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FB 4, Wirtschaftsinformatik Serviceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom. Lehrinhalte. Business Information Systems Informationstechnologie Datensicherheit und rechtliche Aspekte Informationsmanagement Systemplanung und Entwicklung ERP-Systeme Workflowmanagement E-Business. Kunde.
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FB 4, WirtschaftsinformatikServiceveranstaltungen für FB 3, Prozessautom.
Lehrinhalte • Business Information Systems • Informationstechnologie • Datensicherheit und rechtliche Aspekte • Informationsmanagement • Systemplanung und Entwicklung • ERP-Systeme • Workflowmanagement • E-Business
Kunde Lieferant Lieferung Bestellung Rech- Warenausgang Auftrag nung Lieferaufträge Auftragsbearbeitung Lagerhaltung und Fakturierung und Beschaffung Bestände Fertigungs- Bestände und Rechnungs- Material- aufträge Bestellungen summen bedarf Wertmäßige Buchungen Materialbedarfs- Lager- Finanzbuchhaltung zugänge planung Lohn- summen laufende Fertigungs- Kosten- Salden vorschläge Fertigungsaufträge arten Fertigungsplanung Verbräuche Kostenrechnung und -steuerung Löhne/ Lohndaten Gehälter Personalabrechnung Geschäftsprozess (komplexes Beispiel) Unternehmen X
Funktionsorientierte Informationssysteme vertikale Integration horizontale Integration … Planung/ Entscheidung Analyse/ Prognosen „ ƒ Berichte/ Kontrolle ‚ Rechnungswesen Produktion Technik Beschaffung Vertrieb Personal operative (strukturierte) Daten
Informationslebenszyklus Mensch, Maschine, Sensor, Satellit, Mess-instrument Klassifi- zierung (z. B. Meta-Daten) Zugriffs- und Berechti-gungskon-zept Push- Prinzip (pro aktiv vom Urheber) Sortieren und Werten von betrieblichen Informationen Moralisch verschlis-sene Inform. werden gleöscht Inform.- erstellung Inform.-strukturierung und -speicherung Inform.- ver-waltung Inform.- verteilung Inform.- veredelung Inform.- ver-nichtung Infor-mations- retrieval (Netzwerke) Archivierung (Speicherung) Legacy-Systeme Pull- Prinzip (retrieval Mechanismen)
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip) Anwender- systeme Administrations- und Führungs- Querschnitts- Dispositionssysteme systeme systeme Branchen- Branchen- Zwischen- Führungs- Multi- Wissens- neutrale spezifische betriebl. Planungs- infor- Büro- media- basierte Anwen- Anwen- Anwen- mations- systeme systeme Systeme Systeme dungen dungen dungen systeme
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip) Input Process Output
Betriebliche Anwendersysteme (Funktionsprinzip) Wertigkeit der Informationen Die Information muss dem Kontext entsprechen. Die Information muss vollständig sein. Die Information muss zielgerichtet sein. Die Information muss zum richtigen Zeitpunkt, am jeweiligen Ort, vorhanden sein Die Information muss ökonomisch sein.
Vom Datum zum Wissen Wissen Information Semantik (Bedeutung, Kontext) Pragmatik (Vernetzung, Zweckorientierung) Daten Syntax (Strukturierung, Kombination) Zeichen
Ebenen und Abgrenzung von Informationen Eine Information ist allgemein von Menschen nutzbares Wissen oder ein Wissensbestandteil. Sie ist an Mitteilungen im Rahmen eines kommunikativen Handelns gebunden. Darüber hinaus an einem bestimmten Problem- oder Wissenskontext des Empfängers.
