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L’approche Qualité

L’approche Qualité. Martine Leteneur Eric Janowski Quentin Dagniaux. Plan. Introduction Qu’est ce que la qualité ? Définition Les normes Systèmes de management La certification Pourquoi la mettre en œuvre ? Des raisons historiques Concepts modernes Les produits et services

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  1. L’approche Qualité Martine Leteneur Eric Janowski Quentin Dagniaux Approche Qualité - 10 Mai 2004

  2. Plan • Introduction • Qu’est ce que la qualité ? • Définition • Les normes • Systèmes de management • La certification • Pourquoi la mettre en œuvre ? • Des raisons historiques • Concepts modernes • Les produits et services • Les enjeux de la qualité • Comment la mettre en œuvre ? • La démarche • Les 20 chapitres de la norme ISO 9001 • Établir un manuel qualité • La certification • Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  3. Introduction 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  4. Qu’est ce que la qualité ? Eric Janowski 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  5. La qualité • Norme ISO 9000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences • De la qualité à l’assurance qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  6. La qualité • Évolution dans le temps 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  7. Les normes • Généralités, historique 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Les normes internationales ISO Les normes françaises NF NORMES Les normes européennes NE ( CEN, CENELEC, ETSI ) Approche Qualité - 10 Mai 2004

  8. Les normes 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  9. Les normes • Importance des normes • Vie quotidienne, amélioration • Avantages des normes • Pour les entreprises • Pour les gouvernements • Pour les pays en voie de développement • Pour les consommateurs • Pour la planète. • Normes françaises : AFNOR • Normes européennes : CEN • Le CEN collabore avec le CENELEC, l’ETSI, l’ISO 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  10. Les normes • Normes internationales : ISO • Réseau d’instituts nationaux de normalisation de 140 pays, selon le principe d’un membre par pays • 225 comités techniques • Le SMQ a été élaboré par le comité technique TC 176 • Comment sont élaborées les normes • Principes : • consensus • à l’échelle de l’industrie • 5 étapes : • Stade proposition • Stade préparatoire • Stade enquête • Stade approbation • Stade publication 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  11. Les systèmes de management • Famille des systèmes de management ISO • Système de management de qualité : SMQ ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004, ISO 19011 • Système de management environnement : SME ISO 14000 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  12. Les systèmes de management (suite) • Mise en place du SMQ : ISO 9000/9001 • ISO 9000 : terminologies • ISO 9001 : 8 principes essentiels du management de la qualité • orientation client • leadership • implication du personnel • approche processus • management par approche système • amélioration continue • approche pour la prise de décision • relations mutuellement bénéfiques entre les fournisseurs Approche Qualité - 10 Mai 2004

  13. Le système documentaire • En plus des huit principes essentiels, viennent aussi s’ajouter 4 règles fondamentales : • Décrire ce que l’on doit faire • Faire ce que l’on a décrit • Vérifier que ce qui a été décrit a bien été mis en œuvre • Conserver les enregistrements 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion POLITIQUE QUALITE MANUELQUALITE PROCEDURES & PROCESSUS INSTRUCTIONS DE TRAVAIL & MODES OPERATOIRES ENREGISTREMENTS Approche Qualité - 10 Mai 2004

  14. Modèle d’un SMQ • La roue de Deming : Plan, Do, Check, Act ( PDCA ). 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  15. La certification • Qui fait quoi ? • Un organisme de normalisation • Un fabricant • Un organisme de certification • Les types de certification • La certification de produits et de services • La certification d’entreprise • Le choix de l’organisme • Couverture géographique • Compétence : spécialisation • Tarif 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  16. Les prix de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion DEMING APPLICATION PRIZE Japon ( 1951 ) TOTAL EUROPEAN QUALITY AWARD Europe ( 1991 ) MALCOM BALDRIGE NATIONALE QUALITY AWARD Etats-Unis ( 1987 ) PRIX FRANÇAIS DE LA QUALITE France ( 1992 ) Approche Qualité - 10 Mai 2004

  17. Pourquoi la mettre en oeuvre ? Quentin Dagniaux 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  18. Introduction • Pourquoi on porte l’accent sur la qualité aujourd’hui plus qu’hier • Pourquoi on a besoin d’une méthodologie de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  19. Des raisons historiques • L’ère du tri • L’ère du contrôle • L’ère de la prévention • L’ère de la stratégie 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  20. Les concepts modernes • L’avènement des concepts et méthodes relatifs à la qualité • Le développement de la maîtrise de la qualité 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  21. Les produits et services • Produits • Services • Les acteurs de l’entreprise 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  22. Les enjeux de la qualité • Fonctionnels et opérationnels • Humains et sociaux • Économiques • Stratégiques • Vis-à-vis du client 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  23. Comment mettre en œuvre la qualité? Martine Leteneur 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  24. La démarche • Réfléchir • S’informer • Choisir 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  25. Les 20 chapitres de la norme ISO 9001 • Responsabilité de la direction • Système qualité • Revue de contrat • Maîtrise de la conception • Maîtrise des documents et des données • Achats • Maîtrise du produit fourni par le client • Identification et traçabilité du produit • Maîtrise des processus • Contrôles et essais 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  26. Les 20 chapitres de la norme ISO 9001(suite) • Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai • État des contrôles et des essais • Maîtrise du produit non conforme • Actions correctives et préventives • Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison • Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité • Audits qualité internes • Formation • Prestations associées • Techniques statistiques 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  27. Établir un manuel qualité • Fixer les objectifs • Définir le périmètre • Établir • un planning • des indicateurs de suivi • Définir et mettre en œuvre les moyens 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  28. Candidature auprès d’un organisme certificateur Étude de la candidature par l’organisme certificateur Proposition de contrat Revue documentaire Audit Actions correctives et audit complémentaire en cas de non-conformité Certification Visite de suivi (annuelle) Audit de renouvellement tous les trois ans La certification • Comment se faire certifier? 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  29. La certification (suite) • Combien coûte une certification? • Un enjeu important 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  30. Conclusion 1.Introduction 2. Qu’est ce que la qualité ? 3. Pourquoi la mettre en œuvre ? 4. Comment la mettre en œuvre ? 5.Conclusion Approche Qualité - 10 Mai 2004

  31. Questions ? Approche Qualité - 10 Mai 2004

  32. Contactez - nous metho2003@yahoogroupes.fr Approche Qualité - 10 Mai 2004

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