Sistema Federal de Ouvidorias: Objetivos, etapas e destaques Paulo Marcello Marques

1. Sistema Federal de Ouvidorias: Objetivos, etapas e destaques Paulo Marcello Marques Coordenador-Geral de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias Ouvidoria-Geral da União Novembro de 2013

2. O que é o sistema federal de ouvidorias? O sistema federal de ouvidorias será um mecanismo de articulação e integração sistêmica entre as ouvidorias públicas federais, visando a uma atuação conjunta destas entidades com vistas à melhoria dos serviços público e à maior articulação entre sociedade civil e Estado.

3. Objetivos da construção de um sistema de ouvidorias • Padronizar e uniformizar tipologias (manifestações, denúncias, reclamações); • Permitir o amplo compartilhamento de informações entre as ouvidorias públicas federais; • Viabilizar ações coordenadas que visem ao aprimoramento dos serviços públicos e à aproximação entre os cidadãos e as instâncias estatais.

4. Etapas da criação do sistema

5. Etapa I (Etapa técnica) • Coleta de dados e informações acerca das ouvidorias federais brasileiras e trabalho comparativo acerca dos ombudsman europeus; • Etapa realizada por meio de consultoria, em parceria com o Ministério do Planejamento; • Discussão dos resultados em oficina técnica realizada com aproximadamente 30 ouvidores em 20/março/2013.

6. Etapa II (apresentação e delimitação dos fundamentos) • 3ª Reunião Geral de Ouvidorias (21 e 22 de março); • Aproximadamente 200 participantes; • Palestras e oficinas produziram subsídios para a definição dos princípios e fundamentos do sistema de ouvidorias.

7. Etapa III (consulta pública) • Ouvidoria-Geral da União, com base nos subsídios produzidos nas etapas anteriores, elaborou minuta de decreto que cria o sistema federal de ouvidorias; • Entre maio a julho a primeira versão da minuta do Decreto foi disponibilizada na internet, por meio de ferramenta que permitiu a coleta de sugestões por parte da população.

8. Etapa IV (câmaras técnicas) • Equipes da OGU promoveram discussões sobre a construção do sistema de ouvidorias com ouvidorias de diversos segmentos; • Reunião com as associações e ouvidorias convidadas para subsídios da terceira versão; • Foram realizadas as Caravanas das Ouvidorias nas cinco regiões do país.

9. Etapa V (consolidação) • Consolidação das propostas surgidas ao longo das etapas III e IV; • Envio da proposta de minuta à Assessoria Jurídica da CGU, para aperfeiçoamento do texto; • Envio da proposta consolidada à Casa Civil da Presidência da República.

10. Terceira versão do Decreto Será disponibilizada em plataforma interativa na segunda semana de dezembro. www.participa.br

11. Estruturação do Sistema e Competências CAPÍTULO I - DAS COMPETÊNCIAS DAS OUVIDORIAS CAPÍTULO II - DO OUVIDOR CAPÍTULO III - DO SISTEMA DE OUVIDORIAS DO PODER EXECUTIVO FEDERAL CAPÍTULO IV - DA ARTICULAÇÃO COM ÓRGÃOS EXTERNOS AO SISTEMA CAPÍTULO V - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS.

12. Artigo 2º Art. 2º Para os fins deste Decreto, ouvidoria é unidade de controle e participação social responsável pelo tratamento das reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.

13. Artigo 3º - Das competências da Ouvidoria Art. 3º São competências de cada ouvidoria, no âmbito do órgão ou entidade a que se vincula, sem prejuízo de outras previstas em atos normativos próprios: I – receber reclamações, solicitações, denúncias, sugestões e elogios relacionados às políticas e aos serviços públicos a fim de oferecer respostas conclusivas, após eventual encaminhamento para instrução junto às unidades e áreas responsáveis; II - realizar a mediação junto às demais unidades e áreas com vistas a efetiva conclusão das manifestações apresentadas; IV – subsidiar a avaliação das políticas e dos serviços públicos a partir das informações obtidas com a análise das manifestações e, de forma proativa, com a escuta da sociedade por meio de consultas, de pesquisas de satisfação, do levantamento de expectativas e necessidades, entre outros instrumentos de controle e participação social; V – avaliar periodicamente a realização dos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público estabelecidos na Carta de Serviços ao Cidadão, nos termos do Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009; e (...)

14. Artigo 3º (continuação) Art. 3º (...) § 1º A ouvidoria deve fornecer resposta conclusiva no prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis, mediante justificativa expressa, por mais 10 (dez) dias. § 2º A ouvidoria pode solicitar informações e providências, de modo a fornecer resposta conclusiva sobre o posicionamento final da unidade ou área relativo à manifestação, diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, as quais devem ser respondidas no prazo máximo de 10 (dez) dias, prorrogáveis mediante justificativa expressa por mais 5 (cinco) dias, ressalvadas as hipóteses com previsão legal específica. § 3º A ouvidoria deve garantir acesso restrito à identidade do requerente e às demais informações pessoais constantes das manifestações recebidas, nos termos da Lei Nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. § 4º A ouvidoria receberá e analisará manifestações anônimas, devendo encaminhá-las desde que apresentem elementos suficientes à verificação dos fatos descritos.

15. Artigo 5º Art. 5º A organização e o funcionamento das ouvidorias dar-se-á mediante a observância das seguintes diretrizes: I - celeridade e qualidade das respostas às manifestações que lhe forem apresentadas; II - objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações recebidas; III - gratuidade de suas atividades e serviços; e IV - atuação coordenada, integrada e horizontal entre as unidades de ouvidoria;

16. Do Ouvidor - Artigo 6º Art. 6º Ressalvadas as hipóteses previstas em atos normativos específicos, poderá ser investido no cargo de Ouvidor a pessoa que apresente um dos seguintes requisitos: I - experiência em atendimento ao público, em mediação de conflitos, ou em outras atividades relacionadas às finalidades do Sistema; ou II - formação que certifique capacidade técnica e operacional, nos termos de regulamento a ser editado pelo Órgão Central. § 1º Os ouvidores integrantes deste Sistema serão escolhidos preferencialmente mediante procedimentos internos e democráticos de seleção, atendidos, em qualquer hipótese, os requisitos elencados no caput deste dispositivo. § 2º O órgão ou entidade ao qual se vincula a unidade de ouvidoria poderá submeter a indicação do ouvidor à apreciação do Órgão Central, a fim de verificar o preenchimento dos requisitos elencados neste artigo e a coerência de Plano de Trabalho proposto. § 3º O Órgão Central, ao analisar a indicação do Ouvidor, poderá conferir-lhe estabilidade por intervalo de tempo necessário para cumprimento de seu Plano de Trabalho, observado, em qualquer hipótese, o prazo máximo de 2 (dois) anos, admitida uma recondução. § 4º Conferida a estabilidade a que alude o parágrafo anterior, o Ouvidor somente poderá ser destituído mediante instauração de procedimento administrativo, assegurado o direito ao contraditório e à ampla defesa.

17. Artigo 7º Art. 7º Fica proibida a nomeação ou designação para o exercício de cargo de ouvidor, na administração pública federal direta e indireta: I - dos que tenham contra sua pessoa representação julgada procedente pela Justiça Eleitoral, em decisão transitada em julgado ou proferida por órgão colegiado, em processo de apuração de abuso do poder econômico ou político, pelo prazo de oito anos contado da decisão de procedência; II - dos condenados em decisão transitada em julgado ou proferida por órgão judicial colegiado, observado o disposto no § 3º, pelo prazo de oito anos contado da decisão condenatória, por crime: (...)

18. Artigo 10º Art. 10. Ficam organizadas sob a forma de sistema, com a designação de Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo federal, as unidades de ouvidoria dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal, com as seguintes finalidades: I - promover o controle e a participação social; II - contribuir para a desburocratização e para a democratização da gestão pública brasileira; III - zelar pela autonomia e integração das ouvidorias públicas; IV - contribuir para a eficiência, eficácia e efetividade das políticas e dos serviços públicos; e V - contribuir com a proteção e a promoção dos direitos fundamentais.

19. Artigo 11º Art. 11. Integram o Sistema todas as unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal, observada a seguinte estrutura: I - Órgão Central: Ouvidoria Geral da União; II – Ouvidorias Especializadas: ouvidorias de Ministérios e de órgãos integrantes da Presidência da República, bem como ouvidorias da Administração Indireta. § 1º As Ouvidorias Especializadas ficam sujeitas à coordenação técnica do Órgão Central, sem prejuízo da vinculação administrativa decorrente de sua posição na estrutura do órgão ou entidade em que se encontram. § 2º O dirigente do Órgão Central será denominado “Ouvidor-Geral da União”, e os dirigentes das Ouvidorias Especializadas serão denominados “Ouvidor”.

20. Paulo Marcello Fonseca Marques Coordenador-Geral de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias paulo.marques@cgu.gov.br PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA Controladoria-Geral da União Ouvidoria-Geral da União Setor de Autarquias Sul Quadra 01, Bloco A, 9° andar sala 904 Edifício Darcy Ribeiro CEP 70070-905 - Brasília-DF Fone: (61) 2020-7259/ 6782 Fax: (61) 2020-7249