Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge

1. Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge Soutenance de thèse Jeudi 19 juin 2008 à Sophia Antipolis par Alexandre Perrin Université de Nice Sophia Antipolis - IAE de Nice Groupe de Recherche en Droit, Economie et Gestion (GREDEG) UMR 6227 CNRS-UNS, 250 Rue Albert Einstein - 06750 - Valbonne - France Directrice de recherche: Pr. Yvonne Giordano

2. Plan de la présentation Partie 1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

3. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

4. Introduction • Un engouement croissant pour la gestion des savoirs (Figure 1) • Des programmes de knowledge management remis en question (Figure 2) • L’émergence d’une nouvelle fonction dans l’entreprise • Des cadres d’entreprise chargés d’articuler une politique de management des connaissances en fonction des besoins et du contexte dans lequel elle s’inscrit (Awazu et Desouza 2004, p.339) Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

5. Problématique de recherche • Un impératif pour le chercheur: l’étude de cette nouvelle fonction • Le choix d’une approche “pratique” (Figure 3) • Décrire dans le détail les activités qui sont au coeur des processus auxquels les gestionnaires des connaissances participent  Que font les cadres d’entreprise chargés de gérer les connaissances dans l’organisation ? Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

6. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

7. Revue de la littérature Objets Méthodes et outils Profils des gestionnaires Approche technique Des connaissances possédées par des individus ou un collectif d’individus sous forme de capital immatériel (Walsh et Ugson, 1991 ; Grant, 1991 ; Szulanski, 1996 ; Davenport et Prusak, 2000 ; Argote et al., 2003) Codification des connaissances verbalisables sur un support informatisé (Hatchuel et Weil, 1992 ; Cowan et Foray, 2000 ; Hansen et al., 1999; Alavi et Leidner, 2001; Prax, 2004) - Spécialiste des systèmes d’information (Earl et Scott, 1999) - Spécialiste de la protection (juridique ou informatique) (Awazu et Desouza, 2004) Approche sociale Des connaissances construites dans des lieux d’apprentissage (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger, 1999 ; Gherardi et Nicolini, 2000 ; Bechky, 2003 ; Kellogg, 2006) Socialisation des individus au sein d’une communauté de pratique (Wenger et al. 2002 ; Dameron et Josserand, 2006 ; Soenen, 2006 ; Vaast, 2007 ; Castro, 2007) - Spécialiste de la formation (Awazu et Desouza, 2004) - Ancien opérationnel devenu coordinateur de la communauté (Wenger et al., 2002) Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

8. Résultats de l’analyse de la littérature • Une littérature embryonnaire sur la fonction • Centrée sur ce qu’ils sont censés faire (les politiques de KM)  Étude de l’activité quotidienne • Des praticiens difficiles à étudier • Peu de postes formalisés dans les entreprises • Étude des tensions générées par l’exercice de cette fonction • Des tâches qui évoluent rapidement • Quelles compétences avoir ? • Étude des pratiques émergentes Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

9. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

10. Le modèle d’analyse: le système d’activité. • Instruments • Concepts Artefacts • Actions • Discours • Profil • Mission Sujet Objet RESULTATS • Mode de régulation • Qui fait quoi? Division du travail Règles Communauté • Collaborateurs Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

11. Questions de recherche • Quelles sont les actions les plus récurrentes dans les systèmes d’activité des gestionnaires des connaissances ? • Quelles sont les tensions qui apparaissent au sein des systèmes d’activité des gestionnaires des connaissances ? • Comment les systèmes d’activité se modifient-ils au contact de l’organisation ? Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

12. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

13. Postures du chercheur • Une posture d’observateur participant actif • Déterminée par la phase exploratoire (six mois) et le contrat de collaboration (douze mois) • Participant qui observe  observateur qui participe • Une posture permettant des allers et retours entre terrain de recherche et design de recherche • Positivisme “aménagé” • Un raisonnement abductif • Recherche de liens de causalité dans les régularités observées Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

14. Principes méthodologiques • Une démarche qualitative • Etude des actions, des discours et des artefacts produits par les gestionnaires • L’utilisation de quatre cas enchâssés: CKO, FIRST, BOOSTER et KTP. • Une sélection de cas dictée par des critères de représentativité et par des considérations pragmatiques Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

15. Observations - Réunions - Tâches accomplies - Agenda Gestionnaires des connaissances Entretiens - Analyse du discours - Collaborateurs Lecture - Présentations réalisées - Documents rédigés Analyse lexicale des thèmes émergents Collecte et traitement des données Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

