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Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento. Boa conversa com funcionários, clientes e fornecedores (públicos interno e externo). Estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus públicos. Puxar a conversa (relacionamento) cabe à empresa.

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Presentation Transcript

  1. Marketing derelacionamento

  2. Boa conversa com funcionários, • clientes e fornecedores • (públicos interno e externo)

  3. Estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus públicos.

  4. Puxar a conversa (relacionamento) cabe à empresa.

  5. Processo para garantir satisfação contínua dos públicos – ex-clientes, atuais e futuros

  6. Satisfação é a alma do negócio

  7. Relacionamento é vantagem competitiva diante da concorrência

  8. Conhecer profundamente o cliente.

  9. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, atendidos

  10. A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida dos clientes

  11. A mensuração da satisfação dos clientes deve ser constante, de preferência, feita externamente

  12. Apenas 1 em 27 clientes insatisfeitos volta a fazer negócio com uma empresa por iniciativa própria • Technical Assistance Research Programs Institute (TARP, 1986)

  13. Muitos clientes não reclamam abertamente porque acham que nada vai ser feito

  14. Relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática constante e intensas técnicas de pós-marketing. • Coleta de informações a respeito dos clientes. • Elaboração de um programa de mensuração da satisfação. • Sugere caminhos para futuras mudanças e melhorias.

  15. Referências • DRUCKER, Peter. Administrando em tempos de grandes mudanças: práticas e princípios. São Paulo: Pioneira/Publifolha, 1999. • KANTER, Rosabeth Moss. Evolve!: Succeeding in The Digital Culture of Tomorrow. Boston: Harvard Business School Press, 2001.  • McKENNA. Relationship Marketing. Addilson Wesley Publishing Company, Inc. USA, 1991. • VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento. Como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Editora Atlas, 1993.

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