Řízení kvality ve veřejné správě

1. Řízení kvality ve veřejné správě Management kvality (jakosti)

2. Cíle zavádění nástrojů pro řízení kvality ve veřejné správě • Reforma VS – modernizace ve VS • Ekonomičnost – účinnost - efektivita veřejných rozhodování a řízení • Produktové inovace (orientace na inovace produktů – MHD, vzdělávání, kultura apod. • Institucionálně-organizační inovace (NPM, kvalita) • Technologické inovace (ICT, e-government) • Finanční inovace (strategické řízení…)

3. Modely managementu kvality Reforma VS v ČR a následná modernizace je spojena se zvyšováním kvality ve státní správě i samosprávě. K významným požadavkům reformních procesů patří optimalizace, efektivnost a hospodárnost VS, což přímo souvisí se zvyšováním kvality výkonu VS, včetně řízení.

4. Modely managementu kvality Nejpoužívanější: • Certifikace dle normy ČSN EN ISO 9001:2000 • Model EFQM • CAF (Common Assessment Framework - Společný sebehodnotící rámec) • Benchmarking – charakteristika • Společenská odpovědnost úřadu • Měření míry spokojenosti v úřadech VS • Environmentální management • Charta služeb – standard služeb pro zákazníky (dokument, kterým se stanoví základní informace o poskytovaných službách, o úrovni služeb, kterou může zákazník očekávat, stejně tak jako způsob podávání stížností či návrhů na zlepšení).

5. Institucionální podpora • Národní politika podpory jakosti (usnesení vlády z r. 2000) • Rada ČR pro jakost • MV ČR • Ceny Ministerstva vnitra za kvalitu a inovaci ve veřejné správě • Fórum institucí VS – výměna zkušeností • Česká společnost pro jakost • Podpora EU (ESF) • Nadnárodní hodnotící organizace

7. Přínos účasti v soutěži • Ocenění práce úřadu zvenku • Jednoznačná orientace na hodnocení úřadu • Zpětná vazba od externích hodnotitelů • Precizní vymezení cílů • Jednoznačné formulace,důkazy • Prestiž • Cílem nejsou body – Cílem nejsou diplomy Cílem je spokojený občan a „Schopný úřad“

8. ISO 9001:2000 ISO (InternationalOrganizationforStandardization - Mezinárodní organizace pro normalizaci) sdružuje přes 100 členských zemí. • Základ souboru norem ISO 9000 pro systém kvality je tvořen čtyřmi mezinárodními normami, které poskytují návod k vypracování a uplatnění efektivního systému managementu kvality. • Cíl: zlepšování výkonnosti úřadu a zároveň uspokojování potřeb občanů, požadavky občanů • Přihlášení se k ISO: závazek úřadu splnit a dodržovat požadavky normy ISO 9001 + trvale poskytovat služby na základě požadavků občanů v kontextu daných předpisů • Úřad musí prokázat, že má v úmyslu zvýšit spokojenost občanů • stanovení koncepce a cílů, plánování a řízení činností • Průběh zavádění: disciplína, pořádek, zavedení účinné dokumentace všech činností, odstraňování nedostatků, vyřizování oprávněných stížností občanů a využívání jejich podnětů a připomínek

9. ISO 9001:2000 • Řekněte, co děláte. - Dělejte, co říkáte. - Dokažte to. - Zlepšujte to! • Vyjasnění úkolů a naplnění práce úřadu, jednotlivých vazeb v úřadu • Dokumentace systému managementu kvality : příručka úkolů a realizace výkonu samosprávy a státní správy • dokumentovaný postup popisující: • mechanismy spojené s vydáváním, revizí a schvalováním interních dokumentů vč. jejich identifikace a stavu revizí; • mechanismus řízení externích dokumentů, jako jsou příslušné zákony ovlivňující politiku a chod veřejné organizace; • postup, který umožní přístup k dokumentům jak interně v rámci organizace tak všem zainteresovaným stranám; • „Jak se zachovat, když?“… jakým způsobem se přistupuje k řešení jednotlivých úkonů, proces řízení.

