1 / 48

Poslovno komuniciranje - učinkovita komunikacija v timih

Poslovno komuniciranje - učinkovita komunikacija v timih. Predavatelja: INLPTA trener, Milan Vujasinovič Dr. Samo Božič Inštitut za nevro-lingvistično programiranje, www.nlpi.si , gsm: 041 256 949. 1. 1. POMEN UČINKOVITE KOMUNIKACIJE. 2. + vpliv komunikacije na rezultate.

tashya-mckay
Download Presentation

Poslovno komuniciranje - učinkovita komunikacija v timih

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Poslovno komuniciranje - učinkovita komunikacija v timih Predavatelja: INLPTA trener, Milan VujasinovičDr. Samo Božič Inštitut za nevro-lingvistično programiranje, www.nlpi.si, gsm: 041 256 949 1

  2. 1. POMEN UČINKOVITE KOMUNIKACIJE 2

  3. + vpliv komunikacije na rezultate Robert Rosenthal, Harvard University Leonore Jacobson, elementary school in San Francisco 3

  4. - vpliv komunikacije na rezultate JANE ELLIOT Padec učinkovitosti pri opravilu iste naloge. Vzrok - učence so začeli obravnavati kot manj vredne in manj sposobne. 2,5 min - 5,5 min 3 min - 4,18 min 4

  5. TIMSKO DELO IN OSEBNOSTNE LASTNOSTI (TIPOLOGIJA) Družinska terapevtka VirginiaSatir in primer različne percepcije istih osebnostnih lastnosti v zakonu. Ko sta se spoznala odgovornaresna fleksibilenprilagodljiv Po 15-ih letih zakona tečnazatežena nezanesljivneodgovoren 5

  6. FORMING • skupek posameznikov 4. PERFORMING delujoči tim RAZVOJNE STOPNJE TIMA 2. STORMING konflikt 3. NORMING postavljanje pravil odločanja,… POTEK TIMSKEGA DELA Konstruktivni konflikt (oziroma konstruktivno soočenje mnenj) je zaželena stopnja pri formiranju učinkovitih timov. Problem nastopi če se zaradi pomanjkljivih komunikacijskih sposobnosti konflikt ne reši. 6

  7. UČINKOVITI TIMI • BOLJ SO RAZLIČNE OSEBNOSTI V TIMU • BOLJŠI JE TIM • BOLJ ZAHTEVNA JE KOMUNIKACIJA, • VEČ ZNANJA POTREBNEGA ZA VZDRŽEVANJE KVALITETNIH ODNOSOV • POMEMBNA JE UČINKOVITA KOMUNIKACIJA. • POMEMBNA SO KOMUNIKACIJSKE VEŠČINE SODELOVANJA V TIMIH. 7

  8. POSLOVNA UČINKOVITOST KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST 8

  9. POVRATNA INFORMACIJA IN UČINKOVITOST Dr. Terese Amabile (Edsel Bryant Ford Professor of Business Administration at Harvard Business School) Raziskava je zajela 238 strokovnjakov v 26 projektnih timih v 7 podjetjih v 3 različnih panogah oziroma industrijah Nekonstruktivna povratna informacija na opravljeno delo in (negativen) vpliv na učinkovitost timov: Frank's [the team leader's] e-mail to the team that the quality of the experiment documentation was ''poor'' upsets me a bit. Not sure who he directed his message to. I felt we, as a team, could've used a little more constructive criticism from him instead of being treated like a bunch of kids. 9

  10. POSLOVNA UČINKOVITOST KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST UČINKOVITOST RAZMIŠLJANJA 10

  11. POČUTJE IN UČINKOVITOST Dr. B.L. Fredrickson Negativna stanja vplivajo na izgubo sposobnosti globalnega razmišljanja. ("The Value of Positive Emotions," American Scientist 91[7].) 11

