Calidad en el Servicio

1. Calidad en el Servicio Servicio telefónico

2. Triángulo del Servicio

3. Concepto • En la actualidad, el teléfono ha dejado de ser un método secundario y de respaldo, para convertirse en uno de los métodos prioritarios de contacto. • Es un hecho que para la persona que llama, quién contesta el teléfono es LA ORGANIZACIÓN. • Lo que tú expresas y cómo lo expresas se convierten automáticamente en un reflejo de tu área, dirección o departamento.

4. Concepto • La información telefónica fiable, rápida, comprensible, facilitada con amabilidad, influirá en la imagen que de la organización tendrá la persona que llama.

5. Concepto • La comunicación telefónica es un tipo especial de comunicación, principalmente por su naturaleza no visual; el contexto de la comunicación está limitado al plano auditivo. • 82%... índices auditivos. • 18%... verbales.

6. Concepto • Por lo tanto, la voz es la única impresión que la persona que llama recibe. • Todos los hábitos vocales tales como: la inflexión, la pronunciación y las pausas afectan el proceso. • La manera cómo te sientas, respiras y aún tu expresión facial, influyen en el sonido de tu voz por teléfono; pues revelan el estado de ánimo y la actitud de la persona.

7. Ejercicio 1 • Con base en el Análisis VDI, desarrollar una check list de eficiencia del Servicio Telefónico.

8. Ejercicio 2 • Persona 1: Cía. ABC... • Persona 2: Con Julia Pérez, por favor. • Persona 1… • NO ESTA J PEREZ. • SI ESTA J PEREZ. • NO QUIERE CONTESTAR J PEREZ. • J PEREZ ESTA OCUPADA. • SE MANDA A P1 A LA LINEA DE J PEREZ Y NO HAY RESPUESTA. • AL ESTAR HABLANDO CON P1, SUENA UNA SEGUNDA LINEA…

9. Respuestas sin apoyo • Persona 1: Cía. ABC... • Persona 2: Con Julia Pérez, por favor. • Persona 1: No se encuentra /Está en junta/ Salió a comer.

10. Respuestas sin apoyo • ERROR: No se ofreció ninguna ayuda. • Opciones de Ayuda: • La Lic. Pérez no está en este momento, permítame anotar su nombre y su número para que yo le pase el mensaje. • La Lic. Pérez no está en este momento, asistió a una junta y se desocupará a las dos de la tarde. Habla usted con... ¿En qué puedo servirle? • Las opciones anteriores dan la impresión de ser más receptivos y la respuesta se vuelve más franca y más amable. Es importante hacer que la gente nos crea sin entrar en detalles delicados.

11. Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje • Persona 1: Dirección de XYZ... • Persona 2: Con Julia Pérez, por favor • Persona 1: No está. ¿Quiere que le dé un mensaje? • Persona 2: Este... no, gracias. • Persona 1: OK

12. Ofrecerse desganadamente a tomar un mensaje • ERROR: No poner nada de nuestra parte. Pareciera que no importa si deja o no un mensaje. • Opción de Ayuda: • Hablar con espíritu de servicio. • Repetir tu nombre. • Decir cual es tu puesto para inspirar más confianza.

13. Filtrado de llamadas • Persona 1: Subdirección de ABC... • Persona 2: Con Roberto Torres, por favor. • Persona1: ¿De parte de quién?

14. Filtrado de llamadas • ERROR: si ésta y otras preguntas … ¿Quién le llama?, ¿Para qué asunto?, ¿Cuál es su nombre?, ¿Con referencia a qué?... son pronunciadas con un determinado tono de voz, intimidan y resultan descorteses para el receptor. • Opción de Ayuda: • Suavizar el asunto, haciendo la siguiente pregunta: ¿Podría darme su nombre por favor? ¿Es tan amable de esperar un poco? Veré si puedo localizarlo. Podría ¿darme su nombre por favor?

15. Qué hacer cuando el directivo no desea contestar • Persona 1: Dirección ABC... • Persona 2: Con Raúl Hernández, por favor. • Persona 1: Permítame. Veré si puedo localizarlo. ¿Puede darme su nombre por favor? • Persona 2: Estela Pérez. • Persona 1: Gracias, señorita Pérez. ¿Si es tan amable de esperar un poco? Voy a localizarlo… No se encuentra, ¿gusta dejar un recado?

