Management de qualité et EFQM

1. Management de qualité et EFQM 17 janvier 2009 Priska Elmiger, lic.phil et Dr. Regula Ruflin

2. Objectifs des données • Agrandir le savoir en matière de management de qualité et de systèmes de qualité • Se familiariser avec des systèmes de qualité sélectionés dans les domaines de la santé et du social • Savoir mieux classer les systèmes de qualité et les remettre en question de manière critique • Apprendre à mieux connaître le système de qualité EFQM • Connaître les possibilités d‘utilisations ainsi que les limites de l‘EFQM particulièrement en logopédie • Apprendre à connaître les possibilités de mise en application à travers un exemple concret 2

3. Sommaire: • Management de qualité: bases et concepts • Management de qualité dans le domaine de l‘enseignement suisse • Management de qualité dans le domaine de la santé en Suisse • EFQM • Conclusions • Exemple d‘application pratique • Anwendungsbeispiel aus Praxis 3

4. Management de qualité: bases et concepts - termes - niveaux de qualité - standards et indicateurs - circuit logique - mise sur pied d‘un management Q - systèmes Q 4

5. Terme de qualité en tant qu‘hypothèse de travail prestataires clients société Concepts de qualité Contexte/ entourage Théorie/recherche/ professionnalité bénéficiaires

6. Qualité • La qualité d‘un produit ou d‘un service n‘est jamais un acquis et doit toujours être redéfinie • Il en découle que la qualité est au moins liée au temps et au lieu mais qu‘elle peut aussi dépendre de l‘âge, de la culture, du sexe, etc. • La qualité doit être le résultat d‘une action délibérée, elle n‘est pas le fruit du hasard (causalité entre le départ et le résultat) 6

7. Management de qualité • Garantie de qualité: obtenir une qualité à un niveau atteint indépendamment de conditions générales instables (manque de personnel, hausse de la somme de travail due à des problématiques plus complexes • Développement de la qualité: développer la qualité constamment afin de l‘améliorer et de l‘adapter à tous les besoins 7

8. Management de qualité • Le management de qualité consiste à planifier, appliquer, contrôler, analyser, communiquer et informer sur la qualité et ceci aussi bien sur le plan du contenu, de l‘organisation et des finances 8

9. planifier D analyser C A P agir diriger Cycle PDCA continu de l‘améliorisation Verbesserungskreis VVerbesserungskreislauf Verbesserungskreislauf) 1. Définir les objectifs, mesures et ressources devant être atteints dans un temps donné (Plan) 2. Mettre en pratique les mesures nécessaires permettant d‘atteindre les objectifs (Do) 3. Vérifier si l‘on est sur la bonne voie => standards, indicateurs & instruments (Check) 4. Corrections dans la mise en oeuvre (Act) Cercle et spirale Vgl. Deming 1986

10. Niveaux de qualité selon DONABEDIAN qualité structure processus résultat prestation

11. Qualité en matière de structure, processus et résultats

12. Critères de qualité • Les critères de qualité se rapportent à des choses ou à des actions. Il en existe en fait un nombre infini. • Afin de rendre plus concrets les critères de qualité, ils sont souvent hiérarchisés, classifiés et divisés en: • Standards de qualité: concrétiser les idées de qualité, sont des grandeurs de référence • Indicateurs de qualité: indiquer quand et si un standard de qualité est atteint • Différents termes sont utilisés. Somme toute, le terme utilisé a moins d‘importance que le contenu. 12

13. Critères de qualité 13

14. Critères de qualité(issu des directives qualité DLV ) 14

15. Critères de qualité(issus des directives de la DLV) 15

16. Le Management de qualité… • … dépend de la valeur et indique la qualité morale • … est défini par ceux qui ont le pouvoir de définir et à qui ce droit revient • … est d‘ordre politique et fait partie de la politiquede l‘enseignement et de la santé en Suisse. 16

17. Pourquoi tout le monde s‘intéresse-t-il à la politique? • concrétise la politique de la santé et de l‘enseignment: quelles prestations doivent-elles être apportées quand, pourquoi et par qui? à quels coûts et de quelle qualité? • est au service du contrôle des prestations se rapportant à l‘enseignement et à la santé • Ainsi le management de qualité n‘est pas une fin en soi mais poursuit toujours un voire plusieurs buts. 17

18. Développement de la qualité et système de qualité Nécessité de développement Nécessité d‘adaptation solution de l‘association (ARLD) système standardisé(2Q, ISO, EFQM, eduQua, ...) propre solution 18

19. La composition d‘un Système Q • analyse / diagnostic (nécessité d‘agir) • concept de la procédure / choix du système • créer un management de projet • mise sur pied d‘un système (conception) • introduction et exploitation du système • évalutation et amélioration du système 19

20. Avantages de Systèmes Q • transparence en matière d‘attentes • continuent à développer les acquis en matière de potentiels de qualité • se pencher sur les questions concernant la structure, les processus et les compétences et y répondre • “Fais le bien et parles-en“ • encourager la communication interne en enlevant le côté tabu de sujets délicats • rendre possible les comparaisons • apporter la preuve que les consignes ont été suivies • … 20

21. EXIGENCES SATISFACTION CLIENTS processus Exemple d‘un Système Q: ISO 9001 Amélioration continuelle des systèmes de management ISO 9001:2000 responsabilité de la direction management des moyens mesure, analyse, amélioration CLIENTS Output Input réalisation du produit produit 21

22. Les conceptes de base de la norme ISO ISO 9001:2000 1 orientation des clients et clientes 2 leadership 3 participation des collaborateurs 4 orientation du processus 5 amorce du système 6 amélioration continuelle 7 Procédures de décisions 8 cultiver les relations avec les fournisseurs de prestations 22

23. management de qualité: bases et Concepts • management de qualité dans l‘enseignement suisse • management de qualité dans le domaine de la santé suisse • EFQM • conclusions • Exemple d‘application pratique 23

24. Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de l‘enseignement • Le fait que l‘ancienne forme de l’inspectorat des écoles ne suffit plus à une Q efficace assurée. • Les attentes clairement accrues que le grand public et les parents ont face au système scolaire. • Les exigences également nettement accrues de la professionnalité au niveau de l‘enseignement, de l‘ensemble de l‘école et de sa direction ainsi que du personnel y travaillant.

25. Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de l‘enseignement • Pression de la légitimation accrue: • Savoir démontrer ce qui fait une „bonne“ formation et une „bonne“ école et le rendre palpable et vérifiable par des critères de qualités clairement définis. • Prouver que l‘Ecole travaille de manière performante, efficace et économique. • Management de qualité dans des écoles faisant le lien entre les attentes externes et la réalisation pratique à travers un processus d‘apprentissage et de développement continu au sein même de l‘Ecole.

26. Qualité d‘enseignement selon DUBS Les trois domaines de la Q à l‘école Input Collaborateurs Ressources Organisation Conditions cadres Etc. Processus Enseignement Processus de travail Évaluation des élèves et des enseignants Etc. Output/outcome Réultats ou produits Prestations d‘apprentissage Intégration des minorités Etc. Qualité de l‘input Qualité du processus Qualité de l‘output Source: Dubs

27. Quelques système Q choisis appliquésfréquemment dans l‘enseignement

28. FQS - L‘encourageant système d‘évaluation Q • A été conçu par la “pädagogische Arbeitsstelle” (= conseiller pédagogique) de la fédération des enseignants suisses (entre autres: A. Strittmatter) et a été adopté par plus de 100 écoles. • FQS veut inciter l‘école à développer la qualité à grande échelle à travers une autoévalutaion du personnel scolaire selon le principe du feedback à 360 % ainsi que d‘une autoévaluation de l‘école comme un tout. • C‘est l‘institution elle-même qui détermine l‘objectif, la planification et la réalisation du développement Q. Les personnes impliquées (enseignants, direction, responsables de projets internes, inspection scolaire, ev. conseiller externe) signent un contrat

29. FQS - L‘encourageant système d‘évaluation Q • Les partenaires de contrat s‘engagent à être actifs dans les 5 domaines d‘activités suivants: 1. déterminer et traiter des sujets de qualité, 2. feedback individuel, 3. des recherches en matière de qualité scolaire, 4. évaluation et application, 5. consultation, méta évaluation • Lors de la réalisation, il s‘agit d‘établir les formes d‘organisation suivantes: 1. contrôle global (contrôle opérationnel du FQS par la direction de l‘école), 2. groupes Q, 3. assemblée FQS („Landsgemeinde“ pour tous les participants FQS), 4. groupe de projet pour la recherche pour la qualité (limité dans le temps avec mission de l‘assemblée). • Central: le travail en groupes Q garantissant une ouverture maximale à l‘interne ainsi qu‘une confidentialité absolue à l’externe. Culture du feedback • Possibilité de certification.