  12. PODJETJE IN UČINKOVITOST • Pozitivno razpoloženje je direktno povezano z vrsto različnih vedenj povezanih z delovno učinkovitostjo: • bolj učinkovito odločanje, • povečana ustvarjalnost, • celostna obravnava problemov, • induktivno sklepanje, • uporaba bolj uspešnih pogajalskih strategij • večje sodelovanje • večja pripravljenost pomagati • (P. Totterdell, et al., "Evidence of Mood Linkage in Work Groups," Journal of Personality and Social Psychology 74[6]) • (J.M. George, "Emotions and Leadership: The Role of Emotional Intelligence," Human Relations 53[8]) 12

  13. POSLOVNA UČINKOVITOST KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST UČINKOVITOST RAZMIŠLJANJA STRES 13

  14. POČUTJE IN STRES Dr. B.L. Fredrickson, pozitivna oziroma negativna čustvena stanja vplivajo na čas potreben, da si opomoremo po stresu. 14

  15. POSLOVNA UČINKOVITOST KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST UČINKOVITOST RAZMIŠLJANJA STRES ZDRAVJE 15

  16. PRENOS ČUSTEV Raziskave na področju emocionalne inteligence jasno dokumentirajo, da so čustva močno nalezljiva zadeva, še posebej z vodilnih na zaposlene. (C. Cherniss and D. Goleman, The Emotionally Intelligent Workplace; D. Goleman, Emotional Intelligence; and Goleman, et al., Primal Leadership.) 16

  17. PODJETJE POČUTJE KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST UČINKOVITOST RAZMIŠLJANJA STRES ZDRAVJE POČUTJE 17

  18. POČUTJE IN UČINKOVITOST TIMOV Dr. Marcial Francisco Losada je spremljal 60 poslovnih timov, ki so oblikovali svoje letne strateške plane in jih razdelili v tri kategorije. Kriteriji: profitabilnost, ocena zadovoljstva strank, in število pozitivnih informacij v timu. 15 timov je bilo visoko učinkoviti, 26 timovje bilo srednje učinkovitih in preostalih 19 timov je bilo podpovprečno učinkovitih. Sestanki so bili posneti in vsa komununikacija je bila analizirana glede na to: - koliko je bilo pozitivnih in koliko negativnih dejanj, - ali je vključevalo povpraševanje ali opravičevanje in obrambo, - in ali je bilo vezano na sebe ali na druge. Visoko učinkoviti timi so imeli najširši spekter vedenja in občutno večje število pozitivnih vedenj. Manj učinkoviti timi so imeli višji nivo negativnosti in so se izgubilljali v samo-opravičevanju. Popolnoma so izgubili vedenjsko fleksibilnost. Sklep dr. Losade: bolj pozitivni so timi, bolj so učinkoviti. ("The Complex Dynamics of High Performance Teams," Mathematical and Computer Modeling 30[1999].) 18

  19. SKLEP KOMUNI-KACIJA POČUTJE UČINKOVITOST Komunikacija na delovnem mestu in v delovnih timih vpliva na čustvenastanja zaposlenih. Čustvenastanja zaposlenih vplivajo na učinkovitost posameznikov, učinkovitost timov in posledično na učinkovitostorganizacije v celoti. 19

  20. 2. KRITERIJI UČINKOVITE IN NEUČINKOVITE KOMUNIKACIJE Eno od treh orodij, ki jih uporabljamo za ločevanje učinkovite od neučinkovite in neprimerne komunikacije so Diltsovi nevro-logični nivoji. Druga dva orodja, zaradi omejenega časa tukaj ne bomo omenjali. 20

  21. identiteta vrednote prepričanja sposobnosti vedenje okolje DILTSOVI NIVOJI širše poslanstvo, povezanost, pripadnost Zakaj, za koga- globlji smisel (družina, skupnosti, ...) poslanstvo Kdosem Zakaj motivacija, dovoljenje Kako stanja in strategije Kaj počnem dejavnost in odzivanje Kje, kdaj, v kakšnih pogojih priložnosti in ovire 21

