Gastronomie Studie

1. Gastronomie Studie Servicequalität in der Gastronomie Es gibt nur einen Weg zum Erfolg“Viele glückliche und zufriedene Gäste“ Neuwirth Werner Alle Rechte vorbehalten: Werner Neuwirth Fa. Gastronomie-coach.at I Grazerstraße 34 I A-8071 Hausmannstätten/Graz Tel. +43 / 3135/47317 I +43 /664 / 9128540 I www.gastronomie-coach.at I www.quality-check.at

2. Inhalte der Studie 1. Überprüfung der Servicequalität • Beratung & Empfehlung • Wie gut werden „klassische“ Sonderwünsche erfüllt • Werden Zusatzverkäufe getätigt • Verkaufsnachfrage/ aktiver Verkauf 2. Auftreten der Betriebe • Verhalten am Telefon (Auskunft) • Präsentation (Speisekarten, Menütafeln usw.) • Gastgeberrolle/ Chefanwesenheit • Verlässlichkeit der Öffnungszeiten

3. Ziele der Studie Näher am Gast – seinen Wünschen und Bedürfnissen (auch seiner Geldbörse) aber weit weg von seinen Mitbewerbern 1. Optimierung der Servicequalität • Erfassung der Stärken & Schwächen der österreichischen Gastronomie • Aufzeigen der Optimierungspotentiale aus der Sicht der Gäste Umsetzung der gewonnen Erfahrung: • Service-Leitlinien erarbeiten (Prioritätenliste) • Trainings für Servicepersonal und Wirte Endziel: mehr zufriedene Gäste – gesteigerte Ertragslage 2. Verbessertes Auftreten der Betriebe • Erkennen möglicher Problemfelder und ungenützter Potenziale • Wie können Gäste erfolgreicher gebunden werden • Wie kann man ungenützte Potenziale in der Eigenwerbung z.B. Speisekarten, Menütafeln etc. optimaler nutzen 3

4. Die Testbetriebe Mehr als 2000 Betriebsbesuche durch Mystery Guest Tester, 2009 - 2010 österreichweit, bei mehr als 600 Betrieben. Die Betriebsstruktur: 80% Gasthäuser & Restaurants 20% Hotel-Restaurants Davon: 85% Jahresbetriebe, 15% Saisonbetriebe, alle Größen Konsumation: 85% unserer Besuche mit Konsumation mehrerer Getränke 15% mit Speisen & Getränke (Speisenqualität wurde nicht bewertet, nur die Erfüllung der Sonderwünsche)

5. Telefonauskunft vor Besuch Telefonauskunft - unsere Fragen: • „Wir organisieren gerade ein Klassentreffen und hätten gern Ihre genauen Öffnungszeiten und Ruhetag(e) gewusst.“ 2. „Ist in nächster Zeit ein Betriebsurlaub geplant?“

6. Telefonauskunft vor Besuch - Fazit Feststellung:  • Chef nicht da, Mitarbeiter geben keine Auskunft (dürfen nicht) • Ausländer am Telefon, verstehen unser Anliegen gar nicht • Teilweise sehr unfreundlich bei der Gästeauskunft • Angaben wie :“Wir sperren um ca. 8:00 - 9:00 Uhr auf und mit dem letzten Gast zu.“  • Jeden Tag andere Öffnungszeiten (die sich kein Gast merken kann) • Bsp.: • Mo 16-23; Di-Do 10-14/16-23; Fr 11-24, Sa 17-24; Sonntag Ruhetag • Mo, Di 10-24; Do 17-24; Fr, Sa 10-24; So & Fei 7:30-20; Mittwoch Ruhetag • Keine fixen, sondern wechselnde Ruhetage (die bei unseren Besuchen öfters auch nicht eingehalten wurden) • Urlaubsplanung meist nicht vorhanden – mit Aussagen wie: • spontan möglich, bitte vorher anrufen • Nach Wetterlage, genau wissen wir es noch nicht • Möglich, wissen es aber noch nicht

7. Der Besuch der Betriebe Bei unseren Besuchen wurden folgende Bereiche überprüft: Aktiver Verkauf • Beratung • Zusatzverkäufe • Verkaufsnachfrage Passiver Verkauf • Produktpräsentation • Gläserkultur bei Getränken Diverse Erfolgsfaktoren • Erfüllung der klassischen Sonderwünsche • Zuverlässlichkeit • Wiederbesuchsbereitschaft der Gäste Der Gastgeber • Nimmt der Wirt seine Gastgeberrolle wirklich ernst?

8. Beratung (aktiver Verkauf 1) Auftrag der Tester Bestellen Sie • 1 kleines Bier oder • 1/8 Weißwein und „warten Sie auf eine Beratung oder Empfehlung“ Feststellung: • Bei der Beratung wird keine Zeit verschwendet (scheint unwichtig zu sein!)

9. Zusatzverkaufe (aktiver Verkauf 2) Werden Zusatzverkaufe getätigt? • Speisenservice: Suppen, Salate oder Beilagen? • Getränkeservice: Mineralwasser zu Wein, Mehlspeise zu Kaffee usw.? Feststellung: • Es wird nicht AKTIV Verkauft - (fehlendes Wissen und Verkaufs-Kenntnis)

10. Verkaufsnachfrage (aktiver Verkauf 3) Wird bei einem leeren Glas, einer leeren Tasse vom Service nachgefragt, ob es noch ein weiteres Getränk sein darf? Feststellung: • Bei den Servicemitarbeitern hat das Thema „Verkauf“ zu wenig Priorität- andere Dinge sind wichtiger z.B. Schnelligkeit – damit entgeht Umsatz! • Es wird generell zu wenig mit dem Gast kommuniziert.

