Qualidade Total

1. Qualidade Total Alunos: Tiago Flores Camila Esteves Anderson Zanin Andrew

2. As grandes empresas do mundo têm, hoje, basicamente duas preocupações: Produtividade e Qualidade. O desafio é saber combinar os dois elementos de maneira equilibrada.

3. O que é Qualidade? Para responder a essa pergunta foram estabelecidos padrões e normas internacionais, como as diversas ISO, aferindo e atestando desde processos industriais em si até os reflexos da produção no meio ambiente. A tecnologia está tornando as empresas ou organizações semelhantes em muitos aspectos (instalações, equipamentos, produtos, preços, etc). Assim sendo, e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar umas das outras é o atendimento ao público.

4. Para satisfazer essas exigências, as empresas têm que se atualizar, se reciclar e se organizar, de forma a garantir sua sobrevivência. E isso só é possível através das pessoas. Portanto, é fundamental que as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, pois para buscar a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas. Para desenvolver o processo da Qualidade não basta dominar as metodologias. É preciso, também, conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização.

5. Mas, o que é Qualidade Total? Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. É conhecida como “total”, uma vez que o seu principal objetivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.

6. Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.   O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas: - ”Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran - ”A totalidade de formas e características do produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia - “O produto composto como um conjunto de características de serviços de marketing, engenharia, manufatura e manutenção, através dos quais o produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente”. – Feigenbaum.

7. Todas as sociedades humanas utilizam materiais naturais e artificiais, e energia para conseguir objetivos que podem ser definidos em duas categorias principais: produtos e serviços. O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.

8. Qualidade Total... Um novo modelo de gestão O significado de qualidade tem mudado drasticamente nos últimos anos, principalmente incorporando elementos do cliente e a participação de toda organização incluindo comunidade, os fornecedores, os acionistas, e os funcionários. Hoje podemos definir qualidade de algumas formas simples como: •“a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos no comprometimento de seus objetivos”, •ou…” Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir que alguém dentro ou fora da empresa, obtenha o que deseja.”

9. A Qualidade possui uma linguagem característica, cujos termos e palavras normalmente carregam um significado maior do que compõe a carga gramatical. É necessário que todo o profissional a conheça, pelo menos basicamente. É o que veremos a seguir:

10. CLIENTE– Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em questão. PROCESSO – Conjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores. FORNECEDOR - Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, serviço, ou informação) ao processo em questão.Também os fornecedores podem ser externos ou internos. PRODUTO - Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção de um bem, o qual após o seu término terá continuação com a próxima pessoa no processo de trabalho. TIME DA QUALIDADE – Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade Total.

11. TQC – É uma sigla que significa “Total QualityControl” . Em alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality Management” devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais conhecido como Qualidade Total. “HUMANWARE” – Valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos. SATISFAÇÃO DO CLIENTE – Abordagem sistemática para descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediários e internos). ”O cliente é o rei “.

12. A Gestão da Qualidade Total concentra-se no cliente e salienta o trabalho em equipe e gestão participativa como forma de motivar os empregados e estimular a inovação e melhorias. Ao examinar constantemente e aperfeiçoando sistemas e processos, as empresas podem melhorar continuamente e progressivamente ao longo do tempo. Baseada no conceito de melhoria contínua, a Gestão da Qualidade Total é uma abordagem proativa da produção, usada de alguma forma pela maior parte das empresas industriais. A sua origem está nos círculos de controle da qualidade utilizados na produção japonesa. Os círculos de controle da qualidade eram, de início, usados como instrumento moralizador, para incitar o envolvimento dos empregados. No início dos anos 60, a Matsushita começou a aplicar a técnica para gerir a produção. A Gestão da Qualidade Total, que incorpora algumas das teorias de Frederick Taylor sobre gestão científica, foi aplicada como solução para a baixa produtividade, a produção defeituosa, a paralisia burocrática e os problemas com empregados.

13. Ferramentas para ajudar a manter a Qualidade Total

14. O ciclo PDCA O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act / Planejar-Fazer-Verificar-Agir) consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução de tais projetos / processo. É também utilizada para o planejamento de testes para obtenção de informações a respeito de um processo, antes da implementação de uma melhoria. A figura abaixo e as descrições correspondentes a cada etapa nos da uma idéia da dinâmica do ciclo PDCA.

16. 5S Etapa inicial e base para implantação da qualidade total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri (utilização), Seiton (ordenação), Seiso (limpeza), Seiketsu (higiene) e Shitsuke (autodisciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho. A metodologia possibilita desenvolver um planejamento sistemático, permitindo de imediato maior produtividade, segurança, clima organizacional e motivação dos funcionários, com consequente melhoria da competitividade organizacional. Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da destinação adequada de materiais (separar o que é necessário do desnecessário), organização, limpeza e identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.

