Les enjeux du plan Qualité Tourisme

2. Les enjeux du plan Qualité Tourisme Depuis juin 2005, la politique nationale d’amélioration de l’offre touristique française le plan se traduit par la mise en place du plan Qualité tourisme. Enjeux : • Améliorer la qualité des services touristiques sur l’ensemble de la chaîne de l’accueil • Rendre visible l’offre touristique de qualité pour le consommateur • Améliorer l’organisation du tourisme en France en développant les réseaux nationaux et une meilleure coordination entre les acteurs du tourisme territorial

3. Qualité TourismeTM, une marque qui se développe • Quelques chiffres : • plus de 4500 établissements marqués • 39 démarches sectorielles qualité reconnues • 9 Secteurs d’activités couverts • 20 Réseaux nationaux délégataires • 6 dispositifs qualité territoriaux qui couvrent 25% du territoire national • + 143 % établissements en 2 ans, + 25% sur l’année 2008, • 14 % de l’hôtellerie française • 11,5 % des campings français • 10 pointsde plusde taux d’occupation pour les campings marqués • 2 points de plus de taux d’occupation pour les hôtels marqués

4. Réseaux candidats Best Western 1ère Classe, Campanile et Kyriad du groupe Louvre Hôtels Châteaux et Hôtels Collection Etap Hôtel, SuiteHotel et All Seasons du groupe Accor Sûnelia Service en tête FEMS (Fédération des Ecomusées et des Musées de Société) SNELAC(EuroDisney, Futuroscope…) Dispositifs qualités territoriaux Bretagne(hôtellerie, restauration, crêperie) Centre (Lieux de visite) Pays de la Loire (Lieux de visite) Guadeloupe(hôtellerie, restauration) Picardie Rhône- Alpes(hôtellerie, restauration) Normandie Qualité Tourisme (lieux de visite) Qualité Sud de France (lieux de visite, centres des congrès, chambres d’hôte) Engagement Qualité PACA (centres des congrès, chambres d’hôte) Alsace(villages de vacances, lieux de visite…) Lorraine(hôtellerie, restauration) Les candidatures en cours Soit une croissance de 50 % du parc en 2009

5. Qualité TourismeTM et la réforme des classements

6. Normes de classement et démarches qualité • Les normes de classementdéfinissent la gamme des produits : • pour le professionnel, elles : • fixent des règles communes à la profession • caractérisent, sanctionnent le niveau d’un établissement • pour le client, elles : • le protègent • lui donnent une information objective pour faire son choix

7. démarche qualité • Définition d’une démarche qualité : processus d'amélioration continuequi s'applique aux entreprises pour : • satisfaire ses clients • pallier à tout dysfonctionnement • maintenir leur niveau de qualité • suivre les évolutions du marché • Son objectif : la satisfaction du client • en étant à son écoute et par l’amélioration continue des performances de l’entreprise (actions correctives et préventives, formation…) • La qualité n’est pas une question de gamme, un client devant être satisfait quelque soit le nombre d’étoiles de l’établissement où il séjourne.

8. Pour le professionnel, une démarche qualitéc’est un : • outil d’amélioration continue et d’adaptation à son environnement • moyen d’accéder aux services d’un réseau local ou national • Pour les réseaux de professionnels et les collectivités territoriales, c’est un : • outil marketing • outil de sélection de leurs professionnels • outil de contrôle, de suivi et d’aide à l’amélioration de leurs professionnels • outil d’observation et d’adaptation aux évolutions de la demande • outil de pilotage du réseau ou du territoire • Pour les collectivités territoriales, c’est aussi un : • outil de coordination des acteurs institutionnels locaux (CRT, CDT, CCI, OTSI) • mise en réseau des professionnels sur l’ensemble de la chaîne touristique • outil d’implication des professionnels sur le territoire • outil de sélection des professionnels éligibles aux aides financières

