LA QUALITE : quelle représentation pour quelle efficacité ?

1. LA QUALITE : quelle représentation pour quelle efficacité ? OU

2. POINTS ABORDES 2) Attentes simples que nous pouvons en avoir, dans une ARH, ET quelques Illustrations concrètes via le programme de travail de l’ARH (que pouvons-nous faire ?) 3) Quelques phrases clés à garder dans nos mémoires…..(comment faire, nous tous, de la qualité ?) 1) La qualité : quelques notions et constats

3. 1) La qualité : un concept à multiples facettes….

4. Quelques notions….. • De définition • De représentation • Le champ couvert

5. ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE LA QUALITÉ : UNE MODE OU UN COURANT DE FOND ? Quelques constats : • La qualité se développe sous la pression de l’environnement. • La préoccupation croissante de qualité est liée à l’origine aux enjeux concurrentiels. • La qualité se propage aujourd’hui selon deux logiques : • Extension du concept - sécurité / risque … • Extension des secteurs concernés.

6. ESSAI DE DEFINITION DE LA QUALITE • La notion de qualité est associée à un jugement de satisfaction et de confiance dans le cadre d’une relation d’échange • Satisfaction de la prestation • Confiance en l’entité • 5 visions possibles de la qualité

7. LES DIFFERENTES VISIONS DE LA QUALITE B i e n " f a i t " R É A L I S A T I O é " B i e n c o m p é t i t i f C O N F O R M I T É C O M P É T I T I O N B i e n " é q u i p é " B i e n " a p p r é c i é " R E S S O U R C E S U S A G E V i s i o n T e c h n o l o g i q u e V i s i o n A r t i s a n a l e N V i s i o n N o r m a t i v e V i s i o n S t r a t é g i q u e Q B i e n " e x é c u t Vision consumériste

8. LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE La démarche Qualité dans un Hôpital est l’ensemble des activités réalisées qui permettent : • De donner satisfaction aux patients, • D’obtenir satisfaction de la part des « fournisseurs» de l’hôpital, • De progresser sur les deux points précédents. La notion de Qualité renvoie à celle de résultat La notion de Démarche Qualité renvoie à celle de moyen

9. LA NOTION DE DEMARCHE QUALITE Les deux approches classiques:  L’approche par le système qualité (approche processus ; exemple Certification ISO 9001 V 2000)  L’approche par le référentiel de service (en partie de type HAS) Avec au sein du système qualité une notion clé : celle de l ’assurance qualité(ou de « Management de la Qualité »)

10. L’approche par LE SYSTEME qualité • La notion de système qualité repose sur l’hypothèse suivante : Si les activités de production de soins et d’amélioration sont organisées et pilotées au sein d’un hôpital, la qualité peut progresser de manière continue. Avec au sein du système qualité une notion clé : celle de l ’assurance qualité(ou de « Management de la Qualité »)

11. L’ASSURANCE QUALITE • L ’assurance de la qualité c ’est rassembler toutes les assurances pour atteindre la qualité. • be to be : buziness to buziness  • Exigences: => rendre sûre la production du produits à partir de règles, de méthodes de production et de contrôle, => avoir la preuve du respect des règles et des objectifs, => pouvoir vérifier les règles et résultats.

12. L’approche par LES SERVICES • Le développement du marketing des services et des «Labels» a donné naissance à la Certification de Service • La démarche Qualité de Service repose sur : • La définition d’engagements de résultats • La définition de standards de service • La formalisation de l’ensemble dans un référentiel de service. • Le mécanisme de la certification de Service : • Un référentiel validé (à l’origine) par le ministère de l’Industrie • Une publication au JO • Un organisme de Certification .

13. La représentation de la qualité

14. La représentation de la qualité des soins • Pour un Professionnel de santé : exercer son métier comme il l’a appris • Pour un Patient : être soigné, manger correctement, ne pas souffrir • Pour l’ARH, le DARH, nous tous…….. - différent selon nos formations et métiers - définie en fonction du champ sur lequel elle s’applique

15. Le champ d’application de la qualité des soins • EPP • CERTIFICATION ISO 9001 V 2000 • CERTIFICATION HAS • PRISE EN CHARGE • PERFORMANCE • APPROCHE PROCESSUS

16. La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ? Constat n° 1: la qualité n’est pas optimale • « Entre la santé que nous avons et celle que nous devrions avoir, il n’existe pas seulement un fossé, mais un véritable gouffre  ». (Institute of Medicine 2001) • En moyenne, 6,6 EIG pour 1000 journées d’hospitalisations, dont 50% évitables (ENEIS, 2005) • Au moins un EI dans 66% des unités de chirurgie et 58% en médecine en 7 jours (ENEIS, 2005) • 37% des EI évitables (ENEIS, 2005)

17. La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ? Constat n° 2: des facteurs de risque existent • La T2A et ses possibles effets pervers • La contrainte de ressources financières et humaines • Les tensions et autres facteurs de démotivation

18. La qualité des soins à l’Hôpital: quels constats ? Constat n° 3: la recherche d’un nouveau paradigme • Crise du sens • Constat des limites des approches purement économiques • La qualité, facteur de consensus

19. 2) QUEL PEUT ÊTRE LE RÔLE DE L’ARH ? ……………………………………..

