15 de maio de 2014 São Paulo-SP

1. 15 de maio de 2014 São Paulo-SP

2. CenárioInstitucional Presidência da República Políticas Congresso Nacional CNPE / MME Regulação e Fiscalização AGÊNCIAS ESTADUAIS ANEEL ANP G CONSELHOS DE CONSUMIDORES T Mercado CCEE ONS Entidades de Defesa do Consumidor D SDE / MJ CADE – SEAE C SNRH, MMA, ANA e CONAMA Agentes Institucionais EPE Eletrobras Concessionárias BNDES

3. Competências da ANEEL Onde for necessária – sob previsão legal REGULAMENTAÇÃO Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando necessário. FISCALIZAÇÃO MEDIAÇÃO Solução de conflitos Leilões de energia Leilões para novos empreendimentos (G e T) (*) Autorizações(*) Delegação do Poder Concedente (*)

4. Missão: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade. INTERESSE PÚBLICO CONSUMIDORES Modicidade tarifária Qualidade do serviço Garantia de direitos AGENTES REGULADOS Remuneração adequada Contratos honrados Regras claras EQUILÍBRIO GOVERNO Interesses estratégicos

5. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento REN 223/2003 – 175/2005 – 488/2012 – Universalização REN 502/2012 – Tarifa Branca REN 547/2013 – Bandeiras Tarifárias REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações REN 581/2014 – Atividades Acessórias REN 610/2014 – Pré-Pagamento

6. Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica

7. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: • REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento • Direitos e deveres de consumidores e distribuidoras de energia • elétrica; • Prestação de Serviços – prazos, condições e procedimentos; • Procedimentos irregulares; • Suspensão do Fornecimento; • Atendimento Presencial e Telefônico; • Qualidade dos Serviços Comerciais; • Ressarcimento de danos elétricos.

8. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 488/2012 – Universalização 101 Distribuidoras (63 concessionárias + 38 permissionárias) – 84 distribuidoras declaradas universalizadas (Despacho nº 2.344, de 23/07/2012) – 8 distribuidoras (até 2014) (Despacho nº 3.296, de 23/10/2012) – 9 distribuidoras (> 2014, até 2018) (despacho nº 726, de 12 de março de 2013)

9. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 502/2012 – Tarifa Branca

10. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 547/2012 – Bandeiras Tarifárias Condições favoráveis de geração de energia. Não implica cobrança adicional. Condições de geração menos favoráveis. Acréscimo de R$ 1,50 a cada 100 kWh consumido. Condições mais custosas de geração. Acréscimo de R$ 3,00 a cada 100 kWh consumido.

11. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica • RENDA • I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita • II - Renda Familiar ≤ 3 S.M. • com uso aparelhos (saúde) NIS (número de identificação social) Cadastro Único (MDS/Caixa) • BPC - Benefício Prestação Continuada • (idosos, deficientes) NB (número do benefício) (INSS/DataPrev)

12. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações Duração Equivalente de Reclamação – DER (prazo médio de solução) PMS – Prazo médio de solução Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (regra geral – 5 dias); Prazos maiores para casos específicos; Tratamento individual – em caso de violação – crédito ao consumidor

13. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações Frequência Equivalente de Reclamação – FER

14. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 581/2013 – Atividades Acessórias Atividades Acessórias Próprias (reguladas) Complementares (não reguladas) Atividades Atípicas (não reguladas)

15. REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR: REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia Posto de Venda Medidor / Interface de usuário

16. Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação CONFIANÇA Inform. ao cliente QUALIDADE PERCEBIDA Acesso à empresa Troca/Preço Confiabilidade FIDELIDADE Troca/Fornecim. SATISFAÇÃO Preço/ Benefícios Troca/Atendim. Preço/ Fornecim. VALOR Preço/ Atendim. Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

17. EXPECTATIVA DO REGULADOR: Que a distribuidora compreenda a regulação e a cumpra na sua totalidade; Que o consumidor compreenda a regulação, com destaque para a fruição de seus direitos e a observância de seus deveres.

18. ATENDIMENTO INICIAL EXPECTATIVA SOBREO REGULADOR: Que a ANEEL esteja próxima e atenta a tudo o que acontece na relação existente entre o fornecedor de energia/serviços e o consumidor de energia elétrica, intervindo por demanda ou de ofício sempre que necessário.

19. ATENDIMENTO INICIAL OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico Fundada em 1960, a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) é uma organização de cooperação internacional composta por 34 países. Sua sede fica na cidade de Paris (França). • Principais objetivos da OCDE: • - Buscar o desenvolvimento econômico permanente entre os países membros; • Encontrar caminhos para a manutenção da estabilidade financeira entre os • países membros; • - Discutir e propor metas para o desenvolvimento econômico mundial; • - Estabelecer parâmetros para o desenvolvimento do nível de vida; e • - Criação de mecanismos para o crescimento do nível de emprego.

20. ATENDIMENTO INICIAL OCDE - Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico RECENTES ESTUDOS IMPORTANTES CONCLUSÕES EDUCAÇÃO INTEGRAL DO SER CONGNITIVO + VALORES

21. ATENDIMENTO INICIAL Caberá à ANEEL: DESENVOLVER AÇÕES QUE PROMOVAM O CONSUMIDOR À CONDIÇÃO DE PARTICIPANTE EFETIVO DO PROCESSO DE MELHORIA DA REGULAÇÃO. PROGRAMA EM PROCESSO DE ELABORAÇÃO

22. ATENDIMENTO INICIAL Cabe à distribuidora: Acolher ao consumidor; Esclarecer/Resolver suas demandas; e Orientar quanto às melhores opções. HUMANIZAR O ATENDIMENTO

23. Obrigado! MARCOS BRAGATTO bragatto@aneel.gov.br (61) 2192-8646 / (61) 9968-4858 Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL