2. Desairar a los clientes. Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado....” 3. Ser frío con los clientes. Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pásele... Apúrese, haga fila.....” CPP006 (0)

39. Los siete pecados del servicio. 4. Tratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?” 5. Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...” 6. Ceñirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....” Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto. CPP006 (0)

40. Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien. CPP006 (0)

41. 2.5 Un modelo de excelencia en el servicio Qué servicios se ofrecerán. Qué nivel de servicio se debe ofrecer. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Concepto unificado del cliente. Políticas de Servicio. Elementos del servicio al cliente. Estrategia del servicio al cliente. Comunicación efectiva. Gestión de ventas. Control de atención al cliente. CPP006 (0)