Download
1 / 40
461 likes | 850 Views
مدیریت مشتریان ناراضی. دکتر احمد روستا خرداد1389. «بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است» احمد روستا. همیشه سکوت علامت « رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است. پدیده کوه یخ ونارضایتی. حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند.
E N D
مدیریت مشتریان ناراضی دکتر احمد روستا خرداد1389 www.drroosta.com
«بازاریابی وفروش را از نقطه پایان آغاز کنید نقطه پایان رضایت،خشنودی ووفاداری است» احمد روستا www.drroosta.com
همیشه سکوت علامت «رضایت »نیست بلکه نشانه نارضایتی وشکایت است www.drroosta.com
پدیده کوه یخ ونارضایتی حداکثر 15%از کلیه مشتریان ناراضی شکایت می کنند حدود 85% مشتریان ناراضی خاموش می مانند. www.drroosta.com
آثارنارضایتی(شاکی وساکت): • تبلیغات دهان به دهان منفی ومخرب • بازدارندگی مشتریان بالقوه وجدید • عدم توصیه به دیگران • گسترش تقاضای منفی www.drroosta.com
رنجش ودلسردی مشتریان • ادامه فعالیت با بی علاقگی واز روی ناچاری • کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید وهمکاری • گرایش برای جایگزینی ورفتن به سوی دیگران www.drroosta.com
سرزنش ،نکوهش وشکایت از شرکت با دیگران • ایجاد وجهه منفی وبدنامی برای بنگاه • از دست دادن ارزش عمر مشتری • محروم کردن شرکت یا بنگاه از مشتریان مشتری www.drroosta.com
الزامات برخورد مناسب با نارضایتی وناراضی ها(8As) • گوش دادن فعال ACTIVE LISTENING • پوزش وهمدلیAPOLOGISE & EMPATHIES • پرسش ASK & ANSWER • راهنمایی(توصیه) ADVISE • پذیرش ACCEPTANCE • اقدام ACTION • قدردانی وسپاسگذاری APPRECIATION • مراقبت پیگیر AFTERCARE www.drroosta.com
بازگردانی ناراضیان شناسایی ناراضیان مدیریت نارضایتی واکنش مناسب عارضه یابی نارضایتی ها ROOSTA
واکنش ناراضیان اقدام عمومی جستجو برای جبران زیان توسط بنگاه اقدام اقدام قانونی نارضایتی گله وشکایت به بنگاه ،نهاد دولتی و... اقدام خاص توقف خرید و بازدارندگی سکوت بیان نارضایتی از محصول وبنگاه به آشنایان www.drroosta.com
مدیریت رسیدگی به شکایت برای افزایش وفاداری وفاداری مشتری افزایش وفاداری پس از رسیدگی سریع ورفع نارضایتی عامل ایجاد شکایت وفاداری مشتری پیش از شکایت کاهش وفاداری ناشی از عدم رسیدگی درست به شکایت زمان www.drroosta.com
مراحل رسیدگی به شکایات • تعامل • جبران • بهبود • پیشگیری www.drroosta.com
پیش نیازهای مدیریت شکایات • تعهد مدیریت ارشد • تخصیص منابع لازم • اهداف ،سیاستها ورویه ها • داده ها،تحلیلها وارزیابی • فرهنگ انتقادپذیری • صلاحیت وآمادگی www.drroosta.com
عوامل موثر درنارضایتی مشتری • بی اعتمادی • عدم صلاحیت ودانش لازم • خلافکاری • عدم انجام تعهدات • بی تفاوتی و بی اعتنایی www.drroosta.com
عوامل گوناگون مدیریت شکایت: 1-اولویت واهمیت به مدیریت شکایت 2-تحریک وترغیب مشتریان برای اظهار شکایت 3-پذیرش شکایت 4-پردازش شکایت 5-واکنش به شکایت 6-تحلیل شکایت
7-کنترل ومهار شکایت 8-گزارش دادن شکایت 9-بهره برداری از اطلاعات شکایت 10-منابع انسانی مدیریت شکایت 11-زمینه سازمانی مدیریت شکایت 12-زمینه فن آوری مدیریت شکایت
گروه بندی مشتریان: درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر مشخص کنید. AMBASSADOR سفیر: مشتریانی که فعالانه به ترویج وتبلیغ وتعریف شما می پردازند ،به مطبوعات نامه می نویسند،شمارابه دیگران توصیه می کنند وبا دادن کارت ویزیت شما به دیگران از آنها می خواهند که با شما کارکنند. این نوع مشتریان ،خودرا شریک شما می دانند. شعار:«بیایید آینده را با هم بسازیم»
