Sistemas de Gestão da Qualidade

1. Sistemas de Gestão da Qualidade PROF. ALEXANDRE B. MARQUES CONHECENDO A ISO 9001:2000 - REQUISITO 8: MEDIÇÃO, ANÁLISE e MELHORIA –

2. MEDIÇÃO, ANÁLISE e MELHORIA 8.1 – Generalidades 8.2 – Medição e Monitoramento 8.3 – Controle de Produto Não-Conforme 8.4 – Análise de Dados 8.5 – Melhorias Exercícios Outras fontes de consulta

3. 8.1 – Generalidades “C” e ao “A” do PDCA !!! “A organização deve planejar e implementar os processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria para: • Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto; • Assegurar a conformidade do SGQ; e • Melhorar continuamente a eficácia do SGQ. Isso deve incluir a determinação dos métodos aplicáveis, incluindo técnicas estatísticas, e a extensão do seu uso”.

4. 8.2 – Medição e Monitoramento8.2.1 Satisfação dos clientes “Como uma das medições do desempenho do SGQ, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados NOTA: Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais como pesquisa de satisfação de clientes, dados dos clientes sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor”.

5. 8.2 – Medição e Monitoramento8.2.2 Auditoria interna “A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o SGQ: • Está conforme com as disposições planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do SGQ estabelecidos pela (própria) organização; e • Está mantido e implementado. Um programa de auditorias deve ser planejado, levando em consideração a situação e a importância dos processos e áreas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critérios da auditoria, escopo, freqüência e métodos devem ser definidos. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar o seu próprio trabalho.”

6. 3º Procedimento documentado requerido pela Norma (4º documento) 8.2 – Medição e Monitoramento8.2.2 Auditoria interna (continuação) “Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir as responsabilidades e os requisitos para o planejamento e execução de auditorias, estabelecimento de registros e relato de resultados. Registros das auditorias e seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.4). A administração responsável pela área que está sendo auditada deve assegurar que quaisquer correções e ações corretivas necessárias sejam executadas, em tempo hábil, para eliminar não-conformidades detectadas e suas causas.” NOTA: Ver NBR/ISO 19011 para orientação.

7. 8.2 – Medição e Monitoramento8.2.3 Medição e monitoramento de processos Isso seria uma redundância da Norma ?! “A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do SGQ. Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não forem alcançados, correções e ações corretivas, como apropriado. NOTA: Ao determinar métodos adequados, é recomendável que a organização considere o tipo e a extensão de monitoramento ou medição apropriados para cada um dos seus processos em relação sobre a conformidade com os requisitos do produto e sobre a eficácia do SGQ.” O foco está no processo. A lógica é: processos adequados geram produtos conformes. Ver NBR/ISO 10017:2000 – Guias sobre técnicas estatísticas para a NBR/ISO 9001:2005. As técnicas mais empregadas são CEP e Planejamento de Experimentos

8. 8.2 – Medição e Monitoramento8.2.4 Medição e monitoramento de produto “A organização deve monitorar e medir as características do produto para verificar se os requisitos do produto foram atendidos. Isto deve ser realizado em estágios apropriados do processo de realização do produto, de acordo com as providências planejadas (ver 7.1). Evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto para entrega ao cliente (ver 4.2.4). A liberação do produto e a entrega do serviço ao cliente não devem prosseguir até que todas as providências planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concluídas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicável, pelo cliente”. O foco mudou para o produto. A lógica é medir no produto para atuar no processo.

9. 8.3 – Controle de Produto Não-Conforme 4º Procedimento documentado requerido pela Norma. (5º documento) “A organização deve assegurar que produtos que não estejam conformes com os requisitos do produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos não-conformes devem ser definidos em um procedimento documentado. Onde aplicável, a organização deve tratar os produtos não-conformes por uma ou mais das seguintes formas: • Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada; • Autorização do seu uso ou liberação ou aceitação sob concessão por uma autoridade pertinente e, onde aplicável, pelo cliente; e • Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação original. • Execução de ação apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da não-conformidade quando o produto não-conforme for identificado após entrega ou início do uso. Quando o produto não-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não-conformidades e quaisquer ações subseqüentes executadas, incluindo concessões obtidas (ver 4.2.4).” Retrabalho e Reclassificação Inclui reclassificação do produto: ponta de estoque, 2ª linha etc. Refugo (descarte, reciclagem, destruição). Lembrar da indústria automobilística: RECALL

