การจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (TQA : Organizational Excellence Model) ศุภชัย เมืองรักษ์

1. การจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศการจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (TQA : Organizational Excellence Model) ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Module : SWOT analysis (Strategic Management & BSC) 7

2. สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ Competitiveness พัฒนาคน พัฒนาไทย สู่การแข่งขันสากล

3. หัวข้อบรรยาย TQA Concept (review) Organizational Profile Business Model Alignment Analysis

4. 1 Business Model

5. Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Human Resource Management SUPPORT ACTIVITIES Technology Development Procurement MARGIN Inbound Logistics Operations (Manufacturing) Outbound Logistics Marketing and Sales After Sale Service PRIMARY ACTIVITIES Strategic Thinking การ เปลี่ยน แปลง • ปัจจัยภายนอก • เศรษฐกิจ • สังคม • การเมือง • ธรรมชาติ • ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป้าหมาย วิสัยทัศน์ พันธกิจ ปัจจัยภายใน

6. Business Model : Key factors 5 • Customer Value Proposition • Offering perception • Satisfaction • Impact 4 • Output & Specification • Output offering • Job to be done • Efficiency & Effectiveness • Productivity Outcome 1 • Key Stakeholder • Customer • Partner • Supplier • Competitor • Other Stakeholder Output 2 • Key Resources • People, Man • Technology, machine • Information, need, condition, law • Partnerships • Method • Material, Money, other resource • Direction, Strategic, Work system 3 • Key Processes • Process & Step(sub process) • Metric (kpi) • Requirement Stakeholder Process Input

7. Business Model Ontology Key Activities Client Relationships Value Propositions Client Segments Partner Networks Key Resources Distribution Channels Cost Structures Revenue Flows

8. TQACriteria 7 2009 หมวด 7 ผลลัพธ์ 7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงินและ ตลาด 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.2 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้า ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด (69)1 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (70)2 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านความพอใจและไม่พอใจของลูกค้า (71)3 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านคุณค่าจากมุมมองของลูกค้า (72)4 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการเงิน (73)5 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการตลาด 7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนำองค์กร 7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น บุคลากร 7.5 ผลลัพธ์ ด้านประสิทธิผลของ กระบวนการ ก. ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ก. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ (79)11 ผลลัพธ์ของตัววัดของการบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (80)12 ผลลัพธ์ของตัววัดของพฤติกรรมที่มีจริยธรรม ธรรมาภิบาล (81)13 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดด้านความรับผิดชอบการเงิน (82)14 ผลลัพธ์ของตัววัดของการปฏิบัติตามกฏระเบียบข้อบังคับ (83)15 ผลลัพธ์ของตัววัดด้านการสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ (74)6 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการทำให้บุคลากรมีความผูกพันองค์กร (75)7 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านขีดความสามารถและอัตรากำลัง (76)8 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านบรรยากาศการทำงานของบุคลากร (77)9 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติการของระบบงาน (78)10 ระดับปัจจุบันและแนวโน้มของตัววัดของผลลัพธ์ด้านกระบวนการทำงาน

9. TQAStrategic Map Vision 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.3 ผลลัพธ์ ด้านการเงิน 7.1 ผลลัพธ์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 7.4 ผลลัพธ์ ด้านการมุ่งเน้น บุคลากร 7.6 ผลลัพธ์ ด้านการนำองค์กร

10. 2 Strategic Management

11. Strategic Management MISSION VISION Strategy PROCESS A strategy should be congruent with an organizations most important values, practices and beliefs (culture). CUSTOMER EXPECTATIONS ORGANIZATION CULTURE / CORE VALUES

12. Organizational Excellence Model TQM Concept TQA Framework Quality & Strategic Management Concept Criteria / Score (Assessment Tool) Assessment Report (SW) Strategic Planning (SWOT/Map/Card) Improvement Plan (Tools & Standards)

13. Strategic Management Process 1 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อม 2 การจัดวางทิศทางขององค์กร 3 การกำหนดแผนกลยุทธ์ 4 การปฏิบัติงานตามกลยุทธ์ 5 การควบคุมเชิงกลยุทธ์

