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Curso Gerencial de Calidad

Curso Gerencial de Calidad. Dr. Vicente Martínez LLebréz. TEMA 0 LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD. Política Económica Nacional. Entorno Económico Internacional. DETERMINA. Relaciones Económicas. INFLUYE. CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO ECONOMICO EXTERNO Globalización de la economía

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  1. Curso Gerencial de Calidad Dr. Vicente Martínez LLebréz

  2. TEMA 0 LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD Política Económica Nacional Entorno Económico Internacional DETERMINA Relaciones Económicas INFLUYE

  3. CARACTERÍSTICAS DEL CONTEXTO ECONOMICO EXTERNO • Globalización de la economía • Liberación de los mercados y el comercio • Bloques económicos • Acuerdos de la Ronda de Uruguay y creación de la OMC • Desaparición del campo socialista • Tendencias de cambio en las estructuras empresariales

  4. CAMBIOS EN LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL ENFOQUE TRADICIONAL (entorno y competencia estáticos) ENFOQUE ACTUAL A. RASGOS CARACTERÍSTICOS DE LA COMPETENCIA Ciclos de vida largos Ciclos de vida de productos que se acortan y aceleran Necesidades estables de los clientes Necesidades cambiantes de los clientes Mercados nacionales o regionales bien definidos Mercado internacional a global donde desaparecen progresivamente las barreras institucionales Competidores claramente definidos Los nuevos competidores proliferan

  5. ENFOQUE TRADICIONAL (entorno y competencia estáticos) ENFOQUE ACTUAL B. LA COMPETENCIA Guerra de posiciones para defender una cuota de mercado Guerra de movimiento que reduce el valor económico y estratégico de la cuota de mercado nacional C. LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA Dónde y cómo competir Desarrollo de nuevos productos exportables rápidamente D. LAS CONDICIONES DEL COMPROMISO COMPETITIVO Crear una carpeta de productos Crear una cartera de competencias tecnológicos

  6. NUEVA ESTRATEGIA EMPRESARIAL ESTRATEGIA EMPRESARIAL Qué puedo hacer Competencias, Tecnologías, Capacidades Qué hago Qué pretendo hacer Estrategia Tecnológica Nuevos productos y/o procesos Estrategia Industrial Estrategia Organizativa Sistemas Flexibles Productividad Calidad Total Estilo de Dirección Estructuras flexibles Gestión Financiera Creación y Transformación de valor Ventajas Competitivas Desarrollo y supervivencia

  7. CODIGO DE NORMAS DEL GATT • ACUERDO DE OBSTÁCULOS TÉCNICOS AL COMERCIO • Adopción y aplicación de mecanismos de: • Normalización (papel de las organizaciones internacionales) • Evaluación de la conformidad • Certificación de productos y sistemas de calidad • Acreditación de laboratorios y de órganos de inspección y ensayo • Información C y T en calidad

  8. Mecanismos para eliminar las Barreras Técnicas al Comercio QSAR Organo acreditador Nacional Cliente Organo Certificador Ensayos SISTEMA DE CALIDAD P/S Muestreo Especificaciones Laboratorio Acreditado (ISO 17025) ISO 9000 y otras regulaciones internacionales (BPP, BPL, ISO 14000, Seguridad Nuclear, OACI, HACCP, Cosméticos, etc.) Organismos Internacionales (IAAC, etc) ONARC

  9. EN LO INTERNO LA INVERSIÓN EXTRANJERA SE ABRE A NUEVOS SECTORES ECONOMICOS DEL PAIS LA EMPRESA NACIONAL DEBE COMPETIR Y LICITAR CON LAS FIRMAS EXTRANJERAS OBLIGACIÓN DE PRODUCIR CON CALIDAD, SEGÚN LOS MECANISMOS INTERNACIONALES VIGENTES PARA COMPETIR CON ÉXITO EN EL MERCADO

  10. Tema 1 LA CALIDAD Y LAS NORMAS DE LA FAMILIA ISO 9000

  11. Existen muchas formas de definir el concepto de calidad. “Cumplir con los requisitos” (Philip Crosby) “Idoneidad para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente” (J.M. Jurán) “Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado (Edward Deming) ¿Qué es la calidad?

