Komunikace a její využití v řízení

1. Komunikace a její využití v řízení Alena Kotousová Irena Tauerová Eliška Zábranská

2. Proces předávání informací mezi minimálně dvěma subjekty, kteří se řídí formálními pravidly Přenos informací se uskutečňuje po přenosových cestách (komunikačních kanálech), v kterých je přenášen prostřednictvím komunikačního jazyka informační obsah od vysílače zprávy (komunikátor) k přijímači zprávy (komunikant). Komunikace slouží k odstranění neurčitosti a k tvorběsociálních vazeb Obecný princip komunikace

3. Problematikou komunikace se zabývá • Teorie organizace • Teorie managementu • Informační technologie • Řízení procesů • Řízení inovací • Řízení kultury • Řízení obchodních činností • Psychologie

5. Řeč • Forma • Mluvená řeč • Psaná řeč • Technika řeči • Dýchání • Fonace • Artikulace

6. Naslouchání • Proces naslouchání má 5 fází • Příjem signálů • Dešifrování signálů • Zapamatování • Vyhodnocení • Reakce

7. ParalingvistikaanebNejde o to, co říkáme, ale jak to říkáme • Zabývá se vším, co doprovází slovní projev • Síla hlasu • Výška a barva hlasu • Důraz • Intonace • Přestávky v řeči • Lze z ní rozpoznat • Věk • Aktuální stav • Některé rysy osobnosti

8. Mimika a pohledy • Výraz obličeje je nejdůležitějším zdrojem informací • Základem je vyjadřovat lidské emoce a určovat tzv. primární emoce jako jsou • Štěstí x neštěstí • Klid x rozčílení • Strach x pocit jistoty • Zájem x nezájem • Největší vypovídající schopnost mají oči

9. Gestika • Zabývá se pohyby rukou a paží • Rozeznáváme gesta • Ilustrační • Významová • Akustická • Adaptéry

10. Proxemika • Jedná se o komunikaci lidí pomocí přibližování a oddalování • Zóny • Intimní – do 30 cm • Osobní – od 45 do 75 cm • Sociální – od 1,5 do 3 m • Veřejnou – od 5 do 8 m

11. Haptika • Doteková komunikace • Během podání ruky jsou informace předány 6 způsoby • Vzhled ruky • Hmatový vjem stisku • Stupeň suchosti nebo vlhkosti • Použitá síla stisku • Délka trvání kontaktu • Styl uchopení ruky

12. Postoje • Závisí na tom, zda je člověk sám, nebo ve společnosti druhého člověka • Otevřený • Nakloněný dopředu • Nakloněný dozadu • Lomený

13. Okolní prostředí • Uspořádání • Formálně • Neformálně

14. Komunikace v organizaci • Proces sdělování, přenosu a výměny významu a hodnot hmotné i nehmotné podstaty • Propojuje podnik s vnějším prostředím

15. Účel a funkce plánování organizování personalistika vedení lidí kontrolování KOMUNIKACE • Vnější prostředí: • Zákazníci • Dodavatelé • Vláda • Společnost

16. Formy • Ústní • Písemná • Vizuální • Elektronická

17. Efektivní písemná komunikace • Jednoduchá slova a výrazy • Vyhýbat se nevhodným slovům • Krátké věty a odstavce • Osobní oslovení - kdykoli je to vhodné • Ilustrace, příklady, schémata • Přítomný čas • Výhody • rychlá a účinná pro větší počet lidí • oficiální váha

18. Efektivní ústní komunikace • Srozumitelně • Kultivovaně • Respektovat kontext • Metafory, analogie a příklady • Nepoužívat: • slova, kterým příjemce nerozumí • podnikové zkratky • cizí slova • mnohovýznamová slova nebo neurčité výrazy • Vyvarovat se nepozornosti či nezájmu -> Aktivně naslouchat • Snažit se potlačit předsudky ke sdělení • Výhody • okamžitá zpětná vazba • hlas: zbarvení a intonace

19. Druhy • Jednosměrná • jednostranné poskytování informací • aktivní a pasivní účastníci • Dvousměrná • střídající se role vysílajícího a příjemce -> zpětná vazba • Vícesměrná • skupinová diskuze

