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Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar experiencias de marca

Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar experiencias de marca. Marcela Urzúa Hernández Gerente de Soporte Técnico Eduardo Pérez Figueroa Director de Desarrollo y Soporte técnico. PODER....para generar experiencias de marca. Se fundamenta en la necesidad de.

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Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar experiencias de marca

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Presentation Transcript

  1. Soporte Técnico y Servicio… Poder para generar experiencias de marca Marcela Urzúa Hernández Gerente de Soporte Técnico Eduardo Pérez Figueroa Director de Desarrollo y Soporte técnico

  2. PODER....para generar experiencias de marca Se fundamenta en la necesidad de • Formar una mejor conciencia para la solución de problemas • Desarrollar la sensibilidad para favorecer la proposición de soluciones • Disminuir la trayectoria de respuesta al cliente

  3. PODER....para generar experiencias de marca Tiene como propósito general Responder siempre a nuestro cliente y hacerlo con rapidez

  4. PODER....para generar experiencias de marca No tiene caso levantar un caso pues no me hacen caso

  5. Agenda • Medios y herramientas de soporte • Servicio Usuario Final • Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio • Profesionalización del soporte técnico • Actualización del programa de certificación

  6. Medios y Herramientas de soporte • Soporte telefónico (01-800 y 911) • Soporte vía consola • Soporte vía Foros • Soporte vía correo electrónico • Otras Herramientas

  7. Medios y Herramientas de soporte Soporte técnico telefónico • Linea 800 exclusiva de master´s atendida por personal experto en los productos Compac • Un promedio de 150 llamadas a la semana • Tiempo promedio de espera en llamada de 23 seg • Tiempo promedio de duración de la llamada de 7 min • Garantía de nivel de servicio > 90% (Llamadas contestadas / Llamadas entrantes) • Prioridad en la resolución de casos y fechas compromiso

  8. Medios y Herramientas de soporte Soporte técnico vía consola • Atendida por personal experto en productos COMPAC • Un promedio de 20 servicios a la semana • Promedio de duración de 40 min

  9. Medios y Herramientas de soporte Soporte técnico vía foro • Atendida por personal experto en productos COMPAC • Un promedio de 20 servicios a la semana

  10. Medios y Herramientas de soporte Soporte vía foro Asignación automática de asesor

  11. Medios y Herramientas de soporte Soporte vía foro Identificación del distribuidor

  12. Medios y Herramientas de soporte Soporte vía foro Datos obligatorios

  13. Medios y Herramientas de soporte Soporte vía foro Funcionalidad de anexar archivos

  14. Medios y Herramientas de soporte Soporte técnico vía correo electrónico • Exclusiva para representantes de marca de mayoristas

  15. Servicio a Usuario Final Enfoque a nuestro cliente, el distribuidor • Otorgado por Computación en Acción • Esquema de licenciamiento anual • Rentable para el distribuidor • Rentable para Computación en Acción, o al menos no sea un costo • FCE: Actualizaciones sin fallas

  16. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio Proceso anterior

  17. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio Proceso Actual

  18. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio Proceso futuro

  19. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio Algunas premisas • Mismo espacio, mayor comunicación, menor burocracia • De fábrica de software a autores • Responsabilidad perpetua del mantenimiento de piezas de software • Acercamiento al cliente: Retroalimentación, capacitación, demostración

  20. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio PT-3 Formalización y validación de requerimientos

  21. Proceso de atención de defectos y requerimientos de cambio Impacto organizativo

  22. Profesionalización del área de soporte técnico • Estructura actual del área • Programa de Formación de fuerzas básicas

  23. Profesionalización del área de soporte técnico Capacidades actuales del área se soporte técnico Total de asesores 15

  24. Profesionalización del área de soporte técnico Programa de formación de fuerzas básicas • Justificación: Aumentar nuestra capacidad de Soporte y Desarrollo • Incluye preparación y tutoría • Un mismo tronco común para desarrollo, soporte y pruebas • 154 horas de formación • Conceptos y productos • Ingeniería de software • Herramientas de desarrollo • Plan de carrera – Disminuir rotación

  25. Actualización del programa de certificación Aspectos a mejorar • Base de datos de preguntas • Software para administración de exámenes • Software para aplicación de exámenes • Programa de certificación • Políticas • Beneficios

  26. Actualización del programa de certificación Ciclo de vida del proyecto

  27. PODER....para generar experiencias de marca ¿Cual es el propósito de todo esto? SItienecasolevantar uncasopues SIme hacencaso

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