ADVOCATE هوادار: با دوستان وهمکاران خود از شما به نیکی ومثبت یاد می کند وصمیمانه شما را در برابر دیگران تأیید می کند .شعار:« اصرار دارم با شما کار کنم» LOYAL وفادار: بارها به طرف شما می آید ومکرر خرید می کند وآخرین محصولات شما را حتی با قیمت نسبتاً گرانتر می خرد. برای بهبود محصولات پیشنهاد ونظر می دهد وبه سادگی بطرف رقبایتان نمی رود. شعار:« ترجیح می دهم ارتباطم را با شما حفظ کنم »
ACQUAINTANCE آشنا : ازشما چیزهایی شنیده اما عقیده محکمی ندارد.اگر محصولتان مناسب باشد ممکن است از شما بخرد وبه سادگی امکان دارد از رقیب شما خریداری کند. شعار: « میدانم هستید ،با شما آشنا هستم» STRANGER بیگانه: ایده ونظری در مورد شما ندارد. شعار: « بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »
DISAPOINTED دلخور: قصد ندارد دیگر با شما کار کند. شعار :« به شما اعتماد ندارم ودیگر نمی خواهم با شما کار کنم» ANGRY CUSTOMER مشتری عصبانی: تجربه بدی از شما دارد وبه شدت وفعالانه شمارا رد می کند. شعار:« شما به من ضربه زده اید ،شما نمی توانید جبران کنید »
TERRORIST قاتل: مصمم است شهرت شما را خدشه دار کند. شعار: « در جستجوی انتقام هستم،دیگران را از انجام هر کار مثبتی برای شما دلسرد می کنم»
مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان ،بویژه مشتریان ناراضی خاموش: • نبود یا کمبود عوامل وفرصتهای ارتباط با بنگاه • سیری،غرور بنگاه ها وبی اعتنائی به مشتریان فعلی • رفتار سرد وبی تفاوتی گروههای گوناگون مرتبط با بنگاه • گرفتاری ودرگیری های گوناگون بنگاه ونادیده گرفتن مشتریان • بی توجهی یا کم توجهی به حقوق مشتریان واصول مشتری مداری • حق انتخاب آزاد در خرید • حق اطلاع یافتن واطلاع داشتن • حق رسیدگی به خواسته ها وگله های مشتری • حق حریم شخصی • حق جبران خسارت • حق احترام وادب وارزشهای انسانی ومردم داری • حق زیست محیطی www.drroosta.com
عدم رسیدگی درست وبه هنگام به درخواستها ونارضایتی های گذشته • بدقولی وعدم انجام بموقع قول وقرارها وتعهدات • نادرستی، خلافکاری ودروغگوئی • عدم پاسخگوئی به صدای مشتری وگله وشکایت ها • کهنگی، یکنواختی وعدم خلاقیت ونوآوری کالاها و خدمات • ضعف مدیریت عناصر آمیزه بازاریابی • برخوردهای سلیقه ای ،احساسی ،ناقص،هیجانی وگنگ • مدیریت نمایشی ،فرمایشی،فرسایشی • تبعیض ، تهدید ، تزویر www.drroosta.com
گامهای مدیریت مراقبت مشتریان ناراضی خاموش:ICARE 1- شناسائی مشتریان ناراضی خاموش IDENTIFICATION OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS • مدیریت ارتباط با مشتریان • تحلیل گزارشهای فروش مشتریان کلیدی • سیستم شکایات وپیشنهادها • نظرسنجی های موردی، دوره ای وسیستمی • رضایت سنجی مشتریان www.drroosta.com
2- ارتباط وتماس با مشتریان ناراضی خاموش شناسائی شده CONTACT & COMMUNICATION WITH IDENTIFIED –UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS • دعوت از مشتریان خاموش • تماس حضوری یا غیرحضوری • تماس مستقیم یا غیرمستقیم • تماس فردی یا گروهی • تماس برنامه ریزی شده،ناگهانی،تصادفی • دلجوئی مشتری • بسترسازی وایجاد انگیزه برای شکست سکوت مشتری خاموش وبنیان شکایات • پذیرش وپوزش • اعلام آمادی برای جبران www.drroosta.com