14. Strategic Plan Model Internal environment External environment Vision Shared Values Mission Core Competency KPIs KPIs KPIs KPIs Program KPIs KPIs Project KPIs KPIs Activity วางแผน Past Performance Purpose Organization Objective ยุทธศาสตร์ 4 มิติ KPIs 1 2 3 4 ยุทธวิธี Strategic Goals ปฏิบัติ

15. Strategic Plan Model

16. Strategic Management

17. Change Management เปลี่ยนได้ วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ สับสน วิสัยทัศน์ แรงจูงใจ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ กังวล วิสัยทัศน์ ทักษะ ทรัพยากร แผนปฏิบัติการ ทำแล้วเลิก ขัดข้องใจ วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ แผนปฏิบัติการ วิสัยทัศน์ ทักษะ แรงจูงใจ ทรัพยากร เริ่มผิดทาง

18. 3 ABCDE Model : Strategic Management Process

19. Strategic Planning Model : A B C D E Pre-work • Senior leadership commitment • Who will do what? • What will each group do? • How will we do it? • When is the best time? Assessment Baseline Components Down to Specifics Evaluate

20. Strategic Planning Model : A B C D E Where we are? Where we want to be? How we will do it? How are we doing? Assessment Baseline Components Down to Specifics Evaluate • A1 Environmental Scan (External) • B1 Situation – (Past, Present and Future) • C1 Mission & Vision & Values • D1 Performance Measurement & target • E1 Performance Management • D2 Initiatives and Projects • B2 Significant Baseline Issues (Key factors) • E2 Review Progress (Balanced Scorecard) • A2 Situational Analysis (Internal :SA) • C2 Major Goals • E3 Take Corrective Actions– revise plans • A3 SWOT – (Strength’s, Weaknesses, Opportunities, Threats) • B3 Gaps Between Key factor (baseline) & SWOT (challenge) • C3 Specific Objectives • (strategy map) • D3 Action Plans

21. Strategic Management Process Assessment

22. SWOT Analysis Internal Assessment: Organizational assets, resources, people, culture, systems, partnerships, suppliers, . . . External Assessment: Marketplace, competitor’s, social trends, technology, regulatory environment, economic cycles . Assessment

23. Strategic Management Process Baseline

24. Gap Analysis Challenges / SWOT Baseline / Org Profile Gap Baseline

25. Strategic Management Process Components

26. Major Components of theStrategic Plan / Down to Action Mission Why we exist? Vision What we want to be? What we must achieve to be successful? Goals Specific outcomes expressed in measurable terms (NOT activities) Objectives O1 O2 Planned Actions to Achieve Objectives Initiatives AI3 AI2 AI1 Measures Indicators and Monitors of success M1 M2 M3 Desired level of performance and timelines Targets T1 T1 T1 Components

27. Strategic Management Process Down to Specifics

28. What are Action Plans? Objectives Initiatives B Projects A B A การปรับปรุง B A โครงการ ระดับกลยุทธ์ A โครงการ ระดับปรับปรุง B B โครงการ ระดับมาตรฐาน C C เวลา Down to Specifics

29. Strategic Management Process Evaluate

30. Evaluation Process Pre- implementation Evaluation Implementation Evaluation Post-implementation evaluation Formative evaluation Summative evaluation Evaluate

31. Strategic Performance Measurement cost effectiveness input process output outcome impact productivity, efficiency effectiveness Resources Goals Evaluate

32. 4 BSC : Balanced score card

33. BSC : Kaplan & Norton BSC Balanced Scorecard : Policy Deployment Concept

34. BSC Concept : BSC objectives Do things right Do the rightthings Do the rightthings right

35. BSC : Cause - Effect Diagram Internal Capabilities And Realize the Vision Financial Results To Drive Financial Success... Customer Benefits Needed to Deliver Unique Sets of Benefits to Customers... To Build the Strategic Capabilities.. Knowledge, Skills, Systems, and Tools Equip our People...