10. Início Eliminar NC ? Refugar, obter ou dar concessão; obter ou dar permissão de desvio N Perceber PN-C A S Identificar PN-C Eliminar N-C do produto (retrabalho ou reclassificação) PN-C entregue ou em uso ? Impedir uso / entrega não intencional do PN-C N Reverificar o Produto corrigido S Produto conforme? N Analisar efeitos reais e potenciais do PN-C A S Liberar produto Definir ações apropriadas Atualizar RNC Registrar NC do Produto [PO.08.005] Fim Fluxograma genérico p/ Controle de Produto N-C *PN-C = Produto Não-Conforme

11. 8.4 – Análise de Dados “A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde melhoria contínua da eficácia do SGQ pode ser feita. Isto deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medições e de outras fontes pertinentes. A análise de dados deve fornecer informações relativas a: • Satisfação de clientes (ver 8.2.1); • Conformidade com os requisitos do produto (ver 8.2.4) • Características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades para ações preventivas (ver 8.2.3 e 8.2.4); e • Fornecedores (ver 7.4).” As “7 Ferramentas (de Aprimoramento) da Qualidade” também são muito úteis para isso.

12. 8.5 – Melhorias8.5.1 Melhoria contínua “A organização deve continuamente melhorar a eficácia do SGQ por meio do uso da política da qualidade, (dos) objetivos da qualidade, (dos) resultados de auditorias, (da) análise de dados, (das) ações corretivas e preventivas e (da) análise crítica pela direção.” Fechando o Ciclo de Aprendizagem

13. A Org. deve executar ações para eliminar as causas de não-conformidades, de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das NC’s detectadas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Análise crítica de NC (incluindo reclamações de clientes) Determinação das causas de NC’s Avaliação da necessidade de ações p/ assegurar que aquelas NC’s não ocorrerão novamente Determinação e implementação de ações necessárias Registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4) Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada. 8.5 – Melhorias8.5.2 Ação corretiva 5º Procedimento documentado requerido pela Norma. (6º documento) Aprendendo com os erros !

14. A Org. deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência (pela primeira vez). As ações preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos para: Definição de NC’s potenciais e de suas causas Avaliação da necessidade de ações p/ evitar a ocorrência de NC’s Definição e implementação de ações necessárias Registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4) Análise crítica da eficácia da ação preventiva executada. 8.5 – Melhorias8.5.3 Ação preventiva 6º Procedimento documentado requerido pela Norma. (7º documento) Fazendo direito desde o início: Evitando a NC !

15. EXERCÍCIOS • Cite os 4 focos (ou áreas ou níveis) que a Norma requer que se aplique medição e monitoramento. • Pesquisas de Satisfação do Cliente são requisitos da Norma? • Se a Norma tem caráter preventivo, como justificar a ocorrência de não-conformidades? • Correção e ação corretiva são sinônimos? • Está correto afirmar que toda não-conformidade é um produto não-conforme? • Está correto afirmar que todo produto não-conforme é uma não-conformidade? • Há algum impedimento na Norma para se juntar os 3 últimos procedimentos documentados requeridos em um só volume?

16. Outras fontes de consulta • ABNT. Norma NBR / ISO 19011:2002 – Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. • ABNT. Norma NBR / ISO 10017:2005 – Guias sobre técnicas estatísticas para a NBR/ISO 9001:2000. • Medindo a Satisfação do Cliente: desenvolvimento e uso de questionários. HAYES, BOB E. Qualitymark. • Auditorias de sistemas de gestão. CERQUEIRA, Jorge P. de, MARTINS, Márcia C. Qualitymark. • Introdução ao Controle Estatístico da Qualidade. MONTGOMERY. Editora LTC. • Construindo a organização que aprende. GARVIN, David A. in HBR on Knowledge Manangement. Editora Campus.