11. Präsentation (passiver Verkauf) Passiver Verkauf/ Produktpräsentation: Auf Tafeln, Ständern, Tischaufstellern, Vitrinen, Speisekarten mit der entsprechenden Beschreibung und Preisauszeichnung. Feststellung: • Der Gast wird über Aktionen oder Besonderheiten meist unzulänglich informiert. • Teilweise zu viele Tafeln vorhanden - ohne Konzept, unleserlich, Schreibfehler etc. • Die Wirte nutzen dieses einfache Eigenmarketing viel zu wenig.

12. Sonderwünsche Wie gut werden „klassische“ Sonderwünsche erfüllt? • Tausch der Beilage, gemischter Salat ohne Gurken/Tomaten • Getränk leicht anwärmen Feststellung: • Service wirkt oft gestresst und genervt durch den Mehraufwand • Sonderwunsch wurde vergessen, lange Wartezeiten • Service war oft schon bei Normalbetrieb damit überfordert

13. Produktpflege Werden die Getränke in den richtigen Gläsern serviert? Feststellung: • Die richtige Marke zum richtigen Glas wird sehr gut eingehalten. • Die Priorität der Wirte ist sehr stark Produktorientiert – leider aber zu wenig Verkaufs- (Umsatz) und Kundenorientiert (Gästewünsche und Bedürfnisse)

14. Zuverlässlichkeit Werden die versprochenen Öffnungszeiten, Ruhetage und eventuelle Urlaubsankündigungen auch eingehalten? Feststellung: • Es fehlen garantierte Blocköffnungszeiten „Wir sind für Sie da:von – bis“ • Urlaubsplanung und Ankündigung ist in der Gastronomie ein Fremdwort! Aus der Praxis: • Leider, es gibt nichts mehr, 21:00 Uhr (versprochene Öffnungszeit 23:00) • Kurzurlaub bis . . . ; heute Ruhetag wegen . . . usw.

15. Der Gastgeber Haben Sie den Wirt/In (oder eine Führungskraft) … • gesehen bzw. erkannt? • als Gastgeber erlebt? Feststellung: • In Saison- & Stadtbetrieben wird die Gastgeberrolle besonders schlecht, in Landbetrieben dagegen meist sehr gut wahrgenommen! • Der Gastgeber ist anwesend, kümmert sich aber nur um Stammgäste!

16. Vergebene Chancen . . . • Das stellten 300 Tester bei den Österreichweiten mehr als 2000 Betriebsbesuchen fest: • Feststellung: • In der Gastronomie wird Geld und Image verschenkt - es besteht akuter Handlungsbedarf!

17. Bundesländer Vergleich Punkte v. 100 1. Platz 2. Platz 3. Platz 4. Platz 5. Platz 6. Platz 7. Platz 8. Platz 9. Platz

18. Zusammenfassung 1. Mängel in Service und Verkauf Weit weniger Umsatz als möglich! 10 % des Umsatzes werden durch nachlässiges Service verschenkt! 2. Mangelnde Eigenwerbung Tafeln, Aufsteller, Deko etc. werden nicht professionell als Werbung genutzt. 3. Der Gast ist nicht König Wirt /Service geht auf die Wünsche & Bedürfnisse der Gäste nur ungenügend ein, der Gast fühlt sich nicht ernst genommenund kommt immer seltener wieder. 4. Unzuverlässigkeit Wirte unterschätzen die Ansprüche der Gäste an Verlässlichkeit (z.B. Öffnungszeiten, telefonische Auskünfte).

19. Fazit und Empfehlungen 19 1. Prioritätensetzung im Service stimmt meist nicht • Gästebetreuung, Beratung und aktiver Verkauf muss 1.Priorität haben! • Die Führungskraft (Wirt) muss dies laufend kommunizieren und vorleben! 2. Es fehlen festgelegte Standards • Für das Beratungsgespräch nehmen sich die Betriebe zu wenig Zeit. • Die Nachfrage bei leeren Gläsern muss verpflichtend sein. 3. Die Servicequalität wird nicht ausreichend überprüft • Mittels Testgastberichten/Gästebefragungen sollte mindestens einmal pro Quartal die Qualität aus Sicht der Gäste überprüft, die Auswertung mit den Mitarbeitern besprochen und nötige Maßnahmen festgelegt werden. 4. Einführen von Verkaufstrainings & Verkaufszielen • Die Ergebnisse der Testgastberichte sind die Grundlage der folgenden Trainings. Verkaufsziele müssen mit den Mitarbeitern vereinbart und kontrolliert werden.

20. Gastronomie Studie Servicequalität in der Gastronomie Es gibt nur einen Weg zum Erfolg“Viele glückliche und zufriedene Gäste“ Neuwirth Werner Alle Rechte vorbehalten: Werner Neuwirth Fa. Gastronomie-coach.at I Grazerstraße 34 I A-8071 Hausmannstätten/Graz Tel. +43 / 3135/47317 I +43 /664 / 9128540 I www.gastronomie-coach.at I www.quality-check.at 2009 / 2010 20