9. Impact de la réforme des classements sur Qualité TourismeTM • Le classement est un pré-requis à l’obtention de Qualité TourismeTM • En imposant un audit indépendant payant aux professionnels et le respect de critères qualité, la réforme des classements risque de : • rendre illisiblel’articulation entre classement et Qualité TourismeTMpour les professionnels, les collectivités territoriales et le grand public, • décourager les professionnels à s’inscrire dans des démarches qualité puisqu’ils auraient à payer 2 audits, • déstructurer les réseaux locaux et nationaux dont la structuration s’est construite depuis plusieurs années sur la mise en œuvre de démarches qualité • d’être contre-productive en n’incitant plus les professionnels à s’améliorer et à innover pour s’adapter en continu au marché.

10. Solutions proposées: • Diminuer au maximum le coût de l’audit de classement en retirant de la grille les critères complexes et chers à auditer : • ceux qui nécessitent la consommation de la prestation pour être audités • lesdispositions d’organisations • Distinguer ce qui relève du classement d’une démarche qualité dans la communication faite aux professionnels • Ne pas communiquer uniquement sur l’introduction de critères qualité dans la grille de classementmais sur la montée en puissance de ses exigences • Valoriser les professionnels classés et Qualité TourismeTM en associant les étoiles et le logo Qualité TourismeTM sur les supports de communication

11. Qualité TourismeTM et Rendez-vous en France

12. Qualité TourismeTM et Rendez-vous en France Deux marques complémentaires : Rendez-vous en France affiche une promesse, Qualité TourismeTM en est la garantie. • Rendez-vous en France, une invitation à venir visiter la France (marque de destination) • Qualité TourismeTM , signe extérieur de confiance, oriente le client dans son acte d’achat (marque discriminante à destination des professionnels) • Qualité TourismeTM apporte une crédibilité à Rendez-vous en France Actions envisagées : • Promotion de Qualité TourismeTMpar les utilisateurs de Rendez-vous en France • Distinguer les établissements Qualité TourismeTM sur le www.franceguide.com • Favoriser ou au moins distinguer les établissements Qualité TourismeTM dans la politiquede commercialisation de la destination France

13. Quelques exemples étrangers Marque de destination Marque nationale de qualité Espagne Suisse Finlande Nouvelle Zélande

14. Plan d’action pour le 2nd semestre 2008 • Une communication différenciée pour nos cinq cibles • Clientèle touristique : Qualité TourismeTM aide à la sélection dans l’acte d’achat • Prescripteurs touristiques : Qualité TourismeTM aide à la commercialisation • Presse : développer la crédibilité de la marque, associer les professionnels • Professionnels et réseaux non marqués : les informer & les convaincre d’adhérer • Professionnels marqués : animer le réseau, provoquer l’émulation

15. Clientèle touristique Construire un espace grand public surwww.qualite-tourisme.gouv.fr F / GB moteur de recherche, présentation simplifiée des établissements avec échanges de lien Améliorer la visibilité surwww.franceguide.com: ajouter le logo Qualité TourismeTM aux prestataires marqués Campagne média & relations presse Partenariats à développer avec Maison de la France, des guides touristiques

16. Prescripteurs Développement des relations presse professionnelle Partenariats à développer avec les bureaux de Maison de la France à l’étranger Presse Octobre : Organisation d’un point presse avec le Secrétaire d’État en charge du tourismepour annoncer : Les 3 ans de Qualité Tourisme, l’ouverture aux lieux de visite, aux chambres d’hôtes, au palais des congrès, le renouvellement des premiers contrats, les nouvelles adhésions Plan annuel de communiqués de presse grand public associant les professionnels

17. Professionnels non marqués Site Internet, Support d’information Réunions de terrains avec l’appui des partenaires territoriaux Partenaires :CCI, CDT, OT, PNR Professionnels marqués Développement de l’extranet : application informatique, outils de communication Qualité TourismeTM, outils méthodologiques d’accompagnement dans une démarche qualité. Kit Qualité TourismeTM Révision de la charte graphique Journées d’échanges : partages d’expérience

18. Merci pour votre attention