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GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE

GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé d’action Fabrice AERTS-BANCKEN. MISSIONS DU SERVICE. Déterminer le niveau des études secondaires suivies à l’étranger pour :. Terminer des études secondaires en CF

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Presentation Transcript

  1. GOEDE PRAKTIJK / BONNE PRATIQUE Développement d’une démarche qualité intégrée basée sur la communication comme clé d’action Fabrice AERTS-BANCKEN

  2. MISSIONS DU SERVICE Déterminer le niveau des études secondaires suivies à l’étranger pour : • Terminer des études secondaires en CF • Etudier dans l’enseignement supérieur en CF • Suivre une formation professionnelle, travailler, obtenir le statut d’indépendant,…

  3. EVOLUTION DES PERFORMANCES DU SERVICE

  4. GENESE DE LA BONNE PRATIQUE • Définir nos contraintes • Etablir un constat des carences • Identifier les facteurs aggravants • Trouver des solutions alternatives

  5. REALITES DU SERVICE

  6. PRESENTATION DE LA BONNE PRATIQUE Mise en place d’une démarche qualité globale et intégrée qui repose sur la réalisation de plusieurs projets centrés sur la communication, clé d’action du service, déterminée via le processus CAF

  7. METHODOLOGIE GENERALE DE DEVELOPPEMENT ET DE MISE EN PLACE DE LA B.P. • Concaténation de différents projets • Réponse à des besoins différents selon les publics-cibles • Sur base d’une • Approche « clientèle » • PDCA • Bench learning

  8. METHODOLOGIE - APPROCHE • Brochure d'information • Vade-mecum de l'agent • Professionnalisation de l’accueil des visiteurs • Amélioration du site internet du service • Formation par modules thématiques

  9. METHODOLOGIE - APPROCHE • Extension des moyens de contrôle statistiques • Travail sur la motivation intrinsèque du personnel • Développement du call-center téléphonique • "Ciblage" des publics  • Délocalisation ponctuelle des services

  10. ETAPES • Cibler les publics: brochure

  11. ETAPES • Site internet

  12. ETAPES • Professionnalisation de l’accueil

  13. ETAPES • Mobilisation du personnel • Votre façon de travailler reflètera les raisons qui vous poussent à travailler • Team building • Gestion participative – session métaplan • Bottom up – Top down • Réunion mensuelle

  14. RESULTATS BROCHURE : INDICATEURS • Quantitatifs • Qualitatifs • Retours positifs des ASBL et des « citoyens-clients » • Questionnaire de satisfaction • Résultats partiels • Estimations très positives

  15. RESULTATS SITE INTERNET • Quantitatifs • Qualitatifs

  16. EXPERIENCES POSITIVES ET NEGATIVES • Se mettre dans la peau du citoyen client •  standard de qualité =  service minimum

  17. OBSTACLES RENCONTRES • Nécessité d’interventions extérieures • Difficulté de pérennisation d’une démarche qualité intégrée

  18. PERSONNES DE CONTACT • Site internet : www.equivalences.cfwb.be • Fabrice AERTS-BANCKEN – Directeur • 02/6908469 - fabrice.aerts@cfwb.be • Anne HELLEMANS – Attachée • 02/6908471 - anne.hellemans@cfwb.be • Catherine HALLIN – Attachée • 02/6908472 – catherine.hallin@cfwb.be

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