Vision de los aseguradores La calidad del servicio en seguros patrimoniales Agosto 2014

1. Vision de los aseguradores La calidad del servicio en seguros patrimoniales Agosto 2014

2. Monitor del Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales MOTORES DE ELECCION

3. MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 Trayectoria en el mercado de seguros Calidad de nuestros servicios Buen precio Nos recomendó su productor Rapidez de respuesta ante un siniestro Sólido respaldo financiero Nos recomendó un conocido asegurado con nosotros Publicidad MOTORES DE ELECCION ¿Cuáles fueron los motivos principales por los que nos eligió como su cía aseguradora ? INCIDENCIA ALTA LA TRAYECTORIA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO SE DESTACAN COMO LOS PRINCIPALES ANCLAJES DE ELECCION DE LA COMPAÑÍA ASEGURADORA INCIDENCIA MEDIA INCIDENCIA BAJA Respuesta múltiple guiada

4. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION

5. RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Sobre el Total de los Asegurados SATISFACCION ALTA SATISFACCION DESTACADA A MANTENER PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR SATISFACCION MEDIA Promedios sobre respuestas efectivas Promedios sobre respuestas efectivas

6. ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE COBERTURAS INTEGRALES Potenciado en Hogar MAYORES BRECHAS -0.6 -0.5 -0.4 RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Por Tipo de Cobertura Promedios sobre respuestas efectivas Promedios sobre respuestas efectivas Auto Integrales Promedios sobre respuestas efectivas Respuesta única guiada Promedios sobre respuestas efectivas

7. ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AREA METROPOLITANA MAYORES BRECHAS -0.6 -0.4 -0.3 RAPIDEZ DE RESPUESTA en la tramitación de la póliza FACILIDAD DE COMPRENSION DE LA POLIZA sobre los riesgos cubiertos AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias RELACION PRECIO - SERVICIO CLARIDAD EN LA EXPLICACIÓN DE NUESTROS ASESORES sobre los riesgos cubiertos CORDIALIDAD Y PROFESIONALISMO DE NUESTROS ASESORES para responder consultas o gestionar denuncias MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES GLOBALES DE SATISFACCION Por Región Geográfica Interior AMBA Promedios sobre respuestas efectivas Promedios sobre respuestas efectivas

8. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO

9. CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Sobre el Total de los Asegurados SATISFACCION DESTACADA A MANTENER SATISFACCION ALTA PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR SATISFACCION MEDIA Promedios sobre respuestas efectivas Promedios sobre respuestas efectivas Respuesta única guiada

10. POTENCIADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE COBERTURAS INTEGRALES Focalizada en Coberturas de Hogar MAYORES BRECHAS -0.8 -0.6 DEMANDA GLOBAL CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Por Tipo de Cobertura Promedios sobre respuestas efectivas Integrales Auto Promedios sobre respuestas efectivas Respuesta única guiada

11. ACENTUADA CRITICIDAD EN ASEGURADOS DE AMBA MAYORES BRECHAS -0.5 -0.4 DEMANDA GLOBAL CONTENCION RECIBIDA Al momento de efectuar la denuncia COMUNICACIÓN FLUIDA Sobre los avances en la liquidación del siniestro o reposición CUMPLIMIENTO DE LA COBERTURA Asentada en la póliza RAPIDEZ DE RESOLUCION DEL SINIESTRO CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE PAGO De la indemnización o reposición MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS AL SINIESTRO Por Región Geográfica Promedios sobre respuestas efectivas Interior AMBA

12. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO

13. ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES Autorizados por nosotros AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA Para el tratamiento de la urgencia AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Sobre asegurados con siniestros de auto SATISFACCION ALTA SATISFACCION DESTACADA A MANTENER SATISFACCION MEDIA PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR SATISFACCION BAJA Promedios sobre respuestas efectivas Promedios sobre respuestas efectivas

14. DEMANDAS SOSTENIDAS AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 EVOLUCION DE LOS INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Sobre asegurados con siniestros de auto LIGERAMENTE DECLINANTES NIVELES DE SATISFACCION EN INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Promedios sobre respuestas efectivas 2013 2014 Promedios sobre respuestas efectivas

15. -0.6 -1.0 -0.2 ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL EQUIPO DE LOS TALLERES AGILIDAD EN LA ATENCION DE NUESTROS TALLERES AUTORIZADOS AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL MOVIL TALLER O GRUA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL INSPECTOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DE LOS TECNICOS DEL MOVIL TALLER O GRUA DISPONIBILIDAD DE EQUIPAMIENTO EN EL MOVIL TALLER O GRUA MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Por Región Geográfica EN ASPECTOS DIRECTAMENTE VINCULADOS AL MOVIL TALLER O GRUA, SE PONE DE MANIFIESTO UNA ACENTUADA CRITICIDAD EN INTERIOR NIVELES DE SATISFACCION ALINEADOS EN EL RESTO DE LOS ASPECTOS ANALIZADOS DIRECTAMENTE VINCULADOS A SINIESTROS DE AUTO Promedios sobre respuestas efectivas Interior AMBA Promedios sobre respuestas efectivas

16. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales INDICADORES DIRECTAMENTE VINCULADOS A COBERTURAS INTEGRALES

17. CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR 2013: 8.4 2013: 8.2 ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA (Gasista, Plomero, Electricista, Etc) CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES Sobre asegurados con siniestros de coberturas integrales SATISFACCION MEDIA PRINCIPALES ASPECTOS A CUIDAR SATISFACCION BAJA PRINCIPALES ASPECTOS A TRABAJAR Promedios sobre respuestas efectivas

18. -0.7 -0.5 -1.3 DEMANDAS GLOBALES Potenciadas en Integrales de Hogar -1.0 -0.8 -0.8 ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL LIQUIDADOR ATENCION Y PROFESIONALISMO DEL PERSONAL DE ASISTENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA PACTADA POR EL LIQUIDADOR DISPONIBILIDAD DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA EL TRATAMIENTO DE LA URGENCIA AGILIDAD EN LA LLEGADA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA CUMPLIMIENTO DE LA FECHA DE VISITA DEL PERSONAL DE ASISTENCIA SOLICITADO MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 INDICADORES VINCULADOS A SINIESTROS DE INTEGRALES Por Tipo de Cobertura CRITICIDAD NOTORIAMENTE ACENTUADA ENTRE ASEGURADOS CON COBERTURA DE SINIESTROS DE HOGAR Promedios sobre respuestas efectivas Hogar Comercio

19. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS

20. MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 POTENCIALIDAD DE CONTRATACION DE OTROS SEGUROS ¿Qué otras coberturas contrataría? MULTIPLE INCLINACION A LA CONTRACION DE OTRAS COBERTURAS LIDERADA POR HOGAR Respuesta múltiple guiada sobre entrevistados que creen muy o algo probable la contratación de otras coberturas (35%)

21. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales SATISFACCION GLOBAL

22. DOS TERCIOS DE LOS ASEGURADOS CON SINIESTROS SE SOTIENEN DENTRO DEL SEGMENTO DE ALTA SATISFACCION Sólo 2 puntos por debajo del porcentaje alcanzado en 2013 (67%) 65% SATISFACCION GLOBAL LIGERAMENTE DECLINANTE 7.8 2013: 8.0 MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION GLOBAL Considerando todo, ¿cómo calificaría los servicios brindados por nosotros? Y en una escala del 1 al 10, ¿dónde 10 es excelente y 1 es muy malo? Total de los asegurados consultados

23. PERFILES MAS SATISFECHOS 7.8 EN LA MEDIA INTEGRALES DE COMERCIO: 7.8 PERFILES MAS CRITICOS MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 SATISFACCION GLOBAL Por tipo de cobertura P O R E N C I M A AUTO DESTRUCCION TOTAL: 8.1 AUTO DESTRUCCION PARCIAL: 8.1 GLOBAL P O R D E B A J O de la media AUTO REPOSICION: 7.7 ROBO AUTO: 7.6 INTEGRALES DE HOGAR: 7.5 Promedios sobre respuestas efectivas

24. MONITOR DEL Mercado Asegurador Evaluación de la calidad del servicio en seguros patrimoniales PRINCIPALES CONCLUSIONES

25. MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 PRINCIPALES CONCLUSIONES El Mercado Asegurador mantiene BUENOS NIVELES DE SATISFACCION Con una evolución ligeramente declinante en relación a 2013 Dos tercios de los asegurados siniestrados se sostiene dentro de un segmento de ALTA SATISFACCIÓN En el análisis del índice de recomendación, SOSTIENE UN RESULTADO NETO OPTIMO SUPERIOR A 30 PUNTOS En línea con la satisfacción global también decrece, pasando de un 36% en 2013 a un 31% en 2014 Como consecuencia de una menor proporción de promotores devenidos pasivos

26. SERVICIO DE GRUA Agilidad de llegada Disponibilidad de equipamiento Atención y profesionalismo FACTORES EXOGENOS COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION ENDOGENOS SERVICIO DE ASISTENCIA Globales: Agilidad en la llegada, Cumplimiento de la fecha de visita Disponibilidad de equipamiento Focalizado en Hogar: Atención y profesionalismo FACTORES EXOGENOS COMUNICACIÓN FLUIDA SOBRE LOS AVANCES EN LA LIQUIDACION RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN DEL SINIESTRO FACILIDAD DE COMPRENSIÓN DE LA PÓLIZA RELACION PRECIO - SERVICIO ENDOGENOS MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 PRINCIPALES CONCLUSIONES En coberturas de auto LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS SE FOCALIZAN En coberturas integrales LOS ASPECTOS MÁS CRÍTICOS SE PLURALIZAN

27. MONITOR DEL MERCADO ASEGURADOR – 2014 PRINCIPALES CONCLUSIONES ACENTUADA RELEVANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO MOTOR DE ELECCION DE LA COMPAÑIA Por encima del precio MAYORITARIA Y CRECIENTE PARTICIPACION DEL PRODUCTOR COMO CANAL DE LLEGADA A LA COMPAÑÍA COMO CANAL DE DENUNCIA DEL SINIESTRO ACOTADA Y DECLINANTE UTILIZACION DE LA WEB CON EVALUACIONES MAS CRITICAS ENTRE ASEGURADOS CON SINIESTROS INTEGRALES DESTACADA PREDISPOSICION AL CROSSELLING LIDERADO POR UNA INCLINACION A COBERTURAS DE HOGAR

28. Muchas gracias!