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MARKETING DE RELACIONAMENTO

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MARKETING DE RELACIONAMENTO

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Presentation Transcript

  1. “As empresas seriam inteligentes ao aumentar sua transparênciaem relação à responsabilidade sociale á ética corporativa. Se estamos escolhendo entre as marcas das empresas x ou y e ambas são similares, é muito mais provável que a escolha leve em consideração qual empresa se mostrou o melhor cidadão corporativo.” Philip Kotler

  2. MARKETING DERELACIONAMENTO

  3. “Processocontínuo de identificação e geração de valores com os clientes individuais a fim de se estabelecer relacionamento de longo prazo e lucrativo”

  4. Esse conceito surgiu nos anos 90, através de uma necessidade imposta pelo mercado, a necessidade de reformulação da relação empresa/consumidor. • Hoje as empresas precisam estudar e conhecer muito bem o seu consumidor, para poder atender da melhor forma suas necessidades. • Objetivo máximo: Tornar cada consumidor um grande fã da sua marca. • FOCO NO PRODUTO - FOCO NO CLIENTE - FOCO DO CLIENTE

  5. A APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO TEORIA 20/80 A empresa deve concentrar as ações de relacionamento em seus principais clientes, os que realmente são responsáveis por seu faturamento. A "Teoria 20/80" diz que 20% dos clientes é responsável por 80% do faturamento. É nesses 20% que seu marketing de relacionamento deve ser massivamente aplicado. “MANTER UM CLIENTE É MAIS BARATO E EFICIENTE DO QUE CONQUISTAR UM NOVO CLIENTE”.

  6. CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente

  7. Gestão de Relacionamento com o Cliente ou CRM, classe de ferramentas que automatizam funções de contato com o cliente, informatizados objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades, interesses e interações com a empresa.

  8. Vantagens de um CRM Com CRM a organização pode analisar rapidamente : • O desempenho da sua força de vendas; • Organizar e maximizar a colaboração na empresa; • Melhorar o serviço pré e pós venda aos seus clientes; • Identificar quais os meios de publicidade que trazem mais retorno; • Quais as fontes que originam mais negócio; • Identificação de tendências; • Problemas e oportunidades; • Relatórios abrangentes.

  9. “O REAL valor agregado para a maioria das corporações (pequenas ou grandes) vem da qualidade da experiênciaproporcioanda ao consumidor ao relacionar-se com a marca.” Tom Peters

  10. AINTERNETE ORELACIONAMENTO COM OCLIENTE

  11. Números da Internet • IBOPE projeta a existência de 78 milhões de pessoas com acesso à internet em qualquer ambiente (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas, telecentros). Fonte: Ibope/Nielsen População do Brasil chega a 190,8 milhões Fonte: IBGE

  12. Números da Internet

  13. Marketing de Relacionamento 2.0 Diferentemente do pensamento tradicional de marketing, os novos públicos também conhecem as marcas por comentários de usuários nas redes sociais. E mais que isso, a reconhecem positiva ou negativamente. Oferecem mais crédito a versão de usuários do que a versão oficial e formal da empresa. Essa nova lógica muda a definição de formação da imagem de marca que, normalmente, é atribuída ao mix de comunicação da empresa. Pessoas utilizando a tecnologia para compartilhar o que fazem, compram, pensam, vêem e criando mais e mais informação. ‘live-streams’

  14. Como criar relacionamento na web

  15. E-mail Marketing Não confunda com SPAM

  16. ››Atingir o público alvo? ALVO= estático, sem voz ativa, passivo.

  17. ›› Interagir com o “PROSUMIDOR”! “PROSUMIDOR”= Pró-Ativo, conectado, consciente e propagador. Prosumidor: (do inglês Prosumer), é o consumidor que produz conteúdo para outros consumidores ou mesmo outros prosumidores. – termo criado por Alvin Toffler.

  18. ›› Não há como controlar a voz ativa do PROSUMIDOR! CRÍTICA ELOGIO (minimizar) (maximizar) ACABOU O CONTROLE !!

  19. ››Os anunciantes estão começando a aprender que o seu grande diferencial não está no slogan criativo, mas na transparência. É uma questão de relacionamento, não de mensagem!

  20. "Na sua opinião, qual a principal tendência em mídias sociais para 2012 ?”

  21. OUVIR Eis o verbo da era digital...

  22. Transparência A palavra de ordem....

  23. Relacionamento verdadeiro! Esse é o desafio a ser conquistado...

  24. Em qualquer REDE SOCIAL, lembre-se que, do outro lado está um ser humano! Por isso... Errou? Peça desculpas! Acertou? Compartilhe! Tá tudo bem? Pergunte como melhorar!

  25. O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET

  26. Sem entrelinhas, sem meias-verdades, sem joguinhos, sem hipocrisia: Ouça, aprenda, busque a transparência e cultive o relacionamento verdadeiro.

  27. “Mantenha o foco no usuário e todo o resto continuará.” Dez verdades descobertas pelo Google (Filosofia Google)

  28. O MARKETING DE RELACIONAMENTO E A INTERNET Planejamento, Monitoração e Análise de Mídia Social

  29. Identificar falhas na comunicação da empresa; • Detectar novas oportunidades no mercado; • Analisar a qualidade dos comentários sobre sua marca; • Filtrar e tratar informações negativas; • Identificar oportunidade de melhorias no produto ou serviço. A importância de monitorar…

  30. Case: Brastemp

  31. O que a Brastemp deveria ter feito? A Brastemp errou e perdeu como ninguém devido a demora na resposta, não a resposta offline, mas a resposta online. Todo buzz negativo para a marca da Brastemp poderia ter sido evitado se a empresa tivesse dado uma resposta apropriada para o caso. Como seria a resposta apropriada? Online, utilizando o Youtube. Quando uma empresa sofre um ataque” em mídias sociais, ela precisa responder utilizando a mesma mídia que o usuário utilizou para atacá-la e tomar uma ação pró-ativa em relação ao problema.

  32. Case: Premierè Consultoria

  33. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES FONTE: www.baekdal.com/articles/Management/market-of-information

  34. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1800 – Apenas o “cara-a-cara”

  35. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1900 – Leia tudo sobre isso!

  36. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1960 – Voltaremos após os comerciais...

  37. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1990 – Sintonize no futuro

  38. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 1998 – O começo da Internet

  39. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 2004 – Eu ainda decido o que fazer!

  40. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 2007 – Faça o que eu faço...

  41. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 2009 – Tudo é Social

  42. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES O futuro? (ou já seria o presente...?)

  43. A EVOLUÇÃO DA TRANSMISSÃO DE INFORMAÇÕES 2020 – O tradicional morreu

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