  22. identiteta vrednote prepričanja sposobnosti vedenje okolje DILTSOVI NIVOJI POVRATNA INFORMACIJA, KI JO DAJEMO SOGOVORNIKU JE NA ENEM OD PETIH DILTSOVIH NIVOJEV. Negativne kritike naj bi bile izključno na spodnjih treh nivojih. Negativne kritike na zgornjih dveh nivojih dolgoročno negativno vplivajo na učinkovitost zaposlenih. TI SI NESPOSOBEN. – pogovarjamo se o lastnosth osebe. TI NE ZNAŠ PRIPRAVITI DOKUMENTACIJE. - posplošili smo izkušnjo in smo na nivoju prepričanj. PROSIM VLOŽI ENERGIJO V VEČJO NATANČNOST PRI OZNAČEVANJU VZORCEV. – tema je izboljšanje sposobnosti. PROSIM, PRI OBRAVNAVI OBRAZCEV ZAČNI V ZGORNJEM DESNEM VOGALU Z OZNAKO NAČINA … - dajemo navodila na nivoju vedenja osebe. 4 OD 5 OBRAZCEV SO BILI PRAVILNO OZNAČENI V DESNEM ZGORNJEM VOGALU. – pogovarjamo se o obrazcih 22

  23. DILTSOVI NIVOJI Pogosto prihaja do nejasnosti pri ločevanju med povratno informacijo na nivoju prepričanj in povratno informacijo na nivoju sposobnosti. Razlika je v nivoju posploševanja oziroma stopnji natančnosti. NPR. PRI KOMENTARJU: “JAZ NE ZNAM METATI NA KOŠ” JE OSEBA POSPLOŠILA SVOJO IZKUŠNJO. ZATO SODI NA NIVO PREPRIČANJ. IN KOMENTAR “KO MEČEM NA KOŠ Z ODDALJENOSTI PETIH METROV, ZADANEM KOŠ V DVEH OD ŠESTIH POSKUSOV”. ZARADI DOKAJ NATANČNEGA OPISA, SODI NA NIVO SPOSOBNOSTI. Prepričanja in vrednote Sposobnosti 23

  24. PRESOJA KOMUNIKACIJE UČINKOVITA KOMUNIKACIJA pozitivna sporočila na nivoju prepričanj, vrednot, identitete, naloge, navodila, zahteve,... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti KOREKTNA KOMUNIKACIJA naloge, navodila, zahteve,... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti NEPRIMERNA KOMUNIKACIJA negativne povratne informacija na nivoju prepričanj, vrednot, identitete. 24

  25. *S tem načinom komunikacije, lahko tudi v osebnem življenju (s partnerjem oz. partnerko, s svojimi otroci,…) dosežete boljše rezultate pri komunikaciji. SMK POSLOVNA KOMUNIKACIJA * Pozitiven primer iz preteklosti na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti Pri projektu za podjetje xy sem opazil, da so bili vsi vzorci zgledno označeni… …tako, da vidim, da je natančnost ena od vaših močnih strani… pozitivno sporočilo na nivoju prepričanj, vrednot, identitete, …zato od vas pričakujem (vas prosim, zahtevam,…), da bodo tudi pri tem projektu vzorci tako zgledno označeni. ali bolj kritično …zato ne bom toleriral (sem presenečen,…) to kar ste prinesli danes – 18 neoznačenih vzorcev od skupaj 68 vzorcev.. Naloge, zahteve, kritike, ... na nivoju okolja, vedenja, sposobnosti 25

  26. 3. IZJEMNO NEUČINKOVITA KOMUNIKACIJA IN ODNOSI - MOBBING Glede na aktualnost (spremembe zakona o delovnih razmerjih) in izjemno negativen vpliv na posameznike, time in celotne organizacije – se bomo poglobili tudi v mobbing. 26

  27. DEFINICIJA MOBBINGA Heinz Leymann: "Mobbing je konfliktov polna komunikacija na delovnem mestu med sodelavci ali med podrejenimi in nadrejenimi, pri čemer je napadena oseba v podrejenem položaju in izpostavljena sistematičnim in dlje časa trajajočim napadom ene ali več oseb z namenom in/ali posledico izločitve iz sistema, pri tem pa napadena oseba to občuti kot diskriminirajoče. " (Leymann, 1995,18) 27