10. ISO 9001:2000 • transparentnost postupů a ujasnění kompetencí • Transparentnost výběru zakázek • Jasná vazba úkolů a pracovní činnosti v úřadech • Postup při realizaci svého výkonu – význam pro úředníky, občany, podnikatele • Odpovědnost jednotlivých úředníků i samosprávy • Interní i externí komunikace • Veřejná Nevýhoda z hlediska uplatnění ve veřejné správě – neakceptuje specifičnost veřejné správy • Nelze postihnout komplexnost řízení – směrodatné postupy u nejběžnějších úkonů

11. Model CAF • CommonAssesmentFranework • Iniciace evropský institut pro veřejnou správu – 2000/2002 • volně šiřitelný nástroj, napomáhá veřejnému sektoru zavádět nebo zlepšovat systémy kvality ve veřejné správě v Evropě; • V Evropě – přes 900 organizací veřejné správy • Inspirace pro Čínu, Brazíliii, Střední východ • Metoda vyvinutá speciálně pro veřejný sektor • Metoda sebehodnocení: základem modelu je sebehodnocení a co nejpřesnější zjištění vlastní výkonnosti • Orientace na výsledky, zaměření na občana/klienta, řízení dle jasných cílů, řízení pomocí procesů a faktů, aktivní zapojení zaměstnanců, neustálé zlepšování a inovace

12. Fáze PANEL PŘEDPOKLADŮ 1 Počet bodů Úroveň 2002 V této oblasti nejsme aktivní. Nemáme žádné podložené informace. 0 – 10 0 PLAN Máme vypracovaný plán činnosti. 11 – 30 1 DO Probíhá vlastní realizace/provádění. 31 – 50 2 CHECK Prověřujeme/přezkoumáváme správnost činnosti a způsobu provádění. 51 – 70 3 ACT Na základě prověření/přezkoumání v případě potřeby přizpůsobujeme. 71 – 90 4 PDCA Všechno co děláme, plánujeme, provádíme a průběžně přizpůsobujeme a učíme se od druhých. Jsme v cyklu neustálého zlepšování. 91 – 100 5

13. PANEL VÝSLEDKŮ 1 Počet bodů Úroveň 2002 Výsledky se neměří a/nebo nejsou k dispozici žádné informace. 0 – 10 0 Výsledky se měří a ukazují na negativní trendy a/nebo výsledky nesplňují relevantní cíle. 11 – 30 1 Výsledky vykazují nevýrazné trendy a/nebo některé relevantní cíle jsou splněny. 31 – 50 2 Výsledky svědčí o zlepšujícím se vývoji a/nebo většina relevantních cílů je splněna. 51 - 70 3 Výsledky ukazují na značný pokrok a/nebo všechny relevantní cíle jsou splněny. 71 – 90 4 Byly dosaženy vynikající a trvale udržitelné výsledky. Všechny relevantní cíle jsou splněny. Porovnání všech klíč. výsledků s odpovídajícími organizacemi je pozitivní. 91 – 100 5 Klasický panel výsledků

14. PANEL PŘEDPOKLADŮ 2 FÁZE Stupnice 0-10 11-30 31-50 51-70 71-90 91-100 Důkazy Žádné důkazy nebo pouze některé myšlenky Některé nepřesvědčvé důkazy týkajících se některých oblastí Pár dobrých důkazů týkajících se důležitých oblastí Pádné důkazy týkající se většiny oblastí Velice pádné důkazy týkající se všech oblastí Nejpřesvědčivější důkazy týkající se všech oblastí, srovnání s jinými organizacemi PLAN Plánování vychází z potřeb a představ zainteresovaných stran. Provádí se průběžně v příslušných útvarech organizace. Počet bodů DO Provádění je řízeno pomocí definovaných procesů a odpovědností a průběžně se rozšiřuje dopříslušných útvarů organizace. Počet bodů CHECK Definované procesy jsou v příslušných útvarech organizace průběžně monitorovány pomocí příslušných ukazatelů a přezkoumávány. Počet bodů ACT Po obdržení výsledků kontroly se ve všech příslušných útvarech organizace průběžně provádějí činnosti zaměřené na nápravu azlepšení. Počet bodů Celkem / 400 POČET BODŮ / 100

