1 / 44

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling. Fullmäktiges uppdrag Leion-net Maritha Enström Intraservice Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared Verksamhetsutveckling. Kommunfullmäktiges uppdrag. Utdrag ur Agneta Granbergs motion

salene
Download Presentation

Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling • Fullmäktiges uppdrag • Leion-net Maritha Enström Intraservice • Kontaktcenter Rolf Svensson Gunnared • Verksamhetsutveckling

  2. Kommunfullmäktiges uppdrag Utdrag ur Agneta Granbergs motion • Elektronisk förvaltning - 24-timmarskommunen, innebär tillgång tillserviceoberoende av tid och plats, medborgarnas och företagens kontaktermed stadens verksamheter ska göras enklare. Offentlig service och ärendehantering ska vara öppen,tillgängligochsäker. • Ökad IT användning främjar demokrati och rättvisa genom ökad möjlighet till information och delaktighet i politiska beslutsprocesser. • Medborgaranpassad service innebär individorienterad information och interaktiva tjänster via webbplatsen och Servicetelefoni • För säker tillgång till tjänster behövs elektronisk legitimation. • Elektroniskt informationsutbyte i realtid minskar risken för fusk, ersätter manuella kontakter och ger snabbare handläggningstider vilket ger minskade administrativa kostnader. Kommunstyrelsen fick i september 2006 uppdrag att mot bakgrund av vad som anförts i motionen samordna ett utvecklingsarbete med inriktning mot 24-timmarskommunen

  3. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

  4. Nuläget Fc/vd och personal från hela organisationen har deltagit i båda aktiviteterna Samordning av 300 webbplatser pågår Förstudie av kontaktcenter slutförd

  5. Leion-net etapp 1LedandeE-tjänsterochInformationPå Nätet • Effektkartläggning • Samordning av 300 webbplatser • Teknisk plattform • Tillgänglighet • Design och varumärket goteborg.se RÄTT FRÅN BÖRJAN…

  6. Effektkarta - Översikt

  7. Effektkarta – ”Äldre” ”Den mest effektiva åtgärden för att få äldre att klara sig själva är att ge dem rollatorer och trygghetslarm” • Syfte: Bidra till att • Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Senarelägga behovet av äldreomsorg • Öka förtroendet bland anhöriga och äldre

  8. Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Bidrar denna till avsedda effekter?

  9. Äldre skall kunna leva ett självständigt liv högre upp i åldrarna • Bidrar denna till avsedda effekter? Trygghet åt alla!Du vet väl att du som behöver kan få hjälpmedel för att … Läs mer om hur du gör för att få tillgång till hjälpmedel.

  10. Samordning av 300 webbplatser • Verkstäder med redaktörer, informatörer och representanter för verksamheterna • Inriktningsförslag på förvaltningsremiss • Förslag om ny webborganisation på förvaltningsremiss Resulterade i följande struktur….

  11. 10 virtuella redaktioner för webben Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Chefredaktör Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor o Trafik

  12. Samarbete över organisationsgränserna

  13. xx Konsekvens

  14. Gemensam synpunktshantering Konsekvens • Alla synpunkter som kommer in via webben fördelas till ansvarig organisation • Alla förvaltningar måste upprätta en mottagningsfunktion för synpunkter • Vem har uppföljningsansvar gentemot medborgaren? • Gemensamma rutiner? Om vi lyckas.. • Alla synpunkter som lämnats in via webben går att följa upp statistiskt • Vi lär oss medborgarens behov vilket bidrar till verksamhetsutveckling

  15. Tillgänglig webbplats Offentliga webbplatser ska kunna användas av alla • Policydokument för utvecklare och skribenter • Guide på webbplatsen om hur den kan anpassas • storlek på text • kunna använda endast tangentbordet • uppläsning • Skrivguide • Beslut om att alla nämndhandlingar ska publiceras på ett enhetligt sätt som tillgängliga pdf • Anpassade mallar

  16. Ny design för goteborg.se

  17. Ledord som ska styra utformningen • Modern • Användbar och Inbjudande • Effektiv • Tillgänglig, Snabb och Enkel • Säker • Uppdaterad, Korrekt och Tryggt

  18. Designtävling Utlystes den 22 augusti • Jury tillsatt med representanter från verksamhet, kompetensområde samt tillgänglighetsexpert • Tävlingen sker i två etapper • Tävlingen är anonym endast funktionär känner till vem som lämnat in bidrag

  19. Göteborg – EN stad • Första steget är nu taget för att medborgare och företagare ska uppfatta goteborg.se som EN stad som tillhandahåller tjänster istället för en mosaik av olika organisationer

  20. Servicetelefoni/Front Office/Kontaktcenter Ett gemensamt kontaktcenter för Göteborgs stad

  21. Förstudie i projektform • Tagit fram förslag till plan och organisation för ett kontaktcenter. • Medborgarperspektiv: Huvudsyfte att öka servicegraden för medborgaren. Intern effektivitet ett sekundärt mål.

  22. Nuläget för medborgaren • 80 olika enheter som medborgaren kan behöva kontakta.Över 40 telefonväxlar i staden. • Svårt att veta vart man skall vända sig. • Man blir hänvisad mellan olika växlar och förvaltningar. • Likadana ärenden hanteras olika i olika förvaltningar.

  23. Telefonimätning 2007 • På många förvaltningar får bara 40-50 % av de inkommande samtalen ett svar. • Vid kommunens kundtjänster får 90-95 % av alla inkommande samtal svar. Servicemätning2007 • Medborgarna är i allmänhet nöjda med den service man får per telefon… …när man väl kommer fram till rätt instans

  24. Vision för ett kontaktcenter • En gemensam telefoncentral. • Göteborgaren får sitt ärende löst omedelbart eller bli hänvisad till rätt instans. • Behöver inte veta hur staden är organiserad. • Hanterar enkla och frekventa ärenden.