20. Směry horizontální diagonální vertikální

21. Horizontální komunikace • Mezi pracovníky na stejné řídící úrovni • Pomáhá nalézt společný jmenovatel zájmů mezi různými dílčími oblastmi, které zajišťují společné podnikové funkce Diagonální komunikace • V situaci, kdy nadřízeného pracovníka začne nadstandardně zajímat pracovní činnost podřízeného, který je organizačně začleněn do jiného funkčního oddělení • Vertikální komunikace • Shora - dolů • K předávání pokynů, příkazů a instrukcí potřebných k provádění pracovních činností • Zdola - nahoru • Formální komunikační bariéry – vytvořeno v zájmu ochrany nadřízených před zahlcením velkého množství nepodstat. informacemi

22. Struktura komunikace • Kdo - komunikátor • Sděluje - komuniké • Komu - komunikant • Čím - druh komunikace • Sdělovací medium • Úmysl - motivace • Účinek

23. Odesílatel sdělení Kanály pro přenos Příjemce sdělení Zpětná vazba Překážky a poruchy - šumy Model procesu komunikace ZPĚTNÁ VAZBA PŘENOS SDĚLENÍ MYŠLENKA ZAKÓDOVÁNÍ PŘÍJEM DEKODOVÁNÍ POCHOPENÍ ŠUM

24. Komunikační styly • Analytický • Řídící • Přátelský • Expresivní

25. Analytický • Pasivní, orientace na úkoly • Nekomunikuje, rozebírá, dumá • Připravit jednání předem • Držet se tématu jednání • Dodržet čas • Poskytovat argumenty, nemanipulovat • Nebýt neformální, hlučný • Nemanipulovat • Neponechávat nic náhodě

26. Řídící • Aktivní, orientace na úkoly • Deleguje, chce výsledky • Mluvit k věci, využívat čas • Připravit si argumenty • Zabývat se fakty • Navrhovat alternativní řešení • Přesvědčovat poukazováním na cíle a výsledky • Nenařizovat, neusměrňovat

27. Přátelský • Pasivní, orientace na lidi • Nenáročný, orientovaný na vztahy • Přívětivý, neformální styl • Nejednat jen o faktech a číslech • Nebýt příliš rychlý • Nerozhodovat za ně

28. Expresivní • Aktivní, orientace na lidi • Motivuje, povzbuzuje • Podpořit záměry • Mluvit o jejich cílech • Nabízet výhody • Neopírat se příliš o legislativu • Požadovat jejich názory a myšlenky

29. Komunikace jako zdroj konkurenční výhody • Receptivní dovednosti (pasivní) • Pozorování • Naslouchání • Empatie • Expresivní dovednosti (aktivní) • Dotazování • Popisování • Přijímání závěrů

30. Komunikace a konflikty • Intrapersonální • Plus-plus – 2 pozitivními tendencemi • Mínus-mínus – 2 negativními tendencemi • Plus-mínus – tendence kladné i záporné • Interpersonální • Etika vztahů • Pedagogika působení • Psychologie kontaktu

31. Řešení konfliktů • Styl výhra-prohra • Boj partnerů • Útěk před partnerem • Smíření se situací • Styl výhra-výhra

32. Komunikace a vyjednávání • Vyjednávání prospívá • Komunikovat otevřeně a klást otázky • Aktivně naslouchat • Soustředění se na hlavní téma a argumenty • Vyjadřovat své potřeby a zájmy • Vnímat potřeby a zájmy partnera • Nevyvíjet bezdůvodný tlak • Připravit si možné ústupky (za protihodnotu) • Usilovat o oboustrannou výhru

33. Komunikace a vyjednávání • Vyjednávání škodí • Používání iritujících frází • Na útok odpovídat protiútokem • Používání nevěrohodných argumentů • Na návrh odpovídat okamžitě protinávrhem • Kritizovat a útočit • Uvíznout na detailech • Soustřeďovat se jen na své zájmy

34. Bariéry v komunikaci • Odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností • Selektivní vnímání • Špatná schopnost naslouchat • Hodnocení, sdělení • Věrohodnost zdroje • Sémantické problémy • Filtrování • Časová tíseň • Komunikační přetížení

35. Zdroje • Jiří Fiedler, Komunikace v řízení, ČZU PEF Praha 2000, ISBN 80-213-0698 • Kříž, J.: přednášky

36. Děkujeme za pozornost