15. CAF • Vyjasnit si cíle organizace, kam chceme směřovat • Lze aplikovat na celý úřad nebo na vybrané sektory • Vytvořit team pro sebehodnocení, školení, plán zlepšování, informace o výsledcích! • Vnější podpora • Celkové pochopení chodu úřadu, časových snímků dne zaměstnanců – pak ho lze zlepšovat • Politické rozhodnutí • Seznam úřadů: http://www.mvcr.cz/clanek/seznam-uradu-ktere-ziskaly-ceny-ministerstva-vnitra-za-kvalitu-a-inovaci-ve-verejne-sprave-za-rok-2007.aspx

16. MODEL CAF Model CAF má čtyři hlavní cíle: • Podchytit jedinečné vlastnosti organizací veřejného sektoru. • Sloužit jako nástroj pro představitele veřejné správy, kteří chtějí zlepšit výkonnost svých organizací. • Působit jako „most“ přes různé modely používané v managementu jakosti. • Usnadnit benchmarking mezi organizacemi veřejného sektoru (zatím málo využívaný). • Zaměstnanci úřadu přenesou odpovědnost za služby

17. Zavádění CAF • Podpora EU • Národní úroveň – podpora zahrnující vzdělání, elektronické zdroje, databáze uživatelů, setkávání apod.

18. Výzvy zavádění CAF • transparentností procesů spojených jak s fungováním úřadů, tak s efektivním využívání zdrojů (lidských i materiálních) je ovlivněno: • přístup tajemníků, vedoucí odborů • vztahy uvnitř úřadů • odbornými kompetencemi pracovníků, • nastavením kontrolních mechanismů, • intenzitou komunikace s občany a schopnostmi reagovat na jejich podněty, zohlednit názory a požadavky různých sociálních skupin, • schopnost hledat optimální řešení a dohodnout se na konsensu.

19. KONCEPT GOVERNANCE • Koncept reorganizace řízení věcí veřejných • Vyspělé země (80.léta) – SVE – rozvojové země • Globalizace – multiplikace nadnárodních aktérů – „Global Governance“ • Decentralizace – přehodnocování způsobů řízení společnosti a reorganizace moci • Aplikace nových technik v oblasti řízení věcí veřejných

20. Termín : governance • Fr. „la gouvernance“ • Studie firemního řízení : Corporate governance – „Kdo by měl orientovat firmy a řídit je?“ „Jaká je role akcionářů, manažerů, odborů“ – role aktérů v systému řízení firem • teorie mezinárodních vztahů, politické vědy • studium systémů řídících struktur v politice • studium realizace a organizace práce • studium kontroly • Způsob řízení veřejného sektoru • Způsob různých pohledů a zvyklostí, které charakterizují způsoby, jak jedn. aktéři VPol. řídí společné záležitosti a organizují veřejný prostor

21. GovernanceEU SB • Soubor pravidel a doporučení pro realizaci podpory rozvoje území • Otevřenost řízení • Participace • Zodpovědnost • Efektivita • Koherence jednotlivých politik • Soubor způsobů a metod jak lze řídit veřejné záležitosti a výkon moci • Kontinuální proces adaptace mezi konfliktními zájmy vedoucí ke vzájemné spolupráci v řízení rozvoje území • Vztahy mezi veřejnými institucemi i dalšími aktéry

22. Good governance • Zlepšování kvality a transparentnosti vládnoucích systémů – jako podmínka pro trvalý socio-ekonomický rozvoj zemí • Zaručí rovnoměrné rozdělení zdrojů na základě partnerství

23. Základní podmínky good governance • Právní stát(respekt k pravidlům, nezávislost výkonné, zákonodárné a soudní moci) • Dobrá administrativa(snižování veřejných výdajů, specializace služeb, spolupráce se NS a PS) • Zodpovědnost a právní stíhatelnost(odvolatelnost politické reprezentace, demo. Volby, odpovědnost polit. vůdců před voliči) • Průhlednost(dostupnost informací a jejich srozumitelnost)

24. Modely managementu kvality Zvyšování kvality VS také reflektuje rostoucí poptávku po veřejných službách a rostoucí nároky klientů (občanů) a efektivní využívání omezených finančních zdrojů. Veřejný sektor využívá některé postupy, které se osvědčily v soukromé sféře, avšak při jejich aplikaci je nutné zohlednit specifika VS. (Metody kvality a managementu kvality je nutno zavádět postupně tak, aby byla zachována funkčnost veřejné správy i jejích jednotlivých složek).