3-ارزیابی وتحلیل عللوعوامل نارضایتی مشتریان خاموش ASSESMENT & ANALYSIS OF CAUSES OF UNSATISFIED SILENT CUSTOMERS • علت یابی وعارضه یابی نارضایتی وخاموشی • بخش بندی عوامل واقعی ومرتبط با بنگاه وسایر عوامل • اولویت بندی عوامل وعلل مرتبط با بنگاه • گروه بندی واولویت بندی سایر عوامل • تهیه وارائه گزارش ریشه یابی وعلت یابی نارضایتی وخاموش مشتری www.drroosta.com
4- واکنش مناسب(بازپروری ورفع نارضایتی) RIGHT RESPONSE ( RECOVERY & RESOLVING ) • رسیدگی سریع به نارضایتی وشکایت مشتری • پیگیری عوامل ودلایل نارضایتی وخاموشی • رفع عوامل نارضایتی وخاموشی در اولین فرصت • اعلام نتایج پیگیری • پیشگیری موارد مشابه • مراقبت ویژه از مشتری ناراضی وخاموش • بازپروری مشتری • اقدامات جبرانی مادی ومعنوی • اعطای امتیازات ویژه یا تسهیلات خاص www.drroosta.com
تسهیلات وشرایط ویژه برای مشتریان وفادار وکلیدی • مدیریت رسیدگی به شکایات • انجمن وباشگاه مشتریان • استفاده از فن آوریهای نوین • ابتکار،نوآوری،خلاقیت در بهبود خدمات مشتریان • حداقل 5 روش بهبود فرایند بازپروری واصلاح شکایات را بنویسید. • حداقل 5 روش برای جلوگیری از ریزش مشتریان بنویسید. www.drroosta.com
چگونهمشتریان خاموش، شاکی خواهند شد؟ • نگرش مثبت بنگاه ها نسبت به شکایت وانتقاد وسازنده بودن آنها • شرایط و آمادگی برای جبران خسارت وناراحتی ها • معرفی نتایج وآثار و تجربیات مربوطه www.drroosta.com
ده فرمان مدیریت سکوت مشتری: 1- خودسازی وخودباوری را جدی بگیرید و مراقب آفت های مدیریت خود باشید. 2- به رضایت مشتریان وعدم رضایت آنها حساس باشید وآنهارا بشناسید. www.drroosta.com
3- به همان اندازه که به مدیریت شکایت مشتریان توجه می کنید به مدیریت سکوت مشتریان توجه کنید. 4- مدیریت بازارداری را بعنوان کم هزینه ترین رکن بازاریابی نوین وارزشمندترین وظیفه بشناسید واجرا کنید. www.drroosta.com
5- فرهنگ مشتری مداری وبازارگرائی همگانی را تقویت وترویج کنید. 6-خدمات را ازآغاز درست انجام دهید. DOING RIGHT THE FIRST TIME www.drroosta.com
7- به عوامل انسانی ورفتاری واخلاقی توجه ویژه داشته باشید (بازاریابی ارتباطات انسانی) 8- تحول گرائی وتنوع طلبی مشتریان را پاسخگوباشید. www.drroosta.com
9- ازالگوها وشیوه های خلاقانه ،هوشمندانه، نوآورانه وساده برای مدیریت سکوت مشتری استفاده کنید. 10-حرفه ای باشید وحرفه ای بمانید وحرفه ای عمل کنید. www.drroosta.com
رعایت حقوق مشتری اعتقاد به مشتری مراقبت ورسیدگی به مشتری ارتباط پایدار با مشتری مشتری مداری احترام عمیق و تکریم مشتری اطلاع رسانی به مشتری اطلاع یابی از مشتریان
حق شهروندی و محیط زیست حق انتخاب آزاد حق آگاهی حق احترام به حریم شخصی حقوق مصرف کننده ومشتری حق غرامت حق رسیدگی به شکایات ونظرات
مهارتهای ارتباطی مهارتهای مذاکره مهارتهای تازه مهارتهای فروش مهارتهای تکنیکی ROOSTA
MEASURE MEASURE MEASURE 10 Why? چرا • 2%از فروشها ناشی ازاولین ارتباط ها هستند. • 3%از فروشها مربوط به دومین ارتباط هستند. • 5% از فروشها حاصل سومین ارتباط هستند. • 10% از فروشها حاصل چهارمین ارتباط هستند. • 80% از فروشها حاصل پنجمین تا دوازدهمین ارتباط هاست.
ده پرسش کلیدی برای راه کارهای فروش بیشتر 4- چرا ما از فروشنده خاصی میخریم؟ 5-چرا ما از فروشنده خاصی نمیخریم؟ 6-فروشنده خاص چه باید انجام دهد تا ما از او بیشتر بخریم؟ www.drroosta.com
دردرا باید گفتحرف را باید زدرودباید شدو رفتدشت باید شد و خواندکوه باید شد و ماند با سپاس احمد روستا