36. Strategy : Kaplan & Norton Mission : Why we exist Values : What’s important to us Vision : What we want to be Strategy Objective : Our game plan Strategy Map : Translate the strategy Balanced Scorecard : Measure and Focus Target and Initiatives : What we need to do Personal Objectives : What I need to do • Strategic Outcomes : • Satisfied shareholder • Delight customer • Efficient & Effective Process • Motivated & Prepared workforce

37. Strategy map : Kaplan & Norton Long-Term Shareholder Value Financial Productivity Revenue Growth Customer Product/Service Attributes Relationship Image Internal Process Manage Operations Manage Customers Manage Innovation Manage Regulatory/Social Learning/Growth Human Capital Information Capital Organization Capital

38. TQAStrategic Map Vision / Mission 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้น ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.3 วัตถุประสงค์ด้านการเงิน 7.1 วัตถุประสงค์ ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ วัตถุประสงค์ ด้านกระบวนการหลัก 7.5 วัตถุประสงค์ ด้านประสิทธิผลของกระบวนการ 7.4 วัตถุประสงค์ ด้านบุคลากร วัตถุประสงค์ ด้านกระบวนการสนับสนุน 7.6 วัตถุประสงค์ ด้านการนำองค์กร

39. BSC : Balanced Scorecard Objectives • Fast ground turnaround (Strategy) Map (Strategy) Card Measures: How success or failure (performance) against objectives is monitored Targets: The level of performance or rate of improvement needed Initiatives: Key action programs required to achieve targets Objectives: What the strategy is trying to achieve Strategic Theme: Operating Efficiency Profits and RONA Financial Grow Revenues Fewer planes Attract & Retain More Customers Customer On-time Service Lowest prices Measures Targets Initiatives Internal Fast ground turnaround • On Ground Time • On-Time Departure • 30 Minutes • 90% • Cycle time optimization Learning Ground crew alignment

40. BSC : Balanced Scorecard Shareholders Board CEO BSC provides a framework for aligning the governance process and promoting greater transparency BSC provides a framework for describing strategy and managing its execution (“Strategy Focused Organizations”) Corporate GOVERNANCE Group Division MANAGEMENT SBU SBU SBU SBU SBU Employees

41. BSC : Balanced Scorecard Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View Strategy and Map Vision Mission Objectives Initiatives Milestones Accountable Targets Measures Resource Alloc. F1 • Grow high-margin service • % revenue from high-margin services • ‘04 xx% • ‘05 xx% • ‘06 xx% Financial F2 • Provide personalized care • Customer satisfaction survey rating • Survey drafted by 6/04 • Mkg. Team • $ xxxx • Develop organization- wide survey • ‘04 xx% • ‘05 xx% • ‘06 xx% Customer C1 To provide top-notch healthcare to our community Be the community hospital of choice • Keep patients informed • Service level spot check rating • Electronic notes project • Complete by 2004 • All patients logged in • Dept. Chairs • $ xxxx P1 • ‘04 xx% • ‘05 xx% • ‘06 xx% Internal P2 • Provide technology & resources • % new technology used by staff • ‘04 xx% • ‘05 xx% • ‘06 xx% • Learning assessment project • Deadline met • HR Committee • $ xxxx Learning L4 Strategy “Leadership” Tactics “Management”

42. 5 Work shop External Analysis

43. External Factor Model Stakeholder PEST Model Stakeholder Model

44. Stakeholder Analysis

45. 6 Work shop Internal Analysis

46. Organizational Excellence Model Quick Scan : TQA P Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 5 Human Resource Focus 2 Strategic Planning 1 Leadership 7 Business Results 3 Customer and Market Focus 6 Process Management Core & Support Process 4 Measurement, Analysis, and Knowledge Management

47. Organizational Excellence Model Quick Scan : TQA หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม

48. 7 Work shop SWOT Analysis

49. SWOT Analysis

50. หลักเศรษฐกิจพอเพียง Efficiency input input TQA พอประมาณ Effectiveness output output Productivity output input มีเหตุผล มีภูมิคุ้มกัน มีความรู้ มีคุณธรรม