30. Q2E - La qualité à travers l‘évaluationet le développement • Développement et droits d‘exploitation à la HEP: Fachhochschule Nordwestschweiz (entre autres: Norbert Landwehr) • Fondement: on peut gagner en qualité en alternant progressivement l‘évaluation et le développement. • Sous le terme de développement Q, le modèle entend un processus du développement scolaire. • Orientation au concept du „Total Quality Management“ (TQM), mais en observant les partiucularités de l‘école et de l‘enseignement. • TQM se veut un modèle d‘orientation destiné à la mise sur pied d‘un management Q dans des écoles. • Un management Q global comporte selon Q2E les composants suivants: modèle Q (avec des valeurs pilotes et des exigences Q), évaluations et développement Q de l‘école au sein même de l‘établissement, feedback individuel et développement Q individuel (dans le sens d‘un feedback à 360 %), contrôle du processus Q par la direction de l‘école, évaluation externe. • Une certification peut être faite ultérieurement.

31. EDUQUA - Certificat de qualité suissedans le domaine de la formation continue • Avec eduQua on a créé un label suisse qui a été spécialement conçu pour les prestataires de cours de formations continues et de mesures destinées au marché du travail. • EduQua définit 6 critères décisifs pour la qualité d‘une institution: 1. l‘offre, 2. la communication avec les clients et les clientes, 3. la manière dont est effectuée la fourniture de prestation, 4. le personnel engagé, 5. le succès d‘apprentissage ainsi que 6. sécurité Q et développement Q. • Les critères déterminent quels standards minimaux doivent être observés afin qu‘une institution se voie décerner le label d‘eduQua. Les standards figurent dans un manuel. • Le contrôle se fait avec un audit sur place avec un agent accompagné d‘un rapport de certification suivi d‘audits intermédiaires annuels et d‘une re-certification tous les 3 ans. EduQua renseigne aussi en matière de développement Q. Dans l‘audit, on ne contrôle qu‘une offre dans le sens d‘un échantillon. • Pour beaucoup de cantons une certification selon EduQua constitue une condition pour toucher les deniers publics. En ce moment, plus de 880 écoles, instituts et académies disposent d‘une certification.

32. management de qualité: bases et concepts • management de qualité dans l‘enseignement suisse • management de qualité dans le domaine de la santé suisse • EFQM • conclusions • Exemple d‘application pratique 32

33. Prescription légale et politique • Il est écrit dans la LAMal (depuis 1996, art. 58 LAMal et art. 77 OAMal) • - que les hôpitaux doivent mettre sur pied un système de management de la qualité • - qu‘il existe un devoir d‘information • Les caisses-maladie ont la compétence de contrôler le système QM • Les hôpitaux doivent recenser la satisfaction des patients au moyen d‘un questionnaire reconnu. • Les assureurs veulent mener une enquête sur les résultats, il en va de même - et de plus en plus - pour les cantons • Somatique aiguë: association enquête outcome • Réhabilitation: projet pilot CIQ • Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité • Psychiatrie: projet pilot CIQ • Le OFS veut accroître la sécurité des patients.

34. Le domaine intermédiaire santé – affaires sociales - formation • Directives de l’OFAS art. 74 LAI, art. 75 LAI  avec la RPT passe partiellement aux cantons (art. 75 LAI): jusqu‘ici surtout qualité de structure et de processus, progressivement qualité du résultat • Certificat OFAS/AI 2000 • Partiellement législatifs cantonaux (p.ex. AG???) • Se voit surtout dans le domaine „groupes d’habitation pour adultes“ ainsi que dans celui des écoles spécialisées

35. Différents groupes d‘acteurs sont en train de définir la qualité en matière de santé 2. Fachliche, politische Entwicklungen • OFS - Office fédéral de la santé • Curaviva – Association foyers et institutions suisses • Associations professionnelles de médecine, telles que p.ex. l’ASMP, association suisse des médecins-chefs en psychiatrie; conférence des aides soignants en chef d‘institutions psychiatriques KPP, etc. • Associations professionnelles dont les membres sont en partie actifs dans certains domaines d‘activité comme l‘Association de Physiotherapie suisse, Avenir Social, DLV, ARLD, etc. 35

36. Groupes d‘acteurs II • FMH – groupe de travail qualité • CDS - Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux de la santé • H+ - les hôpitaux de Suisse • IVQ - l'association intercantonale d'assurance qualité des hôpitaux suisses • Départements et directions cantonaux de la santé • CIQ - Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité • Assureurs maladie 36

37. groupes d‘acteurs III • CTM – commission des tarifs médicaux LAA • Instituts d‘enquête telle l‘association Outcome ou Mecon • NAP réseau de travail en psychiatrie avec les personnes concernées et leurs proches • Santésuisse • Hôpitaux • SQMH – Swiss Association for Quality Management • …. et beaucoup plus encore L‘énumération ne se veut pas être complète. 37

