1 / 8

Brugertilfredshed og styring

Brugertilfredshed og styring. 8. Semester 2007 Seminar 7, lektion 8 ved Henrik Lolle. Indhold. Brugertilfredshed og brugerundersøgelser/tilfredshedsundersøgelser. Hvad er det for noget? Forskellige organisationsteoretiske briller

redford
Download Presentation

Brugertilfredshed og styring

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Brugertilfredshed og styring 8. Semester 2007Seminar 7, lektion 8ved Henrik Lolle

  2. Indhold • Brugertilfredshed og brugerundersøgelser/tilfredshedsundersøgelser. Hvad er det for noget? • Forskellige organisationsteoretiske briller • Validiteten af tilfredshedsundersøgelser og forskellig brug af tilfredshedsundersøgelser. Dur ikke som absolut mål for kvalitet. Forskellige typer af valideringer ifm. Sammenligninger. • To overordnede data-design – casekommuner og kvantitativt design. • New Public Management og tilfredshedsundersøgelser. • Konkrete eksempler på tilfredshedsundersøgelser i et styringsperspektiv. Finansministeriet + Lolle + Mouritzen, KL’s koncept, Center for Kvalitetsudvikling, Sejlflod Kommune. • Afrunding og spørgsmål.

  3. Hvad er undersøgelser af brugertilfredshed for noget? • Brugertilfredshed forsøger at indfange én bestemt kvalitetsdimension. Normalt skelner man mellem organisatorisk kvalitet, faglig kvalitet og brugerkvalitet. • Offentlig og privat virksomhed • Kvantitative og kvalitative brugerundersøgelser • Brugerundersøgelser og borgerundersøgelser. Hvad er forskellen? • ’Tilfredshed’ behøver ikke indgå i tilfredshedsundersøgelser

  4. Forskellige organisationsteoretiske briller • Det rationelle perspektiv. Evalueringen i 60’ernes USA. Opblomstring og en rationel tro på socialteknologi • Det politiske perspektiv. 70’ernes nedtur. • Det kulturelle perspektiv. Den sociologiske nyinstitutionalisme.

  5. Tilfredshed som absolut mål • Tilfredshed som et absolut mål er ikke nogen farbar vej. Dertil er der alt for lille viden om, hvad sådanne svar egentlig betyder. Spørgsmålet er, hvor tilfreds man er, når man er tilfreds. • Herunder vises et spørgsmål angående tilfredsheden med folkeskolen, men fra to forskellige undersøgelser, og hvor spørgsmålet er stillet på forskellig måde, inkl. svarkategorier.

  6. Validitet • Men er der da tale om tilfældige svar, der ikke kan bruges til noget? • Bjørn Lomborgs undersøgelse af tilfredshedsanalyser i Århus Amt • Simple statistiske test med sammenligninger kan hurtigt vise, at der er andet end tilfældighed på spil. • Sammenligninger af tilfredshedsaspekter • Sammenligninger af serviceområder • Sammenligninger af kommuner • Sammenligninger af forskellige år (udvikling • Andre typer af validitetscheck • Sammenhængen mellem objektive servicemål og tilfredshed • Sammenhængen mellem udgifter og tilfredshed

  7. Datadesign • Enkeltkommune eller -institution • Komparativ analyse • Kvantitativ makroanalyse og multilevel analyse

  8. Eksempler på brug • Sejlflod Kommune • Center for kvalitet, Region Midtjylland • Finansministeriet, KL mm.

More Related