16. Qué hacer cuando el directivo no desea contestar • Si el señor Hernández no desea contestar, entonces... • P1: Srita. Pérez, el Sr. Hernández no puede contestar en este momento. Habla ...(identificarse una vez más) ¿en qué puedo servirle?, o ¿Puedo ayudarle? • En este momento se debe utilizar la técnica de llenar los espacios vacíos insinuándolos con la palabra "Y". • P1: Srita. Pérez, me dijo que llama usted para ... Y su número de teléfono es... Y usted trabaja en... • Si esta técnica no funcionara, entonces se usará la de protección. • P1: Srita. Pérez, ¿podría explicarme el motivo de su llamada y yo veré quién puede atenderle?

17. Inadecuado manejo de una llamada • P1: Secretaría de ABC. • P2: Me comunica con el señor Arturo Fernández, por favor. • La llamada se envía a la extensión solicitada pero nadie contesta. Es frustrante cuando, después de llamar varias veces, la llamada regresa a la operadora.

18. Llamadas en espera • Si suenan dos seis líneas, empieza siempre con la primera: • P1: Buenos días, Dirección ABC, habla Areli. ¿Quiere esperar un momento, por favor? Gracias. • Una vez hecho el primer contacto, regresa a la primera llamada, con la siguiente frase: • P1: Gracias por esperar, señor... ¿En qué puedo servirle?

19. Llamadas en espera • Las llamadas deben atenderse de una en una, ya que el querer atenderlas todas a la vez sólo dará una mala imagen de la empresa. • Opción de Ayuda: • Recuerda que cuando se pregunta ¿desea esperar? o ¿quiere esperar? deberás esperar la respuesta de la persona que llama antes de decir "no cuelgue --- click".

20. El Código del Deletreo • ¿Qué sucede cuando debemos proporcionar telefónicamente un apellido o nombre de difícil pronunciación u ortografía? • Generalmente lo tenemos que DELETREAR, pero como la fonética de algunas letras del abecedario se presta a confusiones es importante tener cerca del aparato telefónico el Código del Deletreo sugerido para nuestro país y que manejan las operadoras internacionales.

21. A de Antonio. B de Benito. C de Carlos. CH de Chabela. D de Daniel. E de Ernesto. F de Federico. G de Guillermo. H de Héctor. I de Ignacio. J de José. K de Karla. L de Luís. El Código del Deletreo • M de María. • N de Nicolás. • O de Olga. • P de Pedro. • Q de Querétaro. • R de Ramón. • S de Salvador. • T de Tomás. • U de Ulises. • V de Víctor. • W de Wilfrido. • X de Xóchitl. • Y de Yolanda. • Z de Zacatecas.

22. Las frases prohibidas • No sé. • No se puede. • No cuelgue, en un segundo le atiendo. • Permítame investigar. • Esto es lo que podemos hacer. • ¿Quiere esperar a que le consiga la información?

23. Malos hábitos al escuchar • Criticar a quién habla y cómo habla. • Estar atento sólo a los hechos y no a los sentimientos. • No tomar notas o tratar de escribirlo todo. • Simular atención. • Tolerar o crear distracciones. • Descartar la información confusa o difícil. • Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje. • Interrumpir o acabar las frases del interlocutor. • No hacer frente al disgusto de algunas personas. • No verificar que no se ha entendido.

24. Tipos de voz Estentórea. voz gruesa que llena todo el espacio acústico y domina la escena. Jefes tipo autocrático. Campanuda. Voz severa, majestuosa. Indica absoluta seguridad en sí mismo y ascendente sobre los demás. Identifica a aventureros y hombres de mundo. Se asocia a mujeres enérgicas y maduras. Argentina. Es una voz clara y sonora, metálica. Es la voz propia de quienes protagonizan el héroe o heroína; generalmente los galanes o primeras damas tienen este tipo de voz. Cálida. Es melodiosa y armoniosa. Es una voz que comunica mucho por si misma identifica a mujeres frívolas y sensuales y a hombres conquistadores y seductores. Dulce. Puede ser confundida con la voz cálida, pero la voz dulce connota ingenuidad, candor, timidez. Es suave, como que implora y suplica. Identifica a los hombres tímidos y mujeres candorosas. Cascada. Es poca, carente de fuerza y sonoridad. Caracteriza o personifica a los ancianos. Atiplada. Es una voz chillona, chocante, de afeminado , de chismosa. Blanca. Es la voz infantil.

25. Cierre • ¿Por qué dar un servicio de calidad en los diferentes sectores del gobierno de Guerrero? • ¿Cuáles son los atributos del servicio que brindaré? • ¿Qué ganó como profesional y como persona al hacerlo?

26. Calidad en el Servicio AMDG