  12. CALIDAD • LA PALABRA CALIDAD TIENE UN SIGNIFICADO POPULAR DE LO “MEJOR”, PERO ES NECESARIO TENER CLARO LO SIGUIENTE: • LA CALIDAD ES UN ATRIBUTO QUE DEFINE EL CLIENTE • SE DEBE OFRECER UN PRODUCTO QUE CUMPLA LOS REQUERIMIENTOS, A UN PRECIO QUE ESTE DISPUESTO A PAGAR EL CLIENTE, EN LA CANTIDAD SOLICITADA Y EN EL MOMENTO EXACTO.

  13. CALIDAD Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos NC-ISO 9000:20001

  14. CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD CARACTERÍSTICA Rasgo diferenciador REQUISITO Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. CLASE Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

  15. CONCEPTOS RELATIVOS A LA ORGANIZACION ORGANIZACIÓN Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidad, autoridad y relaciones. CLIENTE Organización o persona que recibe un producto PROVEEDOR Organización o persona que proporciona un producto PARTE INTERESADA Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización.

  16. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

  17. PRODUCTO Resultado de un proceso • CATEGORÍAS GENÉRICAS • SERVICIO • SOFTWARE • HARDWARE • MATERIAL PROCESADO

  18. EVOLUCION HISTORICA DE LA CALIDAD GESTION TOTAL DE LA CALIDAD GESTION DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD INSPECCION DE LA CALIDAD

  19. Inspección de la Calidad Control de la Calidad Evaluación de la Conformidad, por medio de observación y dictamen, acompañadas, cuando sea apropiado, por medición, ensayo prueba o una comprobación con patrones. Parte de la gestión de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad Características • La calidad es un problema de los especialistas. • El personal de control de la calidad es considerado como “no deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos. • No existe vínculo con el cliente. • Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseño/desarrollo del producto.

  20. Aseguramiento de la Calidad Parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad Características • Se incluyen todas las etapas del ciclo de vida del producto • Definir e implantar una Política de la Calidad. • Establecer objetivos de la calidad. • Establecer Planes de la Calidad. • Implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad. • Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.

  21. Gestión de la Calidad Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad Características • Referencias específicas a los principios de gestión de la calidad. • Mayor énfasis en el papel de la alta dirección. • Medir la satisfacción del cliente. • La mejora continua • Enfoque de proceso • Planificación de la calidad • Considera los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.

  22. Gestión Total de la Calidad Gestión de la Calidad que abarca a toda la Organización. Características La Gestión Total de la Calidad debe basarse en la participación de todos los miembros de una organización y apuntar al éxito a largo plazo con beneficios para todas las partes interesadas de la organización. La organización debe tener una cultura y filosofía apropiadas para realizar con éxito la Gestión Total. La Gestión Total de la Calidad influye en todas la actividades técnicas y no técnicas que tienen lugar en la organización.

  23. Organización Internacional de Normalización • Organos nacionales de normalización de más de 130 países • Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) • Sistema voluntario • No Gubernamental • Consenso Mundial Resultado: NORMA INTERNACIONAL

  24. ¿ Qué son las Normas ISO 9000 ? • Conjunto de normas aprobadas y editadas por primera vez en 1987 por el Comité Técnico 176 para la Gestión de la Calidad. • Las Normas pueden ser utilizadas para : • Establecer la Gestión de la Calidad en una Organización. • Satisfacer los compromisos entre proveedores y clientes.

  25. ¿ Qué no son las Normas ISO 9000 ? • Noson Especificaciones de Calidad de Productos. • No son obligatorias. • No es un programa de corta duración. • No es el punto final de la mejora continua.

  26. La Familia ISO 9000:2000 SITUACIONES NO CONTRACTUALES (Orientaciones para la GC) SITUACIONES CONTRACTUALES ISO 19011 Directrices sobre Auditoría del SGC y SGA NC-ISO 9001 Requisitos NC-ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario NC-ISO 9004 Directrices para la mejora del desempeño ISO 10012 Requisitos de AC para Equipos de Medición TR ISO/TR 10017 Guía sobre técnicas estadísticas para aplicar la ISO 9001 ISO 10006 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos ISO/TR 10013 Directrices para la Documenta-ción del SGC ISO 10007 Directrices para la Configu-ración ISO/TR 10014 Directrices para la Gestión Económica ISO 10015 Directrices para la Formación

  27. ESTRUCTURA DE LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 DEL AÑO 2000  ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. PRINCIPIOS GENERALES Y VOCABULARIO.  ISO 9001: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS.  ISO 9004: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ORIENTACIONES PARA EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO.  ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORÍA DE LA CALIDAD Y AUDITORÍA AMBIENTAL.

  28. Par Coherente de Normas ISO 9004: 2000 ISO 9001: 2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la Mejora del desempeño Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos. OBJETIVOS La mejora del desempeño de la organización y la satisfacción del cliente y otras partes interesadas Aumentar la satisfacción del cliente Eficacia Eficacia y Eficiencia

  29. Tema 2. El Sistema de Gestión de la Calidad

  30. Sistema de Gestión de la Calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad

  31. ¿ Por qué un Sistema de Gestión de la Calidad? • Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) estimula a las organizaciones a: • analizar los requerimientos del cliente • definir los procesos necesarios para realizar un producto aceptable • controlar estos procesos • perfeccionar estos procesos y su producto continuamente • EL SGC promueve la confianza en la satisfacción de los requerimientos de los clientes

  32. Realización (Incluyendo servicio) Producto Modelo de Proceso de Gestión de la Calidad Mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora CLIENTES Requisitos CLIENTES Satisfacción Producto Servicio Entradas Salidas Sistema de Gestión de la Calidad

  33. Nueva estructura constituida por cuatro partes fundamentales • RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN: • (Compromiso de la dirección, enfoque hacia el cliente, política, planificación y revisión por la dirección). • GESTIÓN DE LOS RECURSOS: • (Entrega de recursos, personal, instalaciones y ambiente de trabajo). • REALIZACION DEL PRODUCTO o SERVICIO: • (Planificación, procesos relacionados con los cliente, diseño y desarrollo, compras, operaciones de producción y servicio y, control de los equipos de medición y monitoreo). • MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAMIENTO: • (Planificación, medición y monitoreo, control de no conformidades, análisis de los datos y mejoramiento).

  34. Principios de la Gestión de la Calidad Principio 1 - Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas. Principio 2 – Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Principio 3 - Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

  35. Principios de la Gestión de la Calidad Principio 4 - Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se obtiene más fácilmente si las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y la eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Principio 6 - Mejora continua La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

  36. Principios de la Gestión de la Calidad Principio 7 - Enfoque basado en los hechos para la toma de decisiones Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

  37. MODELO BASICO DEL PROCESO • CONTROLES • Procedimientos • Especificación • Legislación • Objetivos, etc. Eficacia ENTRADAS SALIDAS PROCESO PRODUCTOS • RECURSOS • Materiales • Personas • Información/Formación • etc. Eficiencia

  38. Modelo de un SGC basado en procesos Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora CLIENTES Requisitos CLIENTES Satisfacción Realización del Producto Salidas Entradas Producto Sistema de Gestión de la Calidad

  39. 5. Procesos de la alta dirección • Ejemplos: • Procesos para establecer el compromiso, política y los objetivos de la calidad • Procesos de comunicación • Revisión por la Dirección 4. Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad • 6. Procesos de gestión de recursos • Ejemplos: • Determinación y provisión • de recursos • Recursos humanos • Definición de la infraestructura • Definición del ambiente de • trabajo • 8. Procesos de medición, • análisis y mejora • Ejemplos: • Procesos para demostrar: • Conformidad del producto • Conformidad del SGC • Mejora continua Entradas Salidas • 7. Procesos de realización del producto • Ejemplos: • Planificación • Procesos relacionados con el cliente • Proceso de diseño y desarrollo • Proceso de compra • Producción y prestación del servicio • Control de los dispositivos de seguimiento y medición

  40. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Todos los miembros de la organización afectados por el SGC deben estar convencidos de que la Dirección se encuentra firmemente comprometida con su implantación y mejora

  41. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION • La alta dirección debe asegurarse: • de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia. • de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción. • de que se realiza la planificación del SGC y se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en este. • de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización. • de que se establecen los procesos de comunicación apropiados y de que se efectúan considerando la eficacia del sistema. • de revisar el SGC a intervalos planificados, asegurando su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

  42. COMPROMISO DE LA DIRECCION La alta dirección presentará evidencias de su compromiso, y lo hará a) comunicando a la organización la importancia de cumplir tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales y reglamentarios; b) estableciendo la política de la calidad; c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad; c) realizando revisiones de la dirección; d) garantizando la disponibilidad de los recursos.

  43. POLITICA DE LA CALIDAD • La alta dirección garantizará que la Política de Calidad: • Sea adecuada a los propósitos de la organización. • Que incluya el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC. • Que proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. • Que se comunique, entienda e implante en toda la organización. • Que se revise para conseguir una continua adecuación. • La alta dirección debe utilizar la Política de Calidad como medio para dirigir a la organización hacia la mejora de su desempeño

  44. OBJETIVOS DE LA CALIDAD • La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto: • Se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. • Sean medibles. • Sean coherentes con la Política de la Calidad • La planificación estratégica y la Política de la Calidad de la organización proporcionan el marco de referencia para establecer los Objetivos de la Calidad

  45. ¿QUE COMUNICAR? • Lo que ha implicado hasta el momento la mala calidad para la organización. • Las intenciones de la Dirección o la Política que se seguirá y el compromiso de la Alta Dirección. • Acciones que se tomarán y razones por las que se adoptan dichas acciones. La alta dirección debería definir y aplicar un proceso eficaz y eficiente para comunicar la política de la calidad, los requisitos de la calidad, los objetivos de la calidad y los logros

  46. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION • La alta dirección designará a uno o más miembros de la organización, quienes, con independencia de otras responsabilidades, tendrán responsabilidad y autoridad para: • garantizar que se establezcan y mantengan los procesos del sistema de gestión de la calidad; • informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad, incluyendo las necesidades para el mejoramiento; • promover el conocimiento de los requisitos del cliente en toda la organización.

  47. Revisión por la Dirección La revisión del SGC debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la política y los objetivos de la calidad. INFORMACION DE ENTRADA: RESULTADOS: • Resultados de las auditorías; • Retroalimentación de los clientes; • Desempeño de los procesos y la conformidad del producto; • Estado de las acciones correctivas y preventivas; • Acciones de seguimiento de revisiones previas; • Cambios que puedan afectar al SGC. • Recomendaciones para la mejora • Mejora de la eficacia del SGC de sus procesos; • Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; • Necesidades de recursos.

  48. Tema 3 IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

  49. ESTABLECIMIENTO DE UN SGC ¿Por dónde empezar? ¿Es necesario definir los proble-mas que enfrenta la organización? Es IMPRESCINDIBLE conocer su posición actual ¿Se deben definir nuevas metas? NECESARIAMENTE, para fijar a qué altura de éxito se quiere llegar ¿Es necesaria la creación de un nuevo Depto. de calidad? NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar la función “calidad”. TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabón roto ¿Quiénes se deben involucrar? PARA TODOS, la calidad comienza y termina con educación ¿Se requiere formación? ¿Se necesita ayuda profesional externa? DEPENDE, analice sus capacidades y decida si conviene contratar un CONSULTOR

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