1 / 16

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN. SRI ENDAH NURHIDAYATI. FAKTA :. 90% KONSUMEN YANG TIDAK PUAS TIDAK AKAN KEMBALI KONSUMEN YANG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PADA PALING SEDIKIT 9 TEMAN/KERABAT KONSUMEN YANG MERASA PUAS AKAN MENCERITAKAN PADA MINIMAL 5 ORANG DAN SATU DIANTARANYA PASTI TERPENGARUH

shina
Download Presentation

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN SRI ENDAH NURHIDAYATI

  2. FAKTA : • 90% KONSUMEN YANG TIDAK PUAS TIDAK AKAN KEMBALI • KONSUMEN YANG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PADA PALING SEDIKIT 9 TEMAN/KERABAT • KONSUMEN YANG MERASA PUAS AKAN MENCERITAKAN PADA MINIMAL 5 ORANG DAN SATU DIANTARANYA PASTI TERPENGARUH • BIAYA MENCARI KONSUMEN BARU 5X LIPAT DIBANDING MEMELIHARAN HUBUNGAN DG KONSUMEN LAMA

  3. BISA JUGA BERKAITAN DENGAN ASPEK : • TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG): FASILITAS FISIK • RELIABILITY (KEANDALAN): KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN YANG MEMUASKAN. • RESPONSIVENESS: DAYA TANGGAP STAF • ASSURANCE (JAMINAN): BEBAS BAHAYA DAN RESIKO KERAGU-RAGUAN PADA KEMAMPUAN STAF. • EMPATY: PERHATIAN PRIBADI DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN KONSUMEN

  4. TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG): • KEADAAN FISIK GEDUNG • LINGKUNGAN LOKASI • KEBERSIHAN, KERAPIAN DAN KENYAMAN RUANGAN • PENAMPILAN PETUGAS • KEBERSIHAN TOILET • PARKIR

  5. RELIABILITY (KEANDALAN): • KETEPATAN WAKTU PELAYANAN • KESESUAIAN SOP DENGAN PELAYANAN YG DITERIMA • PENGUASAAN STAF TERHADAP MATERI PELAYANAN • KOMUNIKASI EFEKTIF

  6. RESPONSIVENESS • KESIGAPAN PETUGAS DALAM MELAYANI • KESIGAPAN PETUGAS MENANGANI KOMPLAIN • KESIGAPAN PETUGAS DALAM MENANGANI SITUASI KHUSUS

  7. ASSURANCE (JAMINAN): • KERAMAHAN KESOPANAN • PRESTASI/REPUTASI LEMBAGA • STAF DAPAT DIPERCAYA • STAF TIDAK MERAGUKAN

  8. EMPATY: • KEMUDAHAN MENGHUBUNGI LEMBAGA • KEMAMPUAN STAF BERKOMUNIKASI DENGAN KONSUMEN DG PENUH EMPATI • SENSE OF SERVICE

  9. BEBERAPA CARA MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN : • SISTEM KELUHAN DAN SARAN :KOTAK SARAN/PENDAPAT/KELUHAN, KARTU KOMENTAR, SALURAN TELEPON KHUSUS BEBAS PULSA, INTERNET, SMS, DSB. • SURVAI KEPUASAN KONSUMEN: MELALUI POS, MEDIA MASSA, TELEPON, SMS, MAUPUN WAWANCARA LANGSUNG/PRIBADI. • GHOST SHOPPING: MENYAMAR JADI KONSUMEN • LOST CUSTOMER ANALYSIS: MENGANALISIS PENYEBAB KONSUMEN TIDAK LAGI MEMAKAU JASA LEMBAGA. • FGD (FOKUS GROUP DISSCUSION): MENGUMPULKAN BEBERAPA PELANGGAN POTENSIAL UNTUK DIMINTA PENDAPAT/PEMIKIRANNYA

  10. METODE MENGUKUR KEPUASAN : • SKALA • CHECKLIST/TANDA • KUALITATIF

  11. CONTOH SKALA (LIKERT) : 1. Fasilitas fisik: 1=sangat tidak puas 2= tidak puas 3= cukup puas 4=puas 5= sangat puas

  12. CONTOH CKECKLIST : Petunjuk : mohon memilih mana dari penyataan dibawah ini yang menurut Bapak/Ibu mewakili Instansi kami : 1……… Tempat pelayanan kami mudah dijangkau 2……… Ruang tunggu kami cukup nyaman 3……… Kami melayani dengan cepat 4……… Tarip pelayanan kami murah 5. ……. Kami memiliki staf yang ramah 6……… Segala keluhan konsumen ditampung dan diselesaikan dg baik

  13. CONTOH KUALITATIF : • Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang fasilitas ruang tunggu di Instansi kami ? • Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang kemampuan staf Institusi kami dalam memberikan pelayanan? • Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang waktu pelayanan di institusi kami ? • Bagimana pendapat Bapak/Ibu tentang tarif pelayanan di institusi kami ?

  14. LANGKAH SELANJUTNYA : • DATA YANG TERKUMPUL DIOLAH DAN DIANALISIS • HASILNYA MENJADI ALAT EVALUSI KINERJA LEMBAGA • MERANCANG TINDAK LANJUT • DILAKUKAN BERKESINAMBUNGAN

  15. ANALISIS DATA : • ANALISIS KUANTITATIF: • PEMBOBOTAN/PEMBERIAN NILAI JAWABAN • PROSENTASE JAWABAN • MENGINTEPRETASIKAN • MENYIMPULKAN • ANALISIS KUALITATIF • CONTENT ANALISYS (MENGKATEGORIKAN DAN MENAFSIRKAN PERNYATAAN KONSUMEN) • MENYIMPULKAN

  16. TERIMA KASIH

More Related