KAJIAN TEORI PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

1. KAJIAN TEORIPENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS Oleh : AGUNG PRASETYO (A1B 010 136) HARRY GUNAWAN (A1B 010 064) BAIQ WINA PRATHISTA DEWANTARI (A1B 010 138)

2. LATAR BELAKANG • Di era globalisasiinipersainganbisnistelahmembuatberbagaiperusahaanuntukberlombamerebutdanmempertahankanpangsapasarnya. Dalamhalinisalahsatu sector yang masukdalamduniausahaadalah sector perdagangan. Berbagaistrategi yang tepatuntukmencapaikeunggulan yang kempetitif, denganharapanbisamempertahankanpasardanmemenangkanpersaingan.   Konsumenmemilikipeluang yang luasuntukmendapatkanprodukdengansederetpilihansesuaidengankeinginandankebutuhannya. Karenaitukonsentrasipemasarantidaklagisekedarbagaimanaprodukitusampaikekonsumentetapilebih focus kepadaapakahprodukitutelahmemenuhipermintaankepuasankonsumen.

3. RUMUSAN MASALAH • Bagaimanahubunganantarakepuasankonsumenterhadaployalitas? • Apasajateori-teori yang berkaitandenganhubunganantarakepuasankonsumenterhadaployalitas • Bagaimanapenerapanteori-teoritersebutdalamkehidupansehari-hari

4. TUJUAN PENELITIAN • Memahamiteori-teori yang berkaitandenganHubungankepuasankonsumenterhadaployalitasKonsumen • Untukmengetahuistrategiapasaja yang digunakanuntukmeningkatkanloyalitaskonsumen • Memahamilebihlanjutteorikepuasandanloyalitaskonsumen yang dikaitkandengankejadiannyata

5. TINJAUAN PUSTAKA

6. TEORI • Schnaars Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas • Philip Kotler Philip Kotler mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya • Fandy Tjiptono Fandy Tjiptono dalam bukunya mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya.

7. TEORI • Griffin memberikanpengertianloyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit. Dan pentingnyauntukmeningkatkan first-time customer menjadi lifetime buyer adalah

8. PEMBAHASAN

9. LOYALITAS PELANGGAN Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993)

10. KEPUASAN KONSUMEN Kepuasan Konsumen yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi

11. PEMASARAN Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003).

12. STRATEGI UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN • Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan • Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan • Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

13. LANJUTAN • Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan • Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.

14. HubunganTeoriKotlerdenganRestoran The Prime Steak & Ribs Surabaya • The Prime Steak & Ribs salah satu badan usaha restoran membuka usahanya pada 11 November 2002 berlokasi di Jl. Manyar Kertoarjo 66, Surabaya • Restoran ini memiliki banyak pesaing lainnya, sepertiBoncafe, Calvados, Prosteak yang sudah ada sebelumnya • Berdasarkan hasil survey awal, ada fenomena bahwa konsumen restoran ini makin hari makin bertambah, dan terlihat ada kesetiaan dari pelanggannya dilihat dari frekuensi kunjungan mereka.

15. KESIMPULAN • Kesimpulan Secara Umum Pengertian Kepuasan Konsumen Adalah:sebuah angka yang menyatakan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen akan barang atau jasa tertentu.  • Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya

16. LANJUTAN • Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen

17. THANK’S ^_^