Kľúčové procesy v audítorskej firme – rozvoj biznisu

1. Kľúčové procesy v audítorskej firme – rozvoj biznisu Ladislav Ondrejička, riaditeľ pre podnikové poradenstvo, TPA Horwath Bratislava, 09.03.2011 ladislav.ondrejicka@tpa-horwath.sk

2. Rozvoj biznisu – kde začať

3. Typické otázky poradcov čo chcú byť úspešnejší: Ako sa dostať ku klientovi ľahšie a častejšie? Ako presvedčiť klienta aby ma predstavil aj iným vo firme? Ako predať aj iné naše produkty? Čo robiť aby ma nevnímali ako úzko špecializovaného ? Čo mám robiť ak nie som expert v danej oblasti ? Čo treba urobiť aby klient nehľadel iba na cenu? Ako zabezpečiť aby klient jednal so mnou férovo? Musíš získať klientovu dôveru! Ľahšie získaš to čo chceš ak Ti klient dôveruje

4. Tri základné zručnosti poradcu • Schopnosť získať dôveru • Schopnosť dávať rady efektívne • Schopnosť budovať (aj udržiavať) vzťahy

5. Prečo by som mal chcieť aby mi klient dôveroval viac? Ak bude viacej dôverovať bude viacej: • chcieť Tvoje služby/rady • akceptovať odporúčania a riadiť sa nimi • ochotný riešiť s Tebou dôležité a strategické úlohy • Vnímať Ťa tak ako chceš byť vnímaný • Dávať informácie, ktoré potrebuješ pre riešenie • Platiť faktúry bez potreby vysvetľovať • Odporúčať Tvoje služby obchodným partnerom • Znižovať napätie a stres pri spolupráci • Ochotný odpustiť prípadné pochybenie • Ochraňovať Ťa ak vznikne potreba ( konflikt pri riešení zákazky) • Upozorňovať na problémy, ktoré by si možno prehliadol • Ochotný zapojiť Ťa do riešenia na začiatku alebo Ťa osloví prvého

6. Vývoj vzťahu poradcu s klientom

7. Vývoj vzťahu poradcu s klientom • úroveň: Obyčajne začíname ako „predajcovia“ vykonávajúci jednorazové služby používajúc získané technické zručnosti (napr. získané na univerzite) • úroveň: Dostávame sa k riešeniu komplexnejších problémov zameraných nielen na naše technické zručnosti

8. Vývoj vzťahu poradcu s klientom • úroveň: Sú v nami konzultované závažné strategické otázky v oblasti kde sme expertmi ,ale nie striktne ohraničené • úroveň: Oblasti v ktorých sa s nami klient radí už nie sú ohraničené profesiou a dokonca prekračujú pracovné hranice smerom ku súkromiu

9. Vývoj vzťahu poradcu s klientom To, že poradca pracuje na 1. úrovni neznamená, že robí niečo zle. Štandardne pracujeme na úrovni 1 až 2 a menej už na úrovniach 3 až 4. Podstatné je vedieť sa bez problémov pohybovať medzi jednotlivými úrovňami (prispôsobiť sa potrebám konkrétneho klienta)

10. Typy vzťahov poradca - klient

11. Čo je charakteristické pre rôzne úrovne vzťahov

12. Čo získame ak budeme dôveryhodný poradca ? Je výhodné (komerčne) mať dôveryhodné vzťahy lebo často vedú k opakovaným zákazkám od súčasného klienta. Tento typ vzťahu je menej poznačený potrebou formálnych procedúr, ktoré obťažujú odborníkov, ako sú prezentácie, ponuky, reporty, štúdie...

13. Získať dôveru Ak chceme niekoho, komu zveríme starostlivosť o náš majetok/zdravie/deti... chceme nájsť niekoho komu dôverujeme. Skúsme sa zamyslieť kto si získa našu dôveru ? Stačí ak povie aby sme mu verili ?

14. Získať dôveru – je možné dôveru zlepšiť ? Čo charakterizuje dôveru: postupný rast viac ako objavenie sa odrazu Je aj racionálna aj emocionálna Predpokladá obojstranný vzťah V podstate obsahuje určitý risk Je rozdielna pre klienta a pre poradcu Je osobná

15. Rozvíjanie dôvery Spojenie – Načúvanie –Rámec – Predstava – Záväzok Spojenie – nadviazať spojenie s klientom znamená, že bude pociťovať: • Téma ktorú otvárate stojí za to aby sa ňou zaoberal • Vy ste ten s kým stojí za to prebrať to

16. Rozvíjanie dôvery Spojenie – Načúvanie –Rámec – Predstava – Záväzok Načúvanie – efektívne načúvať (počúvať) – znamená presvedčiť klienta, že ste mu ako poradca porozumeli. Profesionálny poradca ale musí počuť aj to čo je nepovedané priamo. Rámec- vytvorenie rámca/definície problému znamená odhalenie a zorganizovanie klientových problémov a pomôcť obom (aj poradcovi) rovnako porozumieť problému – môžeme sa pohnúť ďalej ku riešeniu

17. Rozvíjanie dôvery Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok Vízia – musí predchádzať samotnému riešeniu problému. V tejto fáze musí klient definovať čo chce naozaj riešením dosiahnuť/zmeniť (a s ktorými problémami dokáže žiť aj naďalej)

18. Rozvíjanie dôvery Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok Záväzok - účelom tejto fázy vo rozvíjaní dôvery je : -overiť si presvedčenie, že klient rozumie tomu čo dosiahnutie vízie vyžaduje - pomôcť klientovi rozhodnúť sa urobiť to čo je potrebné

19. Rozvíjanie dôvery – požadované zručnosti Spojenie – Načúvanie –Rámec – Vízia – Záväzok Nadviazať spojenie vyžaduje schopnosť byť spozorovaný – dať o sebe vedieť Načúvanie vyžaduje schopnosť rozumieť druhým Tvorba vízie vyžaduje tvorivosť a schopnosť spolutvoriť Vyvolanie záväzku vyžaduje schopnosť vyvolať popr. schladiť entuziazmus

20. Ak rozumieme dôvere .... ktoré procesy ďalej potrebujeme ...

21. Rozvoj biznisu - procesy

22. Balancovanie akvizičných aktivít Súčasný klienti Akvizície nových klientov

23. Rozvoj biznisu a financie Rozpočty Kontroling

24. Otázky?

25. Literatúra • David Maister : TheTrustedAdvisor • David Maister: Managing Professional Service Firm