1 / 17

REGIONALNA USLUGA 2012.

REGIONALNA USLUGA 2012. G -reet U -nderstand E -xplain S -uggest T -hank. Zašto GUEST?. GUEST - 5 osnovni h elemenata dobre uslug e: Pozdrav na dolasku i odlasku U tvr đ ivanje potreb a / ž elj a kupaca P oznavanje proizvoda N u đ enje dodatn ih proizvoda

tad-simpson
Download Presentation

REGIONALNA USLUGA 2012.

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. REGIONALNA USLUGA 2012. G-reet U-nderstand E-xplain S-uggest T-hank

  2. Zašto GUEST? • GUEST - 5 osnovnih elemenata dobreusluge: • Pozdrav na dolasku i odlasku • Utvrđivanje potreba/želja kupaca • Poznavanje proizvoda • Nuđenje dodatnih proizvoda • Zahvala na posjetu/kupnji • Hrvatska vs. regija • Četvrti val istraživanja

  3. Metodologija • 23. travnja – 12. svibnja 2012. • 800 posjeta tajnih kupaca • 6 zemalja • 5 pitanja/kategorija/osnovnih elemenata

  4. Rezultati po državama • HRVATSKA je ove godine imala najbolje rezultate, a CRNA GORA najlošije

  5. Rezultati po kategorijama • POZNAVANJE PROIZVODA – najbolja kategorija • NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA – najslabija kategorija

  6. Rezultati po djelatnostima • najbolji rezultati u autosalonima • supermarketi – i dalje najviše područja za unapređenje

  7. GREET - POZDRAV • u 2012. godini djelatnici u HRVATSKOJ su najviše pozdravljali, a djelatnici u CRNOJ GORI najmanje

  8. UNDERSTAND - UTVRĐIVANJE POTREBE/ŽELJE KUPACA • u 2012. godini djelatnici u SRBIJI su najviše utvrđivali potrebe kupaca, a djelatnici u HRVATSKOJ najmanje

  9. EXPLAIN - POZNAVANJE PROIZVODA • u 2012. godini djelatnici u SRBIJI su najbolje poznavali proizvode, a djelatnici u CRNOJ GORI najmanje

  10. SUGGEST - NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA • u 2012. godini djelatnici u SLOVENIJI su najviše nudili dodatne proizvode, a djelatnici u MAKEDONIJI najmanje

  11. THANK - ZAHVALA NA POSJETU/KUPNJI • u 2012. godini djelatnici u HRVATSKOJ su najviše zahvaljivali kupcima, a djelatnici u MAKEDONIJI najmanje

  12. 2011 vs. 2012kategorije • BOLJE: • poznavanje proizvoda • utvrđivanje potreba • zahvala • LOŠIJE: • pozdrav • dodatna prodaja

  13. 2011 vs. 2012djelatnosti • BOLJE: • turizam • ugostiteljstvo • telekomunikacije • benzinske postaje • autosaloni • LOŠIJE: • uslužne djelatnosti • supermarketi • maloprodaja • banke

  14. 2011 vs. 2012države • BOLJE: • BiH • Srbija • Hrvatska • LOŠIJE: • Crna Gora • Makedonija • Slovenija

  15. Hrvatska? • Najbolje su uslužne djelatnosti,a najlošije supermarketi • Ostvaren napredak u odnosu u 2011. za 4,95 pp

  16. Zaključak • HRVATSKA – najbolja u regiji • CRNA GORA – ima najviše posla • AUTOSALONI – najbolja kvaliteta usluge • SUPERMARKETI – najviše područja za unapređenje • POZNAVANJE PROIZVODA – najbolja kategorija • DODATNA PRODAJA – najlošija kategorija

  17. "Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima“ William A.Foster

More Related