20. Le rôle que nous entendrons avoir ! • Absence de texte le régissant précisement • Objectiver nos évaluations • Facilitateur (méthodo; benchmark; médiateur; aide à la mise en place des moyens notamment financiers) • Promoteur d’initiatives locales • Promoteur d’organisations territoriales (cf: au centre de la journée du 23 mai) • Surtout pas couche mille feuilles supplémentaire ni générateur de travaux qui seraient utiles que pour l’ARH

21. 2) LES ILLUSTRATIONS PAR LE PROGRAMME DE TRAVAIL DE l’ARH (exemples) • L’évaluation : - de restructurations hospitalières - des CPOM - d’un dispositif de gestion des risques conforme aux exigences réglementaires (circulaire DHOS du 29 mars 2004) • L’exploitation des rapports de certification HAS • Le suivi des CBUM et le choix du TX de remboursement des médicaments hors GHS

22. L’évaluation COMMENT FAIRE LORSQU’ON N’EST PAS UN SPECIALISTE ?

23. L’évaluation NE PAS OUBLIER D’ OBSERVER : • LES RISQUES ORGANISATIONNELS • LE RISQUE RESIDUEL

24. L’évaluation d’un bloc opératoire LES RISQUES ORGANISATIONNELS : • Une planification de l’activité • une programmation hebdomadaire tenant compte du risque patient (lié à l’acte opératoire envisagé), des ressources humaines mobilisables, des ressources matérielles nécessaires et disponibles (salles, instruments, ..) • Une gestion attentive des ressources humaines et matérielles • Une gestion correcte de l’information et de la communication • Un évaluation continue • UN MILIEU CLOS

25. L’évaluation d’un bloc opératoire LES RISQUES ORGANISATIONNELS : La politique RH d’abord !

26. L’évaluation d’un bloc opératoire LES RISQUES RESIDUELS (par exemple): • Quels sont les indicateurs d’activité ? • Comment l’établissement évalue-t-il le respect par chacun des procédures mises en place ? • Comment sont recueillis et analysés les évènements indésirables ? Existent-il des signalements de « pré-accidents » ? • Les résultats des évaluations servent-ils à modifier les programmes (médical, RH, ..) et plans d’actions existants ?

27. L’évaluation des Contrats de Bon Usage du médicament Regarder la maîtrise des processus, tout autant que la pratique de l’art pharmaceutique

28. L’exploitation des rapports de certification HAS • Aiguillon (ou responsabilité propre) • Conseil, apport de solutions, benchmark • Médiateur (vis-à-vis de la HAS, ..)

29. 3)LA QUALITE COMMENT ? • GARDER CONSTAMMENT A L’ESPRIT QUE : • . La qualité n’est pas « la cerise sur le gâteau » • - C’est une exigence essentielle • - Elle ne peut être que le résultat d’un action volontaire • La qualité est un champ essentiel du management - Qualité voulue et non spontanée: objet de gestion - Nécessite un contexte: - Culture - mode de management - Elle ne se réduit pas à la mise en œuvre d’un outillage par les qualiticiens

30. 3) LA QUALITE COMMENT ? • GARDER CONSTAMMENT A L’ESPRIT QUE : • VOUS TOUS avez un rôle à jouer pour : • Aider les établissements à progresser dans leurs démarches qualité • Evaluer la qualité des démarches et dispositifs qualités qui nous entourent (signalements ; curiosité; facilitateurs de benchmark;, ..) • Le faire dans une approche certes méthodique mais avant tout pragmatique (ne pas vouloir faire trop parfait…)

31. QUOI DE NEUF DOCTEUR ? • Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquée Complexityis waste • Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe Uncooperativeness is waste • Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer) Too much counting is waste • Limiter les aspects organisationnels au strict minimum Dependency is waste • Ne pas négliger les aspects politiques Naivety is waste • Aider les patients à jouer un rôle Keeping patients silent is waste • Aller vite, commencer maintenant Delay is waste • Diffuser et s’étendre continuellement Isolation is waste • Et surtout ne pas se plaindre ! Complaint is waste Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICK (1)