  28. MOBBING V Evropi ni enotno sprejete definicije mobbinga in se kot najbolj relevantna uporablja definicija, ki jo je podal norveški akademik Stale Einarsen leta 2003: Mobbing na delovnem mestu pomeni nadlegovanje, zmerjanje in socialno izključevanje ali negativni vpliv na delovne naloge določene osebe. Da bi določeno aktivnost , interakcijo ali proces lahko prišteli med mobbing, mora biti ponavljajoča in redna (npr. tedensko) in v daljšem časovnem obdobju (npr. šest mesecev). Mobbing je progresivni proces v čigar procesu prizadeta oseba konča v podrejenem položaju ali postane tarča sistematičnih negativnih socialnih dejanj. Konflikt ne moremo imenovati mobbing, če je to izoliran incident ali če sta strani vpleteni v konflikt, približno “enako močni”. 28

  29. PRESOJA KOMUNIKACIJE MOBBING po Diltsu (eden od treh kriterijev) negativne povratne informacija na nivoju prepričanj, vrednot, identitete, ki se redno ponavljajo (npr. tedensko) v daljšem časovnem obdobju (npr. v šestih mesecih). 29

  30. CENA MOBBINGA Mobbing je postal za zaposlene v Evropi precejšen problem. Zaznali so ga na začetku 90. let. Leyman je ugotovil, danapete situacije na delovnem mestu pogostovodijo do tega, da prizadeti oz. žrtev mobbinga zaradi psihične obremenitve zboli in mora navsezadnje zaradi bolezni zapustiti delovno okolje, kar pa seveda organizacijo veliko stane. Kar 60 % vseh prostovoljnih odhodov iz podjetja je povezano z neprijetnimi situacijami na delovnem mestu. Zaposlenim in posledično tudi podjetjem povzroča mobbing precejšnje stroške. Žrtev mobbinga porabi od 10 do 52 % delovnega časa za načrtovanje obrambnih strategij oziroma strategij preživetja in manevriranja v organizaciji, in zaradi tega dejansko postane neučinkovita. 30

  31. CENA MOBBINGA Tarče mobbinga se pogosto zatečejo v bolniško odsotnost, celo invalidske postopke in fluktuacijo, kar vodi k zmanjševanju socialne varnosti zaposlenih. Čeprav si strokovnjaki niso enotni, je najpogostejša ocena stroškov mobbinga precejšnja. V evropskih podjetjih s 1.000 zaposlenimi, kjer je prisoten mobbing, se ocenjuje škoda v višini 237.500 EUR na leto. Ameriški urad za nacionalne zadeve ocenjuje stroške zmanjšane storilnosti zaradi mobbing dejanj na 5 do 6 milijard dolarjev. Natančnih izračunov ni, običajno pa stroški za dan odsotnosti enega posameznika znašajo od 100 do 200 EUR. Samo en odstotek odsotnosti na leto stane podjetje s 100 zaposlenimi 20.000 EUR. 31

  32. POBUDNIKIMOBBINGA - Evropa POBUDNIKIMOBBINGA - Evropa 44 % sodelavci 37 % nadrejeni 10 %podrejeni in nadrejeni skupaj 9 % podrejeni POBUDNIKIMOBBINGA – Italija 55 % vertikalnega mobbinga (med vodilnimi in zaposlenimi) 45 % horizontalnega mobbinga (med kolegi) 5 % odstotkov pripada mobbingu, ki ga izvaja skupina zaposlenih nad vodjem. 32

  33. NAJPOGOSTEJŠE ŽRTVE MOBBINGA • “poštenjaki” – osebe, ki so opazile in • prijavile nepravilnosti pri delu • telesni invalidi • mlade osebe, ki so se komajda zaposlile, • starejše, tik pred upokojitvijo • osebe, ki zahtevajo več samostojnosti • ali boljše pogoje dela • osebe, ki po letih prekomernega dela • zahtevajo priznanje ter povečanje plače • presežek delovne sile • pripadniki manjšinskih skupin 33