17. Os principais benefícios da metodologia 5S são: • Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão • Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. A acumulação excessiva de materiais tende à degeneração • Melhoria da qualidade de produtos e serviços • Menos acidentes do trabalho • Maior satisfação das pessoas com o trabalho

18. As 7 Ferramentas da Qualidade  As Sete Ferramentas Básicas de Qualidade são uma designação dada a um jogo fixo de técnicas vívidas identificado como sendo muito útil em assuntos diagnosticando relacionado a qualidade. Elas são chamadas básicas porque são suficientes para pessoas com pouco treinamento formal em estatística, e porque podem ser usadas para resolver a maioria de assuntos relacionados à qualidade. Diagrama de Pareto Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa) Histogramas Folhas de verificação Gráficos de dispersão Cartas de controle Fluxograma

19. Kaizen Kaizen é uma palavra de origem japonesa com o significado de melhoria contínua, gradual, na vida em geral (pessoal, familiar, social e no trabalho). Pode ser visto como um processo diário, cujo propósito vai além de aumento da produtividade. Quando corretamente executado, é também um processo que humaniza o ambiente de trabalho, elimina o trabalho duro, ensina as pessoas como realizar experimentos no seu trabalho usando o método científico e também como identificar e eliminar desperdícios nos negócios. Em geral, o processo sugere uma relação humanizada com os trabalhadores e com aumento de produção Para o Kaizen, é sempre possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada, seja ela na estrutura da empresa ou no indivíduo. Sua metodologia traz resultados concretos, tanto qualitativamente, quanto quantitativamente, em um curto espaço de tempo e a um baixo custo (que, consequentemente, aumenta a lucratividade), apoiados na sinergia gerada por uma equipe reunida para alcançar metas estabelecidas pela direção da empresa. O Sistema de produção Toyota (Lean Manufacturing) é conhecido pela sua aplicação do princípio do Kaizen.

20. 6-SIGMAS O 6-Sigma consiste na aplicação de métodos estatísticos a processos empresariais, orientada pela meta de eliminar defeitos. A maioria das empresas opera no nível 3-Sigma, o que equivale a 35 mil defeitos por milhão de oportunidades de haver defeitos. O nível 6-Sigma gera apenas 3,4 defeitos por milhão. O sistema se concentra na melhoria da qualidade (por exemplo, redução do desperdício) ao ajudar as organizações a produzir de forma melhor, mais rápida e mais econômica. Em termos tradicionais, o 6-Sigma focaliza a prevenção de defeitos, redução dos tempos de ciclo e a economia de custos. Ao contrário dos cortes de custos descuidados, que reduzem valor e qualidade, o 6-Sigma identifica e elimina custos do desperdício, ou seja, que não agregam valor aos clientes. Em geral, esses custos são extremamente elevados em empresas que não o utilizam. Empresas que operam em níveis 3-Sigmas ou 4-Sigma geralmente gastam entre 25% e 40% de suas receitas para reparar ou resolver problemas. Isso é conhecido como o custo da qualidade ou, mais precisamente, o custo da má qualidade. Empresas que operam em 6 –Sigma geralmente gastam menos de 5% de suas receitas para consertar problemas. O custo em dólares dessa diferença pode ser enorme.

21. ISO 9000 A expressão ISSO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. ISO é uma organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 162 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. A denominação "International Organization for Standardization“, qualquer que seja o país ou a linguagem, a abreviatura é sempre ISO, que vem do grego "isos" que significa igual, igualdade, pois o sistema prevê que os produtos detenham o mesmo processo produtivo para todas as peças. Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes. O Brasil está no grupo dos países que mais crescem em número de certificações em 2010, com aumento de 4.009 certificações, logo atrás da Itália (8.826), Rússia (9.113) e China (39.961) que lidera o grupo.

22. Os 10 mandamentos da Qualidade Total Chiavenato nos apresenta, uma lista chamada “Os 10 mandamentos da Qualidade Total”, que nos reproduzimos abaixo, na íntegra. Confira: Satisfação do cliente; Delegação; Gerência; Melhoria Contínua; Desenvolvimento das pessoas; Disseminação de informações; Não aceitação de erros; Constância de propósitos; Garantia de qualidade; Gerência de Processos.

23. Porque é tão difícil implementar com sucesso a Gestão da qualidade Total? Em primeiro lugar, porque a Gestão da Qualidade Total é mais do que uma simples ferramenta de gestão: implica uma profunda mudança na filosofia da empresa. O enfoque no cliente é o principal motivador da estratégia e da organização da empresa. Como tal, a Gestão da Qualidade Total deverá abranger todas as áreas da empresa: produção, marketing, vendas, financeira, investigação e desenvolvimento, entre outras. Muitas empresas aplicam os princípios da Gestão da Qualidade Total apenas à produção, ignorando que a filosofia deve ser holística, apoiando-se num princípio de satisfação de clientes internos e externos.

24. A área financeira, por exemplo, serve as outras áreas da empresa, como se de clientes externos se tratasse. Tem como missão fornecer o capital necessário às operações, optimizar a tesouraria, fornecer informação de gestão, entre várias outras actividades. A mesma abordagem por processos deve ser implementada à área financeira, assim como os princípios de satisfação do cliente e melhoria contínua. Em segundo lugar, é difícil implementar a Gestão da Qualidade Total porque as empresas não medem a performance dos processos. Seja por falta de tecnologia própria ou por falta de outros meios, se não se pode medir a eficácia dos processos da empresa, não se pode gerir por processos. A filosofia de melhoria contínua cai por terra.

25. Quando falamos em satisfação do cliente, temos de ser capazes de colocar um número, um índice que nos indique até que ponto os nossos clientes estão satisfeitos. Na prática, pode ser difícil implementar um sistema destes. Os clientes nem sempre estão dispostos a colaborar, muitas vezes são influenciados pela pessoa que os questiona sobre a sua satisfação, a metodologia de abordagem ao cliente pode ser melhor ou pior, a tecnologia nem sempre está disponível, enfim, há todo um conjunto de barreiras que limitam a mensuração do indicador mais crítico de um sistema de Gestão da Qualidade Total.

26. ¨A qualidade total e excelência são princípios que promovem a criação de valor e o encantamento dos clientes¨. Paulo Eduardo Dubiel