190 likes | 704 Views
LOYALITAS PELANGGAN. Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103. LOYALITAS PELANGGAN. Menurut Uncle,el at.(2003)
E N D
LOYALITAS PELANGGAN Nama : DhanangArifBaskoro NIM : 20100410103
LOYALITAS PELANGGAN MenurutUncle,el at.(2003) menyatakanbahwaloyalitaslebihmenyangkutkarakteristikorangdanbukansesuatu yang melekatatauinherenpadamerek.Olehkarenaitu,merekalebihsukamenggunakanistilahloyalitaspelanggan (customer loyalty) ketimbangloyalitasmerek (brand loyalty)
KonsepLoyalitasPelanggan MenurutKapferer & Laurent,perilakupembelianulangbisadijabarkanmenjadiduakemungkinanyaitu : • Loyalitas • Inersia
Trust danLoyalitasMerek ( Lau & Lee 1999 ) • Brand Predictability • Brand Liking • Brand Competence • Brand Reputation • Trust in the Company • Trust in a Brand • LoyalitasMerek
Menurut Rundle-Thiele & Bennet ( 2001 ) Ada 3 merekberdasarkantipepasaryaitu: • Cunsumable goods markets • Durable goods markets • Service markets
Model KontributordanDetraktorloyalitasMerek MenurutSheth,et al. ( 1999 ),kontributorbagiterbentuknyaloyalitasmerekmeliputi : • persepsiterhadapkesesuaiankinerjamerek • Identifikasisosialdanemosionaldenganmerek • Kebiasaandansejarahmerek SedangkanDetraktorloyalitasmerekyaitu : 1. Dayatarikalternatif
Model IntegratifLoyalitasMerek Model integartifloyalitasdikembangkanuntukmemahamisecaralebihkomprehensifantesedenkognitif,afektif,dankonatifnsertakonsekuensiloyalitaspelanggan,modelinimengkonseptualisasiloyalitaspelanggansebagairelasiantarasikaprelatifterhadapsuatuentitas (merek,jasa/layanan,atautoko) danpembelianulang.
Model Unit Brand Loyalty Ha ( 1998 ) SikapTerhadapPembelian Sikapterhadappembelian PerilakuKonsumen Norma Subyektif
3 Model LoyalitasPelanggan Model 1 SikapdanKeyakinanPositifterhadapMerek LoyalitasSikapTerhadapmerek (biasaberupaloyalitasmerektunggal-monogami) PengaruhOrangLain,KeanggotaanKomunitasdanidentitas yang signifikan
3 Model LoyalitasPelanggan Model 3 SituasiPembelian,situasipemakaiandanpencarianVariasi Co-determinanPembelianmerek ( terutamadipandangsebagailoyalitaslemahatautidak loyal ) KondisidankarakteristikIndividu
3 Model LoyalitasPelanggan Model 2 Habitual Revealed Behavior Loyalitas behavioral terhadapmerek (terutamaberupa split/divided Loyalty terhadapbeberapamerek-poligami Pengalamanmemuaskandankomitmenlemahterhadapmerek
7 LangkahKuncimewujudkanloyalitasPelanggan • Komitmendanketerlibatanmanajemenpuncak • Patokduga internal • Mengidentifikasi customer requirements • Menilaikapabilitaspersaingan • Mengukurkepuasandanloyalitaspelanggan • Menganalisisumpanbalikdaripelanggan,mantanpelanggan,nonpelanggan,danpesaing • Perbaikankesinambungan
10 Prinsippokokloyalitaspelanggan • Kemitraan yang didasarkanpadaetikadanintegritasutuh. • Nilaitambah • Salingpercayaantaramanajerdankaryawan,sertaantaraperusahaandanpelangganinti. • Keterbukaanantarapelanggandanpemasok. • Salingmembantusecaraaktifdankongkrit. • Berdasarkansemuaunsur customer enthusiasm. • Berfokuspadafaktor-faktortakterduga yang bisamenghasilkan customer delight. • Kedekatandenganpelanggan internal danekternal. • Tetapmembinarelasidenganpelangganpadatahappurnabeli. • Antisipasikebutuhandanharapanpelanggandimasadatang