310 likes | 1.47k Views
LOYALITAS PELANGGAN. 20100410082 YUNIAR EDI WIBOWO. Pengertian. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan atau sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan cara terus membeli dan menggunakan produk kita .
E N D
LOYALITAS PELANGGAN 20100410082 YUNIAR EDI WIBOWO
Pengertian Loyalitaspelangganadalahkesetiaanatausikap yang ditunjukkanolehpelanggandengancaraterusmembelidanmenggunakanprodukkita. Mulaidariawalpertamakalinyapelangganmenggunakanprodukkita,kemudianmerasapercayadanpuasatausenangterhadapprodukkita, dankemudianmempertahankanpenggunaanprodukkita.
4 Dimensiloyalitas • Transaction • Relationship • Partnership • Ownership Bahwasanyaketikapelanggan loyal, makamerekatakhanyaberkeinginanbertransaksitetapijugaberelasi, menjalinkerjasamabahkanmungkiningin “memiliki”. Misalkandenganmembelisaham/obligasi.
Pentingnyameningkatkanpembeli • Penjualanakanmeningkat. • Menguatkanposisiandadipasarjikakonsumenmembeliprodukanda. bukandariprodukkompetitor. • Biayapemasaranakanturun. • Dapatmengisolasidarikompetensihargakarenakonsumen yang loyal tidakgampangterpengaruholeh discount daripesaing. • konsumen yang puasakansenanguntukmencobaprodukanda yang lainnya.
IndikatorloyalitaspelangganmenurutKotler & Keller • Repeat Purchase (kesetiaanterhadappembelianproduk) • Retention (Ketahananterhadappengaruh yang negatifmengenaiperusahaan) • Referalls(mereferensikansecara total esistensiperusahaan).
Keuntunganmemilikipelanggan • Mengurangibiayapemasaran (karenabiayauntukmenarikpelanganbarulebihmahal). • Mengurangibiayatransaksi (sepertibiayanegosiasikontrak, pemrosesanpesanan, dll). • Mengurangibiaya turn over pelanggan (karenapergantianpelanggan yang lebihsedikit). • Meningkatkanpenjualansilang yang akanmemperbesarpangsapasarperusahaan. • Word of mouth yang lebihpositifdenganasumsibahwapelanggan yang loyal jugaberartimereka yang merasapuas. • Mengurangibiayakegagalan (sepertibiayapergantian, dll).
cirisebuahpelangganbisadianggap loyal • Pelanggan yang melakukanpembelianulangsecarateratur • Pelanggan yang membeliuntukproduk yang lain ditempat yang sama • Pelanggan yang mereferensikankepadaorang lain • Pelanggan yang tidakdapatdipengaruhiolehpesainguntukpindah
SEKIAN TERIMAKASIH