Investigació i Desenvolupament I+D Barcelona. Juliol 2008

1. Jornades de sensibilització al Comerç de la Creu Coberta (Barcelona): El Català en el Petit Comerç i les Noves Tecnologies Investigació i Desenvolupament I+D Barcelona. Juliol 2008

2. Accions per a promoure els usos interpersonals de la llengua catalana a Catalunya Investigació i DesenvolupamentI+D Barcelona

3. Jornades de sensibilització al Comerç de la Creu Coberta (Barcelona) Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clientsLes jornades amb el suport de Secretaria de Política Lingüística de la Generalitat de Catalunya varen permetre apropar l’ús del català en el tracte al client .Aquests Material es pot utilitzar ja que el PowerPoint es pot copiar i enganxar per adaptar-les a cada situació.

4. La llengua de relació amb els clients ha de ser un criteri? . Sí, com qualsevol altra qüestió. . El client busca referents. Llocs on sap què trobarà i què no. . Podríem pensar que tant se val la llengua o llengües que es triïn, però, de moment, el que hem de tenir clar és que cal definir un criteri sobre la llengua que volem utilitzar en el nostre establiment (atenció al client, rètol, tiquet caixa, etc.)

5. Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clients • Perquè la llengua mou emocions. I les emocions, ben conduïdes, promouen la comunicació i l’intercanvi. - Perquè tenir una llengua de comunicació dóna equilibri i estabilitat a l’establiment i al client. - Perquè amb la llengua es crea empatia amb el client i després de l’empatia ve la confiança amb la qual es fidelitza, definitivament, el client.

6. Tipologia de clients Eix comercial de la Creu Coberta - Clients de proximitat. - Clients que no són de la zona però poden ser habituals. -Turistes.

7. Eix comercial de la Creu Coberta Producte Client Què volem? - Que el client entri a l’establiment. - Que al client li agradi el producte i el compri. - Que el client torni i recomani l’establiment.

8. Eix comercial de la Creu Coberta • Associat amb el conjunt d’establiments comercials d’una zona, representen: . L’EIX DINAMITZADOR . L’ARTÈRIA QUE SUBMINISTRA OXIGEN I VIDA A TOT EL SEU VOLTANT. Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clients

9. Eix comercial de la Creu Coberta Procés comercial Tipologia clients Eix dinamitzador - Cal que el propietari de l’establiment tingui: . Objectius i missatge de cara al client. . Criteris d’actuació en el seu establiment.

10. Eix comercial de la Creu Coberta:Criteris - De tipus comercial . Aparador . Disposició dels productes . Il·luminació, etc. - De tipus comunicatiu . Coneixement del producte . Atenció personalitzada Amabilitat, etc. . Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clients

11. Eix comercial de la Creu Coberta Coneixem la cultura del canvi • Els professionals del comerç estem acostumats als canvis. Ara cal: • . estudiar el nostre producte • . tenir clars els nostres criteris i el nostre missatge • . actuar per oferir valor afegit - El valor afegit lingüístic és una eina que té molta força: estableix lligams emocionals molt forts.

12. Què fem? - No oblidar els nostres objectius i missatges. - Oferir la llengua que és característica i pròpia del país que els acull: la llengua catalana. - Podem saludar en la llengua pròpia i si no ens entenen i coneixem la llengua del client, podem canviar, però recordeu que estem parlant de llengües com poden ser: l’amazic, l’anglès, l’àrab, el cantonès, el castellà, el francès, el mandarí o el wolof, per citar-ne algunes. Donar el que és propi és tractar d’igual a igual

13. Com ho fem?= Criteris - Amb naturalitat . La vostra salutació ha de ser: Bon dia, el puc ajudar? . Si posen objecció i són turistes, busqueu una llengua comuna de relació. . Si no ho són, podeu preguntar-los quin és el seu país d’origen i en quina llengua volen ser atesos. . Mentre els ateneu en la llengua que han demanat els podeu explicar que només sentint-lo parlar, el català, el poden aprendre molt ràpidament i que els podeu ajudar. No perdeu el somriure perquè dóna proximitat i, recordeu, no l’han de parlar ells, l’hem de parlar nosaltres

14. I si qui atén no parla català? - El vostre comercial ha de compartir els vostres objectius i els vostres criteris. Sou un equip! - Si no sap parlar català, cal que vosaltres sempre li’n parleu, perquè el pugui entendre i aprendre. - Ha d’aprendre unes quantes frases que li seran de molta utilitat. . Jo no parlo català però el puc entendre. . Fa poc que he arribat. No parlo català, però l’estic aprenent. . Fa poc que he arribat. Si m’ho diu a poc a poc el podré entendre.

15. Conclusions: llengua catalana, llengua comuna comercial. 1. Donar la benvinguda al client amb un Bon dia, què desitja? 1.El valor afegit lingüístic és una eina molt forta: estableix lligams emocionals. 2. La proximitat i el fet d’oferir allò que és propi són dues bones estratègies. 2. La llengua crea empatia i confiança. 3. Cal establir criteris i aplicar-los. 3. Parlar sempre en català al vostre comercial. 4. Abans de deixar de parlar en català, assegureu-vos bé de la llengua en què volen ser atesos els vostres clients. 4. Els hàbits creen conductes i les conductes modifiquen creences. L’ús de la llengua catalana es el vostre valor afegit!

16. Jornades de sensibilització al Comerç de la Creu Coberta (Barcelona): El Català i les Noves Tecnologies :El Correu Electronic Investigació i Desenvolupament I+D Barcelona. 6 i 13 d’Octubre 2008