38. rôle des assureurs • à dissocier: • santésuisse en tant que faîtière • les assurances diverses • les assureurs sociaux (AM, AI, AA, etc.) • définition de la qualité de la part des assureurs dans le cadre de négociations tarifaires et de ce fait sujet de négociation • propositions actives du côté des spécialistes sont toujours les bienvenues, centrées sur la qualité du résultat (santésuisse papier de position relatif à la qualité du 15.01.2008: www.santesuisse.ch) 38

39. divers projets nationaux • Réhabilitation neurologique (atteinte du but) • documentation de l‘atteinte du but • évaluation du degré de l‘atteinte du but • appréciation d‘un point de vue des médecins et des patients • Réhabilitation de la structure musculo-skelettale • évaluation de l‘amélioration de la fonctionalité selon 4 indicateurs • évaluation du point de vue des patients 39

40. divers projets nationaux • Psychiatrie (psychopathologie, qualité de vie, mesures coercitives) • évaluation lors de deux diagnostics choisis: dépression et schizophrénie avec 3 indicateurs • évaluation d‘instruments à des fins d‘autoévaluation et d‘évaluations d‘autrui • Satisfaction des patients: avec divers instruments et divers instituts d‘évaluation, somatique aïgue: évaluations nationales lancées pour 09 • GAS: Goal Attainment Scale: instrument d‘évaluation (comme en psychiatrie), mesure les buts (comme en rhéabilitation) - ne représente pas de MQ mais néanmoins un instrument de mesure reconnu permettant un MQ systématique et basé sur les données 40

41. GAS • Goal Attainment Scale: procédé permettant l‘évaluation du succès des mesures (psycho-) thérapeutiques se basant sur l‘autoévaluation du patient(e). • Instrument d‘évaluation entrée-sortie (comme en psychiatrie) • mesure les buts (comme dans la réhabilitation) • ne représente pas de système de management de qualité • doit être perçu comme intrument d‘évaluation reconnu qui recense systématiquement des données permettant ainsi un MQ systématique basé sur les données • Attention: qualité et systématique dans la saisie des données, traitement et évalutation des données (en partuculier et en comparaison): l’impact en dépend! • Attention: cimetière de données en cas de nonintégration dans le système MQ (circuit logique) 41

42. SanaCert TQM ISO 9001:2000 EFQM Messmethode Q

43. management de qualité: bases et concepts • management de qualité dans l‘enseignement suisse • management de qualité dans le domaine de la santé suisse • EFQM • conclusions • Exemple d‘application pratique 43

44. 4. EFQMEuropean Foundation for Quality Management: www.efqm.org 44

45. résultats liés aux clients partenariat et ressources réslutats liés à la société Politique et stratégie collaborateurs Résultats clés processus direction EFQM Le modèle EFQM est réparti en 2 grandes catégories –personne qualifiée, résultats– ainsi qu‘en 9 critères principaux résultats liés aux collaborateurs

46. Le module de l‘ Excellence orientation but et résultat orientation des collaborateurs et collaboratrices direction / leadership développement de l‘organisation orientation vers client(e)s orientation du processus amélioration continuelle / apprentissage organisé principe du zéro faute (?) orientation environnement(social, naturellement) orientation ressources Excellence/TQM = global, durable, pédagogique 46

47. Les conceptes de base d‘ Excellence EFQM 1 Orientation vers le résultat 2 Orientation vers les client(e)s 3 Gestion & conséquence du but 4 Management au moyen de processus & de faits 5 Développement et participation des collaborateurs 6 Apprentissage continuel, inovation & améliorisation 7 Développement de partenariats 8 Responsabilité sociale 47

48. améliorer contrôler planifier réaliser EFQM • Pour chaque critère, on procédera d‘après le schéma suivant: • Planification, procédé pour répondre au critères • Application des exigences de critères (ne pas oublier de fournir la preuve) • Faire régulièrement le contrôle • Comparer l‘actif-passif des résultats • Planifier et prendre des mesures • Appliquer des mesures • Conrôler des mesures

49. Introduction EFQM 1. : faire l‘autoévaluation en tant que bilan • En vue du premier assessment EFQM, on exige qu‘une organiation fasse une autoévaluation avant le début du projet. • Celle-ci se déroulera à un moment défini p.ex. à l‘aide d‘un questionnaire ou d‘une interview orale.

50. Exercice Faire soi-même des parties de l‘autoévaluation.