  34. Neprimerna komunikacija POGOSTOST IZVAJANJA MOBBINGA v državni upravi (14 %), v šolstvu in zdravstvu (12 %), turistični sektor (12 %), transport in komunikacije (12 %), trgovina (9 %), rudarstvo in predelovalna industrija (6 %), finančno posredovanje (5 %), gradbeništvo (5 %), elektro oskrba (3 %) in kmetijstvo (3 %). 34

  35. UKREPANJE • Konflikti preidejo v mobbing samo, ko vodilni zanemarjajo ali si zatiskajo oči pred situacijo ali, ko so del skupine, in tako še prispevajo k mobbingu. (Einarsenet.al 2003:16). • Razvoj strategije za zagotavljanje učinkovite komunikacije in kvalitetnih odnosov • preventiva • zgodnje odkrivanje problemov • reševanje problemov 35

  36. UKREPANJE • 1. preventiva (najbolj učinkovito)- postavljanje kriterijev učinkovite in neučinkovite komunikacije • dogovor o preprečevanju mobbinga • ozaveščanje zaposlenih skozi seminarje in interna sredstva obveščanja • izdelava strategije zaznavanja in reševanja situacij, ki po svojih karakteristikah sodijo v mobbing • trening komunikacije v timih • izobraževanje vodilnih 36

  37. UKREPANJE • 2. zgodnje odkrivanje problemov • - ankete • sistem svetovalcev in mediatorjev • sistem obveščanja • 3. Reševanje problemov • - delo s timi • - mediacije • delo s prizadetimi posamezniki • 4. Do četrte faze pride, če se podjetje ni lotilo problema pravočasno in so stvari šle predaleč. Pri tem gre za • a) pravna sredstva, • b) intervjuje z zaposlenimi, ki so se zaradi pritiskov odločili zamenjati delovno mesto in podobno. 37

  38. ZAKON http://www.mddsz.gov.si/si/zakonodaja_in_dokumenti/veljavni_predpisi/zakon_o_delovnih_razmerjih/ ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH (ZDR) (Uradni list RS, št. 42/2002, 103/2007 - neuradno prečiščeno besedilo) 6.a, 41., 44. in 45. člen 38

  39. ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH 6. a člen(prepoved spolnega in drugega nadlegovanja ter trpinčenja na delovnem mestu) (4) Prepovedano je trpinčenje na delovnem mestu. Trpinčenje na delovnem mestu je vsako ponavljajoče se ali sistematično, graje vredno ali očitno negativno in žaljivo ravnanje ali vedenje, usmerjeno proti posameznim delavcem na delovnem mestu ali v zvezi z delom. 39

  40. ZAKON 41. Člen (zagotavljanje dela) (1) Delodajalec mora delavcu zagotavljati delo, za katerega sta se stranki dogovorili v pogodbi o zaposlitvi. (2) Če ni drugače dogovorjeno, mora delodajalec delavcu zagotoviti vsa potrebna sredstva in delovni material, da lahko nemoteno izpolnjuje svoje obveznosti, in mu omogočiti prost dostop do poslovnih prostorov. 40

  41. ZAKON d) Obveznost varovanja delavčeve osebnosti 44. člen(splošno) poln Delodajalec mora varovati in spoštovati delavčevo osebnost ter upoštevati in ščititi delavčevo zasebnost. 41

  42. ZAKON O DELOVNIH RAZMERJIH 45. člen(varovanje dostojanstva delavca pri delu) (1) Delodajalec je dolžan zagotavljati takšno delovno okolje, v katerem noben delavec ne bo izpostavljen spolnemu in drugemu nadlegovanju ali trpinčenju s strani delodajalca, predpostavljenih ali sodelavcev. V ta namen mora delodajalec sprejeti ustrezne ukrepe za zaščito delavcev pred spolnim in drugim nadlegovanjem ali pred trpinčenjem na delovnem mestu. (2) Če delavec v primeru spora navaja dejstva, ki opravičujejo domnevo, da je delodajalec ravnal v nasprotju s prejšnjim odstavkom, je dokazno breme na strani delodajalca. (3) V primeru nezagotavljanja varstva pred spolnim in drugim nadlegovanjem ali trpinčenjem v skladu s prvim odstavkom tega člena, je delodajalec delavcu odškodninsko odgovoren po splošnih pravilih civilnega prava. 42

