Laure Albertini Directeur du département des droits du patient et des Associations

1. Point sur le déploiement des CRUQPC et sur les actions en faveur des représentants des usagers à l’APHPFORUM ARHIF 3 OCTOBRE 2006 Laure Albertini Directeur du département des droits du patient et des Associations Direction des Affaires Juridiques et des Droits du Patient Assistance Publique-Hôpitaux de Paris

2. I Une méthode d’action pour un déploiement dynamique des CRUQPC • A/ Un groupe de travail pluridisciplinaire APHP-Représentants des usagers/Associations : • objectif : accompagner la mise en œuvre et le suivi des CRUQPC • recommandations : • - Spécificité de l’APHP : fonctionnement pragmatique fondé sur une équipe restreinte (cellule de médiation) composée de la chargée des relations avec les usagers, des médiateurs et des représentants des usagers autant que de besoin selon les cas.

3. B/ Les actions du groupe de travail CRUQPC • un règlement intérieur type • un rapport annuel type • la promotion du rôle de la CRUQPC en matière d’amélioration de la qualité et de ses nouveaux acteurs auprès des hôpitaux (développer la qualité de la relation avec les usagers, mieux écouter et mieux répondre aux doléances des patients) • une fiche d’information relatives aux voies de recours pour les membres de la CRUQPC et les usagers • En projet : révision de la grille des réclamations

4. C/ Etat des lieux des CRUQPC • Toutes les CRUQPC sont en place (41 CRUQPC pour 39 H ou GH) • Elles se sont toutes réunies au moins deux fois déjà • Les difficultés rencontrées ont été dues essentiellement à la nomination des représentants des usagers pas toujours faciles à trouver. • La présence des représentants des usagers dans l’ensemble est satisafaisante avec alternance des titulaires et des suppléants • La participation aux débats est de meilleure qualité dans les USLD

5. II La représentation des usagers à l’APHP • Nombre d’hôpitaux : 39 • Nombre de représentants des usagers 140 • Origine associative : CISS /ANAMS • Agrément : sensibilisation des hôpitaux et appui technique spécifique pour ceux qui rencontrent des difficultés et aider les associations à établir leur stratégie de demande d’agrément et leur argumentaire

6. NOMBRE DE REPRESENTANTS DES USAGERS PAR TYPES D’ASSOCIATIONS (N=136) - CISS : collectif interassociatif sur la santé - ANAMS : alliance nationale des associations en milieu de santé - GRAF : groupement des associations de Familles en long séjour - FAM : familles autre, PAT = associations de pathologies/malades - ACC : associations accompagnement ou soutien

7. VENTILATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS TITULAIRES

8. VENTILATION DES REPRESENTANTS DES USAGERS TITULAIRES

9. I Méthode et objectifs • Problématique : partenaires de qualité = relation constructive • Un groupe de travail pluridisciplinaire : APHP Représentants des usagers/représentants des familles

10. II Actions : • Trois niveaux d’actions : • formation/ information des RU (nouvelle gouvernance, enjeu et pratique de la représentation des usagers) et sensibilisation des professionnels de santé (médicaux et non médicaux) au rôle et à la place des usagers à l’hôpital • intégration forte : participation à la réflexion et à l’action (groupes de travail • amélioration des conditions d’accueil