Patienten som kund – nya roller i primärvården

1. Patienten som kund – nya roller i primärvården • Kund- respektive patientbegreppen • Marknadsföring • Vad vill vi egentligen uppnå?

2. Patienten som kund – inget nytt begrepp • Patient eller kund? – Bo Bergstad, Läkartidningen 1993 • -publicerad på nytt, lätt modifierad 2002 • Om marknadsklyschornas makt – Mats Svegfors, DN jan 2000 • När patienten blev kund – Värmlands folkblad, juni 2012 • Tacksamhetsgeneration på väg bort – framtidens patienter är kunder • Mats Olsson, Kaiorsfuture, juni 2011 • Var finns kunden i hälso- och sjukvården? – S Eriksson, • J Andersson, M von Tampe, Lunds Universitet 2009

3. Patient eller kund? • Behovet av ökad valfrihet för patienterna – möjlighet att styra och påverka vårdens utformning • Tjänsteperspektiv – tjänster som tillfredsställer patientens efterfrågan • Ideologisk förändring – tacksam patient som tar emot det som erbjuds vs pålästa individer som ställer krav och vill påverka

4. En kund; • Väljer när, vad och var • Måste inte följa råd och göra ”bästa köpet” • Kund-säljarrelationen innefattar ett vinstintresse • Kundens ”makt” relaterat till ekonomiskt status • Kundens köpintresse inte alltid relaterat till faktiskt behov • Kunden har viss grad av förhandlingsmöjlighet

5. En patient; • Söker vård vid behov – behovet bedöms & beslutas av professionen • Rätt till vård oberoende av ekonomisk status • Behöver inte vara ”lönsam” • ”Köpintresset” relaterat till faktiskt eller upplevt behov • Patienten i en beroendeställning gentemot läkare och sjukvård • Har ett kunskapsunderläge – begränsad förhandlingsrätt

6. Hur få ut det bästa av kundrollen och samtidigt ge patienten rätt ställning i primärvården? Uppdelning i patient- respektive kundkategori?

7. Den bästa kunden/patienten i pmv? • Beroende av fördelningssystem (ACG, CNI, Ålder/kön etc.) • Äldre patienter med flera kroniska diagnoser, eller socioekonomisk belastning (alt. frekvent sökande patienter – besöksersättning) • Lägre vårdkonsumtion än vad som kan förväntas • Sällan vårdsökande och låg medicinsk förbrukning (exkl. Stockholm) • Konservativa – inte bytesbenägna

8. Mindre ”intressanta” kunder; Högkonsumenter av vård med hög medicinförbrukning Äldre, multisjuka patienter, med stort vårdbehov ”Sjuka” barnfamiljer Bytesbenägna patienter Viktig fråga; ger kundrollen rätt bild av vårdbehovet?

9. Primärvård inriktad på att få nöjda kunder? -kundens intressen styr eller Primärvård – utformad utifrån patienternas medicinska behov? - Medicinska professionen styr

10. Basala frågeställningar; • Vad skapar kvalitativa patientvärden i primärvården? • Vilka upplevelser vill primärvården ge sina patienter? • Vad ”kostar” det att påverka patienttillfredsställelsen? • Vilka särpräglade egenskaper kan uppvisas?

11. Konkurrensmedel i primärvården? • Tillgänglighet - alternativa öppettider? utökad tid? Alternativa kontaktytor? • varierande kostnader – måste begränsas – förutsätter flera valbara alternativ • Kvalitet – definition; upplevd eller faktiskt? – hur värdera och mäta? • styrande regelverk – krav på kompetens – högre kostnader? • Vårdinnehåll – ”resan” fram till rätt diagnos/hög säkerhetsnivå – patienternas • efterfrågan/önskemål styrande? - höga kostnader – risk för medikalisering • prioriteringsfråga

12. Konkurrensmedel i primärvården? • Förtroende, trovärdighet - tar tid att bygga upp – kräver kontinuerlig • utveckling – mottagningens ”varumärke” – långsiktig investering • från att bara vara duktig till att även bli viktig • Bemötande - känslig, lättpåverkad, variabel - låga kostnader för insatsen • höga kostnader vid brist/klagomål • Patientunderlag/selektion - verksamhet inriktad på speciell målgrupp

13. Konkurrensmedel i primärvården? • Ett annorlunda koncept? – mer hembesök?, nya kontaktformer (internet- • baserade etc.), preventivt folkhälsoarbete utanför vårdcentralerna? • Ökad samverkan med slutna specialistvården? – sammanhållna • vårdkedjor, tvärprofessionella arbetsmodeller

14. Hur fungerar det med valfrihet och konkurrens? • Liten andel som byter vårdgivare • Oftast val vid uppkommet behov –närmaste vårdcentr. • Bra bemötande korta väntetider viktiga faktorer • De som byter; -missnöjda med erbjuden hjälp, dålig • kompetens hos läkarna, ofta läkarbyte…

15. Kundbegreppets vara eller icke-vara i primärvården? • Patienten kan knappast få oinskränkta rättigheter som kund • Det måste finnas valbara alternativ med samma förutsättningar • Patienten/kunden måste ha möjlighet att inhämta relevant information • Rätt att välja på lika villkor • Producenter med rätt att variera sitt utbud och marknadsföra detta • Primärvårdens generella mål och målgrupp måste tydliggöras

16. Den allmänmedicinska specialitetens professionella utformning och fortsatta utveckling samordnat med; Patienternas kundintressen får möjlighet att påverka vårdens utformning

17. Många olösta frågor som behöver funderas på!!…….