Kundenorientierter Qualitätsbericht Uwe Beul

1. Kundenorientierter Qualitätsbericht Uwe Beul

2. Bericht – Was interessiert den Kunden? Mühlheim 28.10.2009

3. Inhalt • Die Idee • Das Modell • Das Produkt • Die Perspektiven (Diskussion) Mühlheim 28.10.2009

4. Die Idee Mühlheim 28.10.2009

5. Die Pflege ist besser als ihr Ruf! Mühlheim 28.10.2009

6. Die Pflege ist besser als ihr Ruf! Wir haben… • Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..) • Noch nie so viele Mitarbeiter wie heute • Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?) • Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.) • Schwarze Schafe bestimmen das Image! Uns fehlt • Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird! • Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten • Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt • Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist Mühlheim 28.10.2009

7. Interne und externe Qualitätsberichterstattung Extern… • MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien • Heimaufsichtsprüfung • Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll Intern… • Qualitätssiegelverfahren • DIN-ISO 9000 • EFQM • Smily • Kundenorientierte Qualitätsberichte Mühlheim 28.10.2009

8. Einrichtungen ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken Kunden interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln Qualitätsberichte sollen… Mühlheim 28.10.2009

9. Welche Qualität beurteilen Kunden…? • Freundlichkeit der Mitarbeiter • Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses • Hygiene (Geruch!) • Sauberkeit • Angebote • Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc. Kunden beurteilen keine Konzepte! Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege! Kunden beurteilen Erfahrungen! Mühlheim 28.10.2009

10. Das Modell Mühlheim 28.10.2009

11. Die beteiligten Einrichtungen Mühlheim 28.10.2009

12. Die Entstehung • Dialog: Zehn Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt. • Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc. • Leitfragen: • Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? • Worauf sollte ich achten? • Wonach sollte ich fragen? • Was kann ich erwarten? • Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen Mühlheim 28.10.2009

13. Der Perspektivenwechsel • Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen • Leitfrage:Was sieht der Kunde? • Antwort:Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird? Mühlheim 28.10.2009

14. Das Weltenmodell Lebenswelt Welt derGemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Mühlheim 28.10.2009

15. Lebenswelt Welt derGemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Leitfragen Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen? Wie wohne ich in der Einrichtung? Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss? Was müssen meine Angehörigen beachten? Mühlheim 28.10.2009

16. Lebenswelt Welt derGemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Das beinhaltet… Wie wohne ich in der Einrichtung? Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner? Habe ich eine eigene Toilette und Dusche? Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen? Wer wohnt mit mir zusammen? Kann ich eigene Möbel mitbringen? Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden? Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer? Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen? … Mühlheim 28.10.2009

17. Lebenswelt Welt derGemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Leitfragen Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein? Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet? Welche Kosten kommen auf mich zu? Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung? An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte? Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten? Mühlheim 28.10.2009

18. Lebenswelt Welt derGemeinschaft Außenwelt Arbeitswelt Welt der Institutionen Das beinhaltet… Welche Kosten kommen auf mich zu? Was kostet ein Heimplatz? Was ist in den Kosten enthalten? Wofür muss ich extra bezahlen? Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert? Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten? Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen? Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann? Was passiert mit meinem Vermögen? Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen? Wie finanziere ich mein Leben? Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden? Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?… Mühlheim 28.10.2009

19. Das Produkt Mühlheim 28.10.2009

20. Die Entstehung • Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung • Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs • Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung • Bestandsaufnahme vorhandener Materialien • Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung • Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht • Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam • Endredaktion und Verabschiedung Mühlheim 28.10.2009

21. Fragen (zur Konkretisierung der Leitfrage) Antwort (kurz und prägnant in ganzen Sätzen) Ergebnisse (Instrumente, Indikatoren, Anwendung) Vorhandenes Material (Nachweis, Beleg) Ideen zum Magazinteil (Interviews, Portraits, etc) 1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? 1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet? 1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen? Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz • 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Mühlheim 28.10.2009

22. 1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben? Mühlheim 28.10.2009

23. Das Produkt • Die „Print-Version“ als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil • Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können. • Der Innenteil des Berichtes ist das „Magazin“, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben • Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten Mühlheim 28.10.2009

24. Einheitliche Gliederung Mühlheim 28.10.2009

25. Die Formate Interview – zeigt persönliche Standpunkte Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc. Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen Mühlheim 28.10.2009

26. Die Perspektiven Mühlheim 28.10.2009

27. Kundeninformation mit dem Weltenmodell soll… Basis für ein verständliches Kundeninformationssystem sein; MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen; Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben; Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein; in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein. Mühlheim 28.10.2009

28. Nutzen für die Einrichtungen Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement „Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität) Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen Neue Sprache und viele, viele Bilder Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“) Mühlheim 28.10.2009

29. Mühlheim 28.10.2009

30. Konkrete Zukunftsszenarien • Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden • Sammlung und Präsentation der Berichte auf www.qualitaetsbericht-pflege.de Mühlheim 28.10.2009

31. Mühlheim 28.10.2009

32. Kosten und Anmeldung Mühlheim 28.10.2009

33. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Mühlheim 28.10.2009