Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner …

1. Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Anders Lundkvist Magnus Holmgren Utvärderingsringen

2. Enkäter - några grundläggande regler • En person – ett svar • Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas • Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

3. En person – ett svar Utvärderingsringen

4. En person – ett svar Nöjd eller missnöjd? Om du svarar på frågorna kan du vinna ett presentkort på 300 kr. Maskinen meddelar dig! Utvärderingsringen

5. Jippo eller allvar? • MelodifestivalenJerringprisetEnkäter/KvalitetsmätningarAllmänna val Utvärderingsringen

6. Kommunal kvalitetsmätning på nätet Välj den eller de verksamheter du nyttjat. Logga in genom att klicka på länken XXX. Besvara enkäten. Upprepa tills du besvarat alla aktuella enkäter.  Verksamhet 1  Verksamhet 2  Verksamhet 3  Verksamhet 4  Verksamhet 5  Verksamhet 6  Verksamhet 7  Verksamhet 8  Verksamhet 9 Utvärderingsringen

7. Kommunal kvalitetsmätning på nätet ”Vi var sent ute och måste snabbt få fram siffror till vårt styrkort …” Utvärderingsringen

8. Enkäter - några grundläggande regler • Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Utvärderingsringen

9. Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Kön Ålder PostnummerUtbildningInkomstSkola/enhet/avdelningo.s.v. Utvärderingsringen

10. Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas • Vilken är din högsta avslutade utbildning? • Vilken akademisk/universitets/högskoleutbildning gick du? • Vilken avdelning tillhör du? • Hur många år har du arbetat som enhetschef? • Hur många medarbetare arbetar inom din enhet? Utvärderingsringen

11. Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Kvalitetsmätning bland skolelever. Svarsfrekvens på bakgrundsfrågan Kön? Kille - Tjej 2009 100 % 2010 100 % 2011 75 % 2012 85 % Utvärderingsringen

12. Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Samma kommun – samma målgrupp. Bakgrundsfråga i webbenkät ungdomsgårdar: Kön: □ Kvinna □ Man □ Hen Utvärderingsringen

13. Enkäter - några grundläggande regler • Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

14. Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ Hur upplever du kontakten med fältarbetare, tjänstemän, politiker? Bra och tillräckligt ofta Bra men för sällan Dålig men tillräckligt ofta Dålig och för sällan Utvärderingsringen

15. Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ Instämmer ej Instämmer helt Hur nöjd är du med hur du bemöts av personalen?□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med hur personalen respekterar dig?□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med personalens tillgänglighet?□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ I vilken grad upplever du att personalen är kunnig inom sitt yrkesområde?□ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Utvärderingsringen

16. Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Begripligt? Bättre så här? Utvärderingsringen Kontaktpersonen återkommer inte inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har inte kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen ger mig inte känslan av att mitt företag är en viktig kund Instämmer inte alls - Instämmer helt Min kontaktperson ger mig inte alltid det bemötande som jag önskar Instämmer inte alls - Instämmer helt Jag har inte förtroende för kontaktpersonen Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen återkommer inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen ger mig känslan av att mitt företag är en viktig kund Instämmer inte alls - Instämmer helt Min kontaktperson ger mig alltid det bemötande som jag önskar Instämmer inte alls - Instämmer helt Jag har förtroende för kontaktpersonen Instämmer inte alls - Instämmer helt

17. Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Tillgänglighet: Instämmer inte alls Instämmer helt Turistbyrån har bra läge, tydlig skyltning och gott om parkeringsplatser 1 2 3 4 5 Bemötande: Personalen bemöter välkomnande, intresserat och serviceinriktat. Informativt och personligt 1 2 3 4 5 Service: Personalen är kompetent och kunnig, har god förmåga att lösa problem, är intresserade, lyhörda och hjälpsamma. 1 2 3 4 5 Turistbyrån, lokalen: Det är lätt att hitta i lokalen, den är välkomnande med överskådligt sortiment (broschyrer, information) och bra tillgänglighet för alla 1 2 3 4 5 Turistbyrån, butiken: Utbudet av souvenirer är annorlunda och lockande, med bra priser och är representativt för Sverige, för XX-kommun 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

18. Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Enkät om Turistbyrån Instämmer Instämmer inte alls helt Tillgänglighet Det är lätt att hitta till turistbyrån 1 2 3 4 5 Skyltningen till turistbyrån är bra 1 2 3 4 5 Parkeringsmöjligheterna är bra 1 2 3 4 5 Bemötande - Service Jag känner mig välkommen till turistbyrån 1 2 3 4 5 Personalen är serviceinriktad 1 2 3 4 5 Personalen är kunnig 1 2 3 4 5 Personalen är hjälpsam 1 2 3 4 5 Personalen har en god förmåga att lösa problem 1 2 3 4 5 o.s.v. Utvärderingsringen

19. Vid mätning av upplevd kvalitet Undvik Vet ej – alternativ Mät både vikt och betyg Utvärderingsringen

20. Undvik Vet ej – alternativ Utvärderingsringen

21. Undvik Vet ej – alternativ Utvärderingsringen

22. Först en fråga om vilka Era kunder är. Vilka är Ert företags huvudsakliga slutkunder för era produkter eller tjänster? • Är det...? • Svenska hushåll • Offentlig sektor i Sverige • Andra företag i Sverige • Företagskunder och offentlig sektor inom Europa • Hushållskunder inom Europa • Kunder i övriga världen • Kan ej avgöra vilken kundgrupp som är de huvudsakliga slutkunderna • Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

23. Har ni fler sysselsatta idag än vad ni hade för ett år sedan, har ni färre eller har ni lika många? • Fler • Lika många • Färre • Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

24. Undvik Vet ej – alternativ Kommunens frågor 1 = Lågt betyg, Instämmer inte alls 5 = Högt betyg, Intämmer helt och hållet Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena 1 2 3 4 5 Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet 1 2 3 4 5 Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen 1 2 3 4 5 Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer 1 2 3 4 5 Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter 1 2 3 4 5 Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det 1 2 3 4 5 Jag känner mig trygg i skolan 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

25. Undvik Vet ej – alternativ SKL – Skolinspektionens frågor 1 = Stämmer helt och hållet 2 = Stämmer ganska bra 3 = Stämmer ganska dåligt 4 = Stämmer inte alls 5 = Vet ej Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena – Vet ej Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet – Vet ej Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen – Vet ej Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer – Vet ej Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter – Vet ej Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det – Vet ej Jag känner mig trygg i skolan – Vet ej Utvärderingsringen

26. Den webbansvariges tolkning … Högt betyg Vet ej Lågt betyg 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

27. Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Mät både vikt och betyg! Utvärderingsringen

28. Mät både vikt och betyg! Välj ut de 3 allra viktigaste Det är viktigt att öppettiderna är bra Det är viktigt att jag kan få tag i personal när jag vill Det är viktigt att jag alltid kan få tag på någon via telefon  Det är viktigt att det är rent och snyggt Det är viktigt att det är rimliga priser Betygsätt samtliga Instämmer Instämmer inte alls heltÖppettiderna är bra 1 2 3 4 5Jag kan få tag i personal när jag vill 1 2 3 4 5 Jag kan alltid få tag på någon via telefon 1 2 3 4 5 Det är rent och snyggt 1 2 3 4 5 Det är rimliga priser 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

29. Resultat utan vikt Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

30. Ej viktade resultat Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

31. Resultat från de som viktat frågan Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

32. Webbaserade Enkätverktyg Fördelar Nackdelar Utvärderingsringen • Lättillgängligt • Användaren • Respondenten • Extern drift av systemet • Support • Resultat i realtid • Enkel distribuering • Papperslöst? • Lättillgängligt • Vem konstruerar? • Vem granskar? • Vem svarar? • Extern drift av systemet • Support • Följs datalagsstiftningen? • Nytt ”program” att lära • Lägre svarsfrekvens?

33. Webbaserade Enkätverktyg Kommersiella Kostnadsfria Utvärderingsringen Flera hundra olika produkter finns på marknaden. Priserna varierar från några tusenlappar till miljonbelopp. • LimeSurvey • Helt gratis • Open source • SurveyMonkey • Basic – gratis • Pro - kommersiell • KwikSurveys • Basic – gratis • Pro - kommersiell

34. Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … En kommunal röst om enkäthantering: ”Vi är så hårt ansträngda att vi måste göra avkall på kvaliteten för att orka och hinna med …” Utvärderingsringen

35. Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Nuvarande kostnad 5 000 – 8 000 kronor Kommande kostnad Grundavgift + 44 000 kronor Utvärderingsringen

36. Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Enkätverktyget är inte avgörande för att lyckas. Oavsett verktyg handlar det om att följa: Grundläggande regler i enkätkonstruktion Grundläggande enkät-etiska regler Utvärderingsringen