Database and Data Warehouse Datenintegrationspyramide Daten und Information Data Warehouse
Ziele und Aufgaben einer Datenintegration Ziele: • Verbesserte Informationsversorgung der Entscheidungsträger • Rationalisierung von Arbeitsabläufen • Verringerung von Datenredundanzen • Erhöhung der Datensicherheit
Klassifizierung und Einteilung von Daten nach: • Formatierung • Verwendungszweck • Datenstrukturierung
Kunden- aufträge V Auftrags- datei S Kunden- datei S Artikel- datei T Umsatz- daten Kunden- rechnung Verwendungszweck und Funktion ( Datenflussplan) Fakturierung
Datenorganisation (logische Strukturierung) Datenelement(item) : Strukturelement, kleinste logische Einheit. Datensatz (record) : Zusammenfassung inhaltlicher gleicher Datenelemente. Datendatei (data file) : Eine Menge gleichartiger Datensätze. Datenbank(data base): Sammlung zusammengehöriger Daten, die von einem Datenbankmanagementsystem verwaltet werden.
Top-Down-Vorgehen Kunden-datei Datei/Objekt Personal-Nummer Name Adresse Umsatz Datenelement Straße PLZ Ort Daten-segment An-rede Titel Vor-name Nach-name Daten-segment Datenelement
Datenbanken (data base) Datenbanksystem Anwender 1 Anwender 2 Datenbank Anwender n Eine Datenbank ist eine Sammlung von inhaltlich zusammengehöriger Daten, die in Dateien gespeichert sind. Die Verwaltung einer Datenbank übernimmt das Datenbankmanagementsystem (DBMS). Ein Datenbanksystem (DBS) besteht aus einer Datenbank und der dazugehörigen Datenbanksoftware (Datenbankmanagementsystem). Datenbank- management- system (DBMS)
1 Objekt d. Objekttyps A steht genau 1 Objekt d. Objekttyps B gegenüber Objekttyp B Objekttyp A 1 1 Objekttyp B Objekttyp A n 1 Kardinalitäten I Fall 1 1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber Fall 2 1 Objekt d. Objekttyps A stehen n Objekte d. Objekttyps B gegenüber 1 Objekt d. Objekttyps B steht genau 1 Objekt d. Objekttyps A gegenüber
Objekttyp B Objekttyp A m n Kardinalitäten II Fall 3 Einem Objekt d. Objekttyps A stehen m Objekte d. Objekttyps B gegenüber Einem Objekt d. Objekttyps B stehen n Objekte d. Objekttyps A gegenüber
E/R-Diagramm (Industrie) AngId KId Kunden (viele) KName AngName n n ... ... arbeitet in bestellt 1 m 1 n stellt her AbName Abteilung (eine) Produkte ... ... PId Angestellte (viele)
Data Warehouse Interne Datenbanken Externe Datenbanken Kunden-daten Personal-daten z.B. Juris z.B. Genios DATA WAREHOUSE EIS Datenvisu- alisierung Datenbank
Externe Daten-quellen OLAP Metadaten Laden Extrahieren Transformieren Auswerten Data Warehouse Data- mining Interne Daten Data Marts Daten Information
Wissensanwendungen Management - Support - Systeme (MSS) Entscheidungshilfen Daten und Informationen Decision - Support - Systeme(DSS) oderEntscheidungsunterstützende Systeme(EUS) Management - Information - Systeme(MIS) oderData Support Executive - Information - Systeme(EIS) Executive - Support - Systeme(ESS)
CRM • Einleitung: • Gründe • Definition • Voraussetzungen • CRM im ERP_Kontex • Zentrale Bereiche • Aufgaben/Struktur: • Analytisches CRM • Operatives CRM • Kommunikatives CRM
Warum ist CRM wichtig Quelle: US News & World Report „U.S. Firmen verlieren alle 5 Jahre die Hälfte ihrer Kunden“.Quelle: Havard Business Review
hohes Maß an individuell ausgerichteten Zusatzleistungen Renaissance des Tante-Emma-Prinzips Internet Globalisierung E-Commerce Produkte werden ähnlicher Preise gleichen sich an
Die Wirkungskette Kunden-bindung Kunden-loyalität Wiederkauf Cross-Selling Weiterempfehlung Kunden-zufriedenheit Subjektive Qualität (Produkt oder Dienstleistung) Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript
ERP database (Enterprise Resource Planning) CRM im Kontext Finanzen Produktion und Supply Chain Management Customer Relationship Management
Enterprise Resource Planning Produktion, Supply Chain Management und Finanzen CRM im Kontext Customer Relationship Management
Operatives CRM Customer Relationship Management Kommunikatives CRM Analytisches CRM Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM
Email Mailings Telefon Internet WAP Kommunikatives CRM Persönlicher Kontakt Customer Interaction Center TV/Radio Operatives CRM Sales, Marketing & Service Automation Datamining OLAP Analytisches CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Kommunikatives, operatives und analytisches CRM
Die Funktionsweise Der Geschlossene – Kreislauf - Ansatz Marketing Automation Vertriebs Automation Service Automation Aktion Kunde Entscheidung Operatives CRM CRM – System Mensch Daten Analytisches CRM Data Warehouse Wissen BI Tools Information Quelle: Andrè A. Mäurer Strategische Unternehmensplanung & Führung Skript
Architektur 1. Daten- Quellen 2. Daten- Aufbereitung 3. Daten- Organisation 4. Daten- Auswer- tung 5. Daten- Präsen- tation DATA WARE HOUSE AnalyseOLAP Data Mining (Quelle: Stengel, Sommer, Ematinger)
CRM Definitionen Identifikation Gewinnung Erhaltung CRM dient der … von Kunden, um den Nutzen aus diesen zu maximieren.
Die „guten“ Kunden 80% 20% 80% CRM hilft diese Kunden zu identifizieren und konzentriert sich auf Methoden diese „guten“ Kunden zu halten. 20% Kunden Gewinn
Vorher Kunde Mustermann Marketing Vertrieb Service db4 db1 db3
Nachher (CRM) Kunde Mustermann Vertrieb Service Marketing CRM Datenbank (Data Warehouse)
Zentrale Bereiche des CRM C R M Unternehmens- interne Voraussetzungen Integrierte Informations- systeme
Zentralen Bereiche des CRM –Unternehmensstrategie- C R M Unternehmens- interne Voraussetzungen spez. Strategie Integrierte Informations- systeme Profitabilität Langfristigkeit Differenzierung Integration
Email Mailings Telefon Internet WAP Kommunikatives CRM Persönlicher Kontakt Customer Interaction Center TV/Radio Operatives CRM Sales, Marketing & Service Automatition Datamining OLAP Analytisches CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marts Analytisches CRM
OLAP (On-Line Analytical Processing) E.F. Codd: Eine Datenbank sollte für OLAP die mehr- dimensionale, konzeptionelle Sicht auf die Daten ermöglichen. Hypercube (dreidimensionale Datenstruktur)
Data Mining DataMining: Ermittlung bisher unbekannter Zusammenhänge Kategorien des Data Mining Assoziation Clustering Prognose Sequenzen Klassifizierung
<35 >35 Alter <1500€ <50T€ >50T€ >1500€ Einkommen AV überdurchschn. Abw.-gefährdet überdurchschn. Abw.- gefährdet Data Mining – Anwendungsbeispiel „Klassifikation“
Operatives CRM Sales, Marketing & Service Automatition Operatives CRM Email Mailings Telefon Internet WAP Kommunikatives CRM Persönlicher Kontakt Customer Interaction Center TV/Radio Datamining OLAP Analytisches CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marts
Operatives CRM Teilgebiete des Operativen CRM Marketing- Automation Sales- Automation Service- Automation
Email Mailings Telefon Internet WAP Kommunikatives CRM Persönlicher Kontakt Customer Interaction Center TV/Radio Aufgabenbereiche: Analytisches, Operatives und kommunikatives CRM Operatives CRM Sales, Marketing & Service Automatition Datamining OLAP Analytisches CRM Customer Data Warehouse bzw. Data Marts