16. Analyse des données (NVivo) Analyse thématique du corpus Thèmes issus du modèle théorique Etape 1 Analyse transversale du corpus Thèmes émergents issus de la comparaison Etape 2 Analyse lexicale des thèmes émergents Répartition des thèmes en fonction des cas Etape 3 Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

17. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

18. Résultats – Quatre grandes sources de tensions Agir sur le contenu ou sur le contenant ? Artefacts Animer ou contrôler les réseaux sociaux ? Sujet Objet RESULTATS La difficile normalisation des pratiques de KM Mesurer ou raconter ? Division du travail Règles Communauté Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

19. Résultats – Quatre grands domaines d’activité • La gestion du portefeuille des connaissances • Définition des termes relatifs au KM • Définition du processus de validation des savoirs • Validation et rédaction des bonnes pratiques • La gestion de l’infrastructure • Veille sur les outils de codification des savoirs • Identification des besoins et rédaction de cahiers des charges • Rencontre avec des prestataires et sélection des outils • La gestion de la structure • Identifier et nommer des relais organisationnels • Rédiger des règles de fonctionnement • Normaliser les pratiques KM (Handbook) • La gestion du changement • Former les employés aux outils de codification • Prêcher la bonne parole • Instaurer des mécanismes incitatifs Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

20. Résultats – La répartition des domaines d’activité Cas CKO Cas FIRST Cas BOOSTER Cas KTP Gestion du portefeuille 6 % 1161 mots 56 % 5737 mots 49 % 7952 mots 20 % 2477 mots Gestion de l’infrastructure 68 % 13158 mots 13 % 1332 mots 2 % 324 mots 22 % 2724 mots Gestion de la structure 14 % 2709 mots 13 % 1329 mots 32 % 5194 mots 8 % 991 mots Gestion du changement 12 % 2321 mots 18 % 1844 mots 17 % 2759 mots 38 % 4706 mots  Total 100% 100 % 100 % 100 % Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

21. Comment expliquer cette répartition? • Raison 1. Le rattachement organisationnel • Influence l’objet du knowledge manager • Raison 2. La capacité du manager à appréhender la pertinence des savoirs • Le « background » du manager  rédaction du contenu et pilotage du réseau social • Raison 3. Le degré de maturité de la démarche • Accompagnement au changement si outil de codification stabilisé • Raison 4. L’influence du marché des outils • La relation avec les prestataires externes va fortement influencer les pratiques du manager Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

22. Plan de la présentation Partie1. Introduction et problématique de recherche Partie 2. Revue de la littérature Partie 3. Modèle d’analyse et questions de recherche Partie 4. Choix méthodologiques Partie 5. Résultats de l’analyse des cas Partie 6. Implications de la recherche et conclusion Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

23. La profession de gestionnaire des connaissances • Une fonction sous influence • Le marché du logiciel et ses consultants • Le coeur de métier de l’entreprise • Le rôle du sponsor exécutif • Le knowledge management, une “innovation managériale faible” • La délicate formalisation de l’informel Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

24. Implications de notre recherche • Implications théoriques • Un système d’activité évoluant au gré des besoins de l’entreprise et des clients du knowledge manager • Implications méthodologiques • Organiser l’intimité et gérer la distance avec le terrain • Implications managériales: • Le difficile recrutement d’un knowledge manager • L’écrivain public • L’architecte • L’animateur • Le rhétoricien Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

25. Conclusion • Un pilote de l’immatériel, un pilotage en eaux troubles • Limites de la recherche • L’évolution des pratiques  approche longitudinale • Une restitution partielle des résultats auprès de l’entreprise • Une étude de cas enchassés contextuelle • Voies de recherche futures: • L’étude de la communauté des knowledge managers francophones • L’étude des offres d’emploi en Europe Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

26. Transparents supplémentaires

27. Figure 1. Un engouement croissant (Introduction) Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

28. Figure 2. Des résultats décevants (Introduction) • Enquête réalisée par Bain & Company (1993-2006) sur 25 outils de gestion. • Panel de 8504 dirigeants d’entreprise. • Mesure de l’usage et de la satisfaction vis-à-vis de l’outil. Source: Darell Rigby (2007) “Management Tools and Trends” Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

29. Niveau d’analyse Organisation Managers Quoi ? Politique Planification Problématique Comment ? Processus Pratiques Figure 3. La perspective “pratique”(Problématique) (Whittington 1996, p. 732) Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.

30. Une fonction dévaluée EN REUNION RDV avec le DRH Le meilleur moyen c’est de faire de vous un expert en “knowledge management”. Nous devons développer des initiatives visant à optimiser notre savoir afin de bénéficier de nos apprentissages Nous devons cacher le fait que vous êtes un incapable. PAS BÊTE ! Les pratiques des gestionnaires des connaissances en entreprise: études de cas chez Lafarge.