  43. DEJANJA Prof.dr. Leyman je z načrtnim raziskovalnim delom ter preučevanjem mobinga identificiral kar 45 značilnih pojavnih oblik, ki jih je razvrstil v pet preglednejših skupin: I. Napadi zoper izražanje oz. komuniciranje II. Ogrožanje osebnih socialnih stikov III. Ogrožanje ter napadi zoper osebni ugled IV. Napadi in onemogočanje kvalitetnega dela V. Napadi zoper zdravje 43

  44. 1. DEJANJA SKUPINA DEJANJA I. Napadi zoper izražanje oz. komuniciranje 1. Omejevanje možnosti komuniciranja s strani nadrejenega2. Prekinjanje govora, jemanje besede3. Omejevanje možnosti komuniciranja s strani sodelavcev4. Kričanje oz. zmerjanje5. Nenehno kritiziranje dela6. Kritiziranje osebnega življenja7. Nadlegovanje po telefonu8. Verbalne grožnje in pritiski9. Pisne grožnje10. Izmikanje neposrednim kontaktom, odklonilne geste in pogledi11. Dajanje nejasnih pripomb 44

  45. 2. DEJANJA II. Ogrožanje osebnih socialnih stikov 12. z mobirancem se nihče več noče pogovarjati13. ignoriraje , če žrtev koga sama nagovori14. premestitev v slab delovni prostor, ki je stran od sodelavcev15. sodelavcem je prepovedano komuniciranje z mobirancem,16. splošna ignoranca zaposlenih v podjetju 45

  46. 3. DEJANJA III. Ogrožanje ter napadi zoper osebni ugled 17. obrekovanje za hrbtom18. širjenje neresničnih govoric19. poskusi smešenja žrtve20. izražanje domnev, da je žrtev psihični bolnik21. poskusi prisile v psihiatrični pregled22. norčevanje iz telesnih hib23. oponašanje vedenja z namenom, da se nekoga smeši24. napad na politično oz. versko prepričanje žrtve25. norčevanje iz zasebnega življenja26. norčevanje iz narodnosti27. siljenje k opravljanju nalog, ki žalijo samozavest mobiranca28. delovne napore se ocenjuje napačno oz. žaljivo29. dvom v poslovne odločitve žrtve30. žrtev je pogosto deležna kletvic in obcesnih izrazov31. mobirana oseba je deležena poskusov spolnega zbliževanja in različnih »spolnih ponudb« 46

  47. 4. DEJANJA IV. Napadi in onemogočanje kvalitetnega dela 32. Mobiranec ne dobiva novih delovnih nalog33. Odvzete so mu delovne naloge, žrtev si tudi sama ne more najti več dela 34. Dodeljevanje nalog, ki so daleč pod sposobnostjo žrtve35. Dodeljevanje nalog, ki so pod nivojem kvalifikacije žrtve36. Dodeljevanje novih nalog, pogosteje kot drugim sodelavcem37. Dodeljevanje nalog, ki žalijo dostojanstvo38. Dodeljevanje nalog nad nivojem klvalifikacije z namenom diskreditacije 47

  48. 5. DEJANJA V. Napadi zoper zdravje 39. Dodeljevanje zdravju škodljivih nalog40. Grožnje s fizičnim nasiljem41. Uporaba lažjega fizičnega nasilja z namenom, da se žrtev »disciplinira«42. Fizično zlorabljanje43. Namerno povzročanje škode in stroškov posamezniku44. Namerno povzročanje psihične škode doma ali na delovnem mestu45. Spolni napadi 48

More Related