  25. En trend i tiden • Studerat kontaktcenter i New York, Liverpool, Bolton, Derby, London, Oslo, Botkyrka och Nacka. • Kontaktcenter planeras i Stockholm, Malmö, Umeå och Köpenhamn. • Vervas förslag om ett nationellt kontaktcenter.

  26. Förvaltningsremiss • 46 svar har kommit in • 39 tillstyrker vårt förslag – av dessa finns ett antal som har synpunkter på eller invändningar mot delar av förslaget. • 2 avstyrker • 5 tar inte ställning

  27. Kanalstrategi • Ett antal grundprinciper om hur vi hanterar kontakter genom brev, e-post, telefoni, sms, webb och besök. • Relativ kostnad för kontakt: e-tjänst 1 brev 90 telefon 50 besök 110 e-post 70

  28. Kanalstrategi • En central frågeställning: En kontaktväg till Göteborgs stad? En webbadress, en e-postadress, ett telefonnummer, en postadress till staden?

  29. Ärenden i ett kontaktcenter • Söka generell information om verksamheten • Jämföra alternativa lösningar • Ansöka eller ändra ansökan • Lämna in ett klagomål • Ta emot och svara på erbjudande • Boka en tid • Olika typer av beställningar • Ändra inkomstuppgift • Hämta eller lämna information i eget ärende • Säga upp eller ändra en service

  30. Exempel på kartlagda ärenden • Anmälan till förskola • Beställning av fixartjänster inom äldreomsorgen • Ansökan om serveringstillstånd (enklare ärenden) • Ansökan om parkeringstillstånd för miljöfordon • Ansökan om bygglov – förenklad process vid om- och tillbyggnad • Anmälan av ägarbyte (kretslopp) • Anmälan om trasiga lekverktyg (park och natur)

  31. Kontaktcenter och e-tjänster • Det bör gå att göra e-tjänster av alla de ärenden som kan läggas i ett kontaktcenter. • Samma tjänst, men olika kanaler • Viktigt att tjänster utvecklas tillsammans för kontaktcentrat och webbplatsen.

  32. Kan hantera olika språk • Språkkompetens bland medarbetarna i kontaktcentrat. • Språkkompetens bland medarbetare i förvaltningar och bolag – trepartssamtal. • Tolkservice genom trepartssamtal.

  33. Viktig roll vid kris och beredskap • Kan snabbt omvandlas till en kommungemensam upplysningscentral • Kan avlasta andra telefoncentraler, såsom SOS-Alarm • Förmedlar viktig information på olika språk • Samarbetar med POSOM-grupper i stadsdelarna

  34. Samverkan • Kontaktcentrat samverkar med de förvaltningar och bolag som äger ärendeprocesserna. • Avtal fastställer vem som gör vad vid handläggning av ärenden. • Viktigt med förankring och att revirtänkande motverkas.

  35. Gruppering av svar för kontaktcentret Bygga & Bo Förskola & Utbildning Kultur & Bibliotek Arbete & Praktik Miljö & Hälsa Äldrefrågor Televäxel Televäxel Omsorg & Stöd Trygghet & Beredskap Fritid & Natur Resor o Trafik

  36. Organisation och ekonomi • Tre alternativ för organisatorisk placering Egen förvaltning Sammanslagning av några förvaltningar Intraservice • Engångskostnad för teknik och projekt • Övrig finansiering enligt ekonomimodellen för kommungemensamma system och tjänster. Baskostnad för info + avtal • Stor rationaliseringspotential

  37. Kaffepaus 20 minuter

  38. Nästa steg Kontaktcentrat För webben Infrastruktur Uppdrag och TU E-tjänster • Teknikval • Ekonomi • Organisation • Avtal mellan beställare • och utförare • Stegvis införande • Samordning med webben

  39. Leion-net etapp 2 • Kartläggning av tjänster och processer samt utse ansvariga • Automatisering av interna rutiner • Samordnad diarieföring och e-arkivering • Större samutnyttjande av IT-applikationer • e-ID finns och kommunen är godkänd av BGC

  40. Konsekvenser av goteborg.se+kontaktcenter • 40 förvaltningar och x bolag samlas i 10 grupper • Det betyder en aktiv samverkan för verkställighet av enklare ärenden, 70-80% av alla ärenden • Likabehandling av de göteborgare som använder telefon respektive dator • Organisatoriskt gränsöverskridande i verksamhetsutveckling • Kraftigt ökad produktivitet i ärendehantering

  41. Koordinerad kommunikation Post Bygga o bo Äldrefrågor Fritid o Natur Kultur o Bibliotek Barn o utbildning

  42. Från information till kommunikation och verksamhetsutveckling Verksamhetsutveckling

  43. Verksamhetsutvecklingens motor • Mycket mer strukturerad kommunikation • Muntlig och elektronisk kommunikation samordnad och med daglig uppföljning • Grupperna som arbetar gränsöverskridande får en helt annan överblick och ser helt andra samband än varje förvaltning för sig ex äldreboende, stadsdelars specialtjänster • Underlagen ger uppslag till organisatorisk samordning

  44. Sammanfattning • TU med lägesrapport för Leion-net och förstudie senast nästa vecka • TU om kontaktcentrat före årets slut • Kompletterande budgetunderlag för fortsatt arbete med Leion-net etapp 2 och projektkostnader för kontaktcentrat

More Related