SLA, een brug tussen vraag en aanbod

1. Kennis in Bedrijf 2013 SLA, een brug tussen vraag en aanbod Ontwikkelen en toepassen van Service Level Agreements Facilitair Bedrijf Vivre Roderik Müller 28-11-2013

2. Inhoud • Wat is een SLA • Aanleiding • Aanpak van het onderzoek • Resultaat • Wat doet de organisatie hiermee? • Mijn ervaring • Vragen en discussie

3. Service Level Agreements “Een service level agreement of SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen facilitaire organisatie en de (betalende) klant. In een service level agreement wordt vastgelegd welke diensten en producten er door het facilitair bedrijf worden geleverd, tegen welke kwaliteit, hoeveelheid en tegen welke prijs. Naast de beschrijving van de te leveren diensten worden ook de rechten en plichten van zowel de aanbieder als afnemer ten aanzien van de overeengekomen kwaliteitsniveau vastgelegd”. (Kompieren Ouwehand, 1997) DienstVerleningsOvereenkomsten (DVO) Dienst Niveau Overeenkomsten (DNO)

4. Service Level Agreements Elementen SLA • Dienst specificatie • Kwaliteitsniveau • Inkoopvolume • Tarieven • Leveringsafspraken • Doelen SLA: • Kosten beheersing • Kosten reductie • Inzicht in kosten en kwaliteit • Sturen op kwaliteit • Creëren van bewustheid • Risicobeheersing • Communicatiemiddel • Voorbereiding uitbesteding • Professionalisering Meten is weten Inzicht Transparantie Managen van verwachtingen

5. Aanleiding Organisatie • Fusie GroenekruisDomicura en Stichting Vivre • Bezuinigingen zorgsector Facilitair Bedrijf • Proactief procesmatig werken • Inzicht in kwaliteit en kosten • Klantverwachting managen

6. Aanpak

7. Diepte interviews Management FB • Math Boon • Roger Ceanen • Tione van Oirschot • Paul van Hoof • Jordy Hendriks • Loes Peters • Gaston Hermans Locatiemanagers • Ger Arts • Pierre Bisscheroux • John Bos • Ria Bosschaart • Miranda van Gladbbeeck • Harry Heykens • Jos van Hoof • Mia van Roosmalen • Marcel Wijnants • Ervaringsdeskundige • Danielle Klinkenberg (Manager Proper BV) • Guus Schmeetz(Facilitair manager GKD) • Jelle Wenselaar(Manager consultant, Het NIC)

8. Analyse: discrepantie • Discrepantie tussen klant en FB • Doelstelling • Verwachting • Kritische succes factoren • Behoefte Voorwaarden • Beleid • Organisatiecultuur • Capaciteit: • Kennis • Tijd • Mensen • Middelen • Discrepantie tussen IST en SOLL • Organisatiesysteem • Organisatiecultuur • Service level agreement • Meetmethodieken • Producten en diensten catalogus • Business balanced scorecard • Facility service meldpunt

9. Conclusie Beleid en visie SLA’s Go-no-go beslissing • No-go • Ontwikkelingsfase • Voorwaarden • Go • Fusie en bezuiniging • Behoefte en wil • Ontwikkelingsfase • Voortraject Kennis en ervaring Aanspreek cultuur ICT ondersteuning Kennis interne klant • Fase 2. Procesfase • Definiëring processen en diensten • Procesgerichte werkwijze • SLA’s beperkte toegevoegde waarde • Fase 3. Systeemfase • Proactieve houding • Klant bewustwordingsproces • Medewerkers ervaren meerwaarde SLA’s • Fase 4. Ketenfase • klantwens centraal • Toetsen aan de hand van kwaliteitsmetingen

10. Knelpunten • Klantgerichtheid • Ontwikkelingsfase • Operational excellence vs. Customer intimacy • Bottom up vs. top-down • Samenwerking Zorg en Facilitair • Processen • Centraal- vs. decentraal systeem • Kennis en ervaring • KPI’s • Meetmethodiek en ICT ondersteuning • Procesmatigheid (PDCA-cyclus) • Management informatie • Belevingskwaliteit vs. technische kwaliteit • Aansturen op cijfers

11. Aanbevelingen • Beleid SLA’s • Veranderplanning • Klanttevredenheidsonderzoek • Klantbewustheid • Bewustwording klant • Aanspreekcultuur • SeLA (service experience level agreement) • Producten en diensten catalogus • Competentiemanagement • Business balanced scorecard

12. Veranderplan Soortverandering • Preventieve verbetering die verandering te weeg brengt in strategie en cultuur • Lange termijn • Aanpassing in competentieprofielmedewerkers Veranderstrategie • Blauwdruk: veranderenals rationeel proces • Duidelijkdoel en stappenplan • Procesmatig te werk gaan • Groendruk: veranderen door de leren • Bewustmakennoodzaakverandering • Motiverenleren en experimenteren • HRM instrumenten

14. Planning Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplan Mijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’s Mijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s zijn voldoende aanwezig Mijlpaal 4: Groenlicht voor het toepassen van de ontwikkeld SLA’s Mijlpaal 5: Formeel ondertekenen van SLA’s Mijlpaal 6: Genereren van management informatie Mijlpaal 7: Verbetertraject dienstverlening FB Mijlpaal 8: Projectevaluatie

15. Voortraject Mijlpaal 1: Goedkeuring strategie en veranderplan Mijlpaal 2: Vaststellen van de kaders van de SLA’s Mijlpaal 3: Voorwaarden voor de ontwikkeling van SLA’s voldoende aanwezig

16. Wat nu? • Target 01-01-2014 • Target 01-01-2015 • Start verandertraject: • Klant Tevredenheid Onderzoek • Format SLA • Gefaseerde ontwikkeling SLA: • Stagiaires: • Onderhoud • Schoonmaak • Onderhoud • Communicatie, als gevengeschikte interventie • Interne processen - competentieprofiel

17. Mijn ervaring • Fuseren • Toegang tot de volledige ondersteunende organisatie • Verandermanagement • Klantmanagement • Kwaliteitsmanagement • Coaching

18. Vragen en discussie Bedankt voor uw aandacht!