Контроль и оценка качества

1. Контроль и оценка качества Докладчик – Лейкина Я.В., бизнес-консультант

2. Рынок производителя Рынок потребителя Эволюция рынков: От рынка производителя к рынку потребителя

3. Лояльность клиента или лояльность к клиенту? Лояльность клиента = Склонность остаться – Склонность перейти к конкурентам • Склонность перейти к конкурентам: • Цена/Продукт по • сравнению с конкурентами • Негативный опыт • взаимодействия клиента • с данным поставщиком услуг • “Барьер при переходе к • конкурентам” • Склонность остаться: • Рациональные “переменные”: • Цена/Продукт по сравнению с конкурентами • Позитивный опыт взаимодействия клиента с данным поставщиком услуг • “Инвестиции клиента” • Нерациональные “переменные”: • Ценности Бренда • Индивидуальность Клиента (статус и другие особенности)

4. Рынок потребителя: что изменилось? • Низкие ценовые и информационные барьеры для смены поставщика/производителя • Незначительная неудовлетворенность продуктом и/или агрессивное конкурентное предложение может привести к потери клиента в пользу конкурента Необходимость гибкой и быстрой реактивности организации для обеспечения соответствия ожиданиям клиента: • Изменение всех ритмов жизни компании • Изменение способа руководства, ролей и статусов подразделений, бизнес-процессов Компания должна стать саморегулирующейся системой

5. Цикл управления по принципу обратной связи Формирование информации обратной связи, полученной на основе сбора и анализа информации от клиентов Формирование предложения Клиентский опыт пользования Формирование управляющего сигнала по модифицированию компонентов предложения

6. Схема бизнес-циклавзаимодействия клиента и компании

7. Универсальные принципы взаимодействия с клиентами с позиций лояльности к клиенту 1.Содержательность В контакте обеспечивается ответ на запрос клиента, выполняются какие-либо изменения или фиксируется заявка клиента для последующего исполнения в точном соответствии с сущностью запроса клиента. Клиенту сообщаются конкретные сроки исполнения отложенного задания. 2.Время Минимизация времени исполнения задания клиента. При этом следует принимать во внимание, что клиентом оценивается время исполнение его запроса с учетом временных параметров всех стадий контакта с клиентом и обработки его запроса: время ожидания доступа к каналу, время непосредственной интеракции при передаче запроса и время до предоставления решения по существу. 3. Отношение Внимательное и вежливое отношение, открытость, честность, ответственность и обязательность, учет индивидуальных черт (в том числе при предложении новых услуг).

8. Отношение к клиенту

9. Контроль качества «Дорого не качество, а его отсутствие!» • Определение стандартов качества • Определение количественных показателей качества обслуживания (например, количество претензий / количество обращений и др.)

10. Инструменты контроля качества • Тайный покупатель • Прослушивание • Анкетирование • Опросы • Тестирование Результаты акции «Тайный покупатель» (пример)

11. Тайный покупатель • Mystery Shopping(«таинственная покупка»)заключаются в оценке качества обслуживания и сбора необходимой информации с помощью специалистов, выступающих в роли потребителя банковских услуг. • Возможность оценки и проверки качества работы менеджеров банка «без их ведома». • Возможность получения как количественных, так и качественных оценок. • Возможность анализа различных аспектов «глазами» реального потребителя услуг. • 2. Сбор материалов, подтверждающих факт визита тайного покупателя в офис: фото, аудиозаписи/видеозаписи визитов, фиксация ФИО консультанта.

12. Сценарии визитов Визиты с оформлением претензии

13. Исследуемые области качества Отношения Клиента и Банка находятся в зоне пересечения указанных областей Эти области взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга ПЕРСОНАЛ ОФИС клиент ТЕХНОЛОГИИ

14. Структура области управления качеством Группы оцениваемых параметров Области управления качеством ОФИС • Местоположение • Экстерьер • Интерьер Включает • Организация работы офиса • Выявление потребностей ТЕХНОЛОГИИ Включает • Внешний вид сотрудников • Коммуникации • Профессионализм • Знание продукта/ услуги сотрудником ПЕРСОНАЛ Включает

15. Структура параметров (примеры) • Чистота прилегающей территории • Чистота входной группы • Общее состояние и износ фасадных табличек офиса • Исправления и наклеенные распечатки на фасадных табличках • Общее состояние внешней отделки и входной группы офиса • Состояние парковки для транспорта Экстерьер Включает Организация работы офиса • Оценка достоверности информации о режиме работы офиса • Организация круглосуточной работы банкомата в зоне 24/7 • Оценка организации работы кассиров • Оценка организации работы операционистов • Безопасность обслуживания • Наличие очереди в офисе • Наличие образцов для заполнения документов Включает Коммуникации • Приветствие сотрудника • Уважительное/вежливое обращение сотрудника • Дружелюбность и приятность в общении • Адекватное отношение при возражениях • Убедительность в разговоре • Прощание сотрудника • Уточнение контактов для дальнейшего сотрудничества • Предоставление визитки • Приглашение вернуться в Банк ещё раз Включает

16. Результаты исследования Параметры областей качества

17. Мировой опыт NPS(NetPromoterScore) индекслояльностиклиентов NPS CSI (CustomerSatisfactionIndex)индексудовлетворенности CSI

18. Индекс лояльности Индекс лояльности NPS - индекс определения ПРИВЕРЖЕННОСТИ потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам. Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10 бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10баллов — сторонники товара/бренда, 7-8баллов — нейтральные потребители, 0-6баллов — критики. 3. Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков

19. Индекс удовлетворенности клиентов CSI(Customer SatisfactionIndex) –индексудовлетворенностиклиентов Оценка удовлетворенности клиентов. Подсчет результатов Шкала от 1 до 5, где «1» является минимальной оценкой и означает «полностью недоволен», а «5» является максимальной оценкой и означает «полностью доволен»

20. Методика расчета • CSI (Customer Satisfaction Index), или Индекс Удовлетворенности Потребителей - показатель степени удовлетворенности потребителей товаров и услуг • В опросе 3 основных вопроса и 10-бальная система оценки того или иного товара или услуги: • Общая удовлетворенность (1 - не удовлетворен, 10 - очень удовлетворен); • Ожидаемость (1 - ожидал большего, 10 - ожидал меньшего); • Производительность Факт-идеал (1 - ниже идеала, 10 - выше идеала). • Далее результаты обрабатываются формулой: ((Удовлетворенность-1)*.3885 + (Ожидаемость-1)*.3190 + (Производительность-1)*.2925)/9*100 • Коэффициенты могут отличаться в зависимости от индустрии, но наиболее обобщенные коэффициенты такие.

21. Результаты исследования в 2013 г. EPSI Rating - независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей. Доверие к банкам в среднем по отрасли значительно улучшилось. По сравнению с 2012 годом индекс лояльности вырос на 4,3%и достиг уровня 76,7балла. Доверие к банкам полностью восстановилось после кризиса 2009 года. Удовлетворенностьпотребителей качеством работы российских банков в 2013 году не изменилась (рост индекса находится в пределах статистической погрешности на уровне +0,5%) по сравнению с 2012 годом и осталась на уровне 75,3 балла из 100. Изменение находится в пределах ошибки измерений. Потребители в России в среднем по отрасли не отметили никаких улучшений в качестве работы своих банков. Тем не менее, стоит отметить, что индекс удовлетворенности потребителей банков в России впервые достиг докризисного уровня конца 2008 года. В отрасли больше нет единственного лидера по удовлетворенности клиентов. Потребители Альфа-Банка, Сбербанка и ВТБ24 одинаково удовлетворены работой своих банков.

22. Результаты исследования в 2013 г. • Потребители не хотят менять свой банк, если их удовлетворенность высокая. У лучших банков появились дополнительные рычаги удержания клиентов. Доверие к банкам увеличилось. В отрасли стали появляться барьеры перехода. • Индекс лояльности Альфа-Банка не изменился и остался на уровне 80,5 балла. Доверие клиентов к данному банку остается наиболее высоким среди российских банков. • Доверие к Сбербанку также остается очень высоким. Индекс лояльности вырос на 2,3% и составил 80 баллов из 100. • Индекс лояльности Банка ВТБ24 испытывает серьезные колебания последние несколько лет. После падения прошлого года доверие к банку в текущем году восстановилось и достигло уровня 77,9 балла. • Особенностью этого года является то, что банки с высоким уровнем удовлетворенности (Альфа-Банк, Сбербанк, ВТБ24) начали получать дополнительное конкурентное преимущество в виде психологических барьеров перехода, так как довольные клиенты все меньше рассматривают альтернативы своему банку, в то время как у банков с низким индексом удовлетворенности (Хоум Кредит, Ситибанк, Росбанк и группа «Другие») таких барьеров нет.

23. Индекс удовлетворенности. 2012-2013 гг.

24. Удовлетворенность и лояльность (2012-2013гг.) 100 Индекс, баллы

25. Профиль удовлетворенности (2012-2013гг.) Индекс, баллы 4,1 % 2,3 % 7,8% 0,5 % В основе анализа опыта взаимоотношений потребителей с банком лежат 5 аспектов удовлетворенности: имидж, качество банковских продуктов, ожидания потребителей от банка, качество обслуживания и соотношение цена/качество.

26. Результаты исследования профиля • Индексы по всем аспектам, за исключением Имиджа, выросли • Потребители увидели небольшое улучшение качества банковских продуктов (на 4%). Продукты банков стали разнообразнее, процесс покупки — легче и даже базовые характеристики продуктов (ставки, комиссии, штрафы) начали меняться в лучшую для потребителей сторону. Это резко повысило ожидания клиентов банков в России, чего не происходило с 2009 года. • Ожидания увеличились почти на 8% и теперь совпадают с уровнем оценки качества продуктов и качества обслуживания. Это практически идеальная ситуация для активного развития взаимоотношений с потребителями, роста продаж банковских продуктов и дальнейшей дифференциации банков как в сфере продуктов, так и обслуживания. • Рост удовлетворенности по факторам качества и снижение стоимости денег привело и к росту ценности отношений с банком.

27. Дальнейшее развитие «Приятно, что многие банки обратили внимание на приоритеты потребителей, и в отрасли стали заметны улучшения качества банковских продуктов. Клиенты станут больше интересоваться банковскими услугами и предложениями, а объем рынка будет возрастать. Нас может ждать переломный момент в ближайшее время. Но не все станут победителями. Некоторые банки испытают давление со стороны своих клиентов и если не захотят меняться, то в будущем потеряют свою конкурентоспособность и внимание инвесторов» Александр Кособоков, генеральный директор EPSI в России и странах СНГ • А ЧТО ДЛЯ ЭТОГО • МОЖЕМ СДЕЛАТЬ МЫ?