d r An đelija Ivkov Džigurski

1. VREDNOVANJE ANIMACIJE MODELI I TEHNIKE MERENJA ZADOVOLJSTVA GOSTA dr Anđelija Ivkov Džigurski

2. EFEKTI TURISTIČKE ANIMACIJE • Neposredni ili ekonomski efekti • Efekti se grupišu u dve grupe: • Prihod od prodaje ulaznica za kulturno-umetničke, zabavne, sportske, rekreativne i ostale programe. • Efekti od pružanja ugostiteljskih i drugih usluga (hrana i piće) • Posredni ili efekti očekivanog zadovoljstva • Ovi rezulati su često ekonomski nemerljivi, ali su uvek rezultat uspešne organizacije i menadžerski osmišljenog programa animacije koji povećava zadovoljstvo gosta i direktno utiče: • na motivaciju turista pri izboru određene turističke destinacije • na ponovni dolazak turista u turističko mesto • na dolazak novih gostiju • na produženje turističke sezone • na bolju popunjenost kapaciteta • na promenu struktura turista i turističke potražnje Društveni ili efekti od interesa za širu turističku zajednicu

3. VALORIZACIJA DOBITI OD ANIMACIJE • Moguće metode koje se mogu primeniti svrstavamo u dve grupe: • Finansijsko iskazivanje dobiti – merenje dobiti • Nefinansijsko iskazivanje dobiti – merenje zadovoljstva, očekivanog doživljaja • Prilikom planiranja animacije treba voditi računa o osiguranju pokrića sledećih troškova: • fiksni troškovi • plate animatora • troškovi amortizacije • troškovi otpisa sitnog inventara (baloni, garderoba i sl.) • troškovi stalne reklame i propagande • troškovi najma prostora i opreme • troškovi osvetljenja, grejanja, hlađenja • troškovi prevoza • troškovi dekoracije • varijabilni troškovi • svi oni toškovi koji se menjaju u zavisnosti od vrste programa koji se održavaju, broja gostiju koji su prisutni i sl.

4. BREAK–EVEN-ANALYSIS Analiza tačke pokrića je instrument planiranja i kontrole uspeha kojim se utvrđuje prag dobitka, odnosno tačka pokrića poslovanja. Break Even Point – prelomna tačka je tačka u kojoj su svi prihodi kompanije dovoljni da pokriju ukupne troškove. • Menadžeri je koriste iz više razloga: • da izračunaju da li prihodi pokrivaju troškove • da odrede koliko je potrebno proizvesti proizvoda da bi se dostigla prelomna tačka u kojoj se pokrivaju svi troškovi i ne stvara gubitak • radi definisanja prave cenovne strategije • radi shvatanja kako obim proizvodnje utiče na rezultate poslovanja • kada prave biznis plan

5. Prelomna tačka ili tačka rentabilnosti zavisi od više faktora: obima proizvodnje (Op) prodajne cene jednog proizvoda (C) fiksnih troškova (Ftr) varijabilnih troškova (Vtr) ukupnih troškova (Utr), gde su ukupni troškovi Utr = Ftr + Vtr × Op ukupnog prihoda (Upr), gde su ukupni prihodi Upr = C × Op a profit je Upr − Utr = profit U prelomnoj tački nema profita, pa je Upr - Utr=0 Zbog toga je C × Op − ( Ftr + Vtr × Op ) = 0 iz čega sledi da je Ftr= Op x (C – Vtr) Obim proizvodnje potreban da se dostigne Break Even tačka se određuje iz formule: Op = Ftr / (C − Vtr)

6. SIX SIGMA METODOLOGIJA Od devedesetih godina XX veka sve šire se primenjuje ovaj metod. Osnov koncepta „šest sigma” metodologiji je da preduzeća žele visok nivo kvaliteta i nizak nivo troškova. Zbog ovoga, „šest sigma” je izazov za menadžement preduzeća koji za vodilje imaju “biti najbolji” i “ostvariti savršenstvo u poslovanju” Osnovu šest sigma metodologije čini ciklus : Define - definisanje ili određivanje, Measure - merenje, Analyze - analiziranje, Improve - poboljšanje ili unapređenje i Controle - kontrola ili upravljanje

7. S - snaga (engl. strengths) W - slabosti (engl. weaknesses) O - prilike (engl. opportunities) T - pretnje (engl. threats) SWOT ANALIZA • SWOT analiza je alat kojim se prilikom vrednovanja animacije za upoznavanje situacije u hotelu ili turističkom preduzeću možete utvrditi: • gde je preduzeće ili hotel najjače u pogledu turističke animacije tj. koje su mu vrline • gde je najslabije i koje su mu mane • koji potencijal ima tj. gde postoji slobodan prostor za rast i razvitak i • koje mu opasnosti prete i u kojoj tački je najslabije

8. MODELI I TEHNIKE MERENJA ZADOVOLJSTVA GOSTA Vrste istraživanjima u oblasti rekreaije i turizma

9. ANKETA Pojam anketa odnosi se na postupak pismenog prikupljanja podataka od većeg broja ljudi/ispitanika (koji čine uzorak) o nečemu što oni znaju, osećaju ili misle. ANKETNI UPITNIK • Da bi se omogućila veća valjanost i pouzdanost anketnih upitnika treba: • Izvršiti stručnu ekspertizu • Sprovesti eksperimentalnu aplikaciju upitnika (pilot ispitivanje) • Vršiti promatranje i kodiranje ponašanja koja upućuju na probleme tokom glavnog ispitivanja • Izvršiti upoređivanje odgovora verodostojnim podatkom iz nekog drugog izvora • Izvršiti postavljanje većeg broja pitanja iz iste oblasti i poređenje odgovora • Da bi se izbegla pojava grešaka neophodno je tokom pripreme upitnika voditi računa o više faktora: • Izbegavati više pitanja u jednom (složena pitanja) • Izostaviti višeznačna ili nejasna pitanja • Izbeći neuravnotežena pitanja • Voditi računa o izboru reči i formulacija • Izostaviti naglasak i navođenje u pitanjima • Forma (otvorena, zatvorena, kombinovana) pitanja • Izbegavati uključivanje odgovora „ne znam“ • Voditi računa o redosledu pitanja • Izbeći osetljiva pitanja • Izbeći akviesenciju (potvrđivanje)

10. Tehnike prikupljanja podataka anketom Poštanskom distribucijom Direktnim (lice u lice) Telefonskim anketiranjem, internetom

11. VRSTE PITANJA • Otvorena ili zatvorena pitanja • Otvorenog tipa (ispitaniku je ostavljena sloboda da sam formuliše odgovor na postavljeno pitanje) - to su pitanja poput onih koja počinju frazom ,,šta mislite o..." • Zatvorenog tipa (ispitanik treba da odabere jedan od ponuđenih odgovora). • Dihotomna pitanja • To su pitanja sa samo dva odgovora. To su obično odgovori „da" ili „ne", ali postoje i njihove varijacije kao što su „slažem se" ili „ne slažem se", kao i „video sam" ili „nisam video". • Pitanja višestrukog izbora • Ona su proširena verzija dihotomnog pristupa. U njima se nudi spisak odgovora. Pitanja s višestrukim izborom uglavnom su jednostavna za odgovaranje, kao i za analiziranje, ali da bi bila efikasna moraju uključivati sve mogućnosti.

12. IZUZETNO JE VAŽNO PRIDRŽAVATI SE I: • Pravila za konstruisanje upitnika • Izbor pitanja • Formulacija pitanja • Redosled pitanja • Izgled upitnika

13. Koraci u sprovođenju anketnog istraživanja

14. INTERVJU • Intervju je sličan anketi. • On sadrži pitanja opštijeg karaktera, a u toku razgovora ispitivač usmerava ispitanika postavljanjem relevantnih potpitanja. • Ovaj metod je pogodan kada se prikupljaju podaci za kvalitativnu obradu. • To je metod kojim se prikupljaju podaci neposrednim kontaktom sa gostom i usmenim razgovorom. • Intervju se obično deli na: • slobodni intervju – veoma je sličan običnom razgovoru i obično služi za pripremu nekog dubljeg istraživanja, • standardni intervju - ozbiljnijeg je karaktera, sadržan i određen, a ispitanik odgovara prema unapred pripremljenim pitanjima.

15. POSMATRANJE EKSPERIMENT Eksperiment je jedna vrsta posmatranja, koje se odvija u veštački izazvanim uslovima. • Posmatranje je osnovni i ujedno najstariji metod za prikupljanje podataka o društvenim pojavama. • Od osobe koja sprovodi posmatranje se očekuje koncentrisanost na zadatak i objekat animatorskog programa i ima zadatak da da ocenu svih relevantnih faktora

16. METODE ZA SREĐIVANJE PODATAKA Klasifikacija je logička radnja kojom se određena grupa podataka razvrstava prema kriterijumima koje postavlja istraživač. Merenje je kvantitativno označavanje društvenih pojava u cilju postizanja što veće preciznosti. Sociometrija je tehnika koju je razvio bečki lekar Jakob Moreno, a specifična je po tome što društvene odnose posmatra kao modele međuljudskog povezivanja putem uzajamnog privlačenja i odbijanja. Analiza sadržaja je pretežno kvantitativna tehnika kojom se beleži učestalost i sadržaj poruka u procesu komunikacije. Statistički metodi su postali uobičajena metoda obrade masovnih podataka koji su prikupljeni anketnim istraživanjem. Danas se veoma često koristi softverski paket SPSS (Statistical Package for Social Sciences), koji predstavlja jedan od najrasprostranjenijih statističkih paketa u svetu koji se primenjuje gotovo u svim oblastima istraživanja

17. VREDNOVANJE ANIMACIJE MODELI I TEHNIKE MERENJA ZADOVOLJSTVA GOSTA